Психология управления

Если преимущественно  монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей  рядами, то диалогические формы общения  при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные  варианты размещения аудитории при  диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И. Н. ядр Умеете ли вы общаться? М., 1991).

(1) Единая команда. В центре — организатор обсуждения, остальные участники — круг заинтересованных людей.

(2) Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, "круглых столов". Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

(3) Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

(4) "Треугольник. Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре — организатор (лидер общения).

(5) "Круглый стол. Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

Выше речь шла о коммуникативной  стороне общения. Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие.

В истории социальной психологии известно несколько попыток описать  структуру взаимодействия. Большое  распространение получила "теория социального действия", в которой  в различных вариантах описывается  индивидуальный акт действия. Фиксировались  компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как  следствие этого, их изменение. К  этой идее обращались социологи М. Вебер, i1. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории  Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают: (а) "деятель", (б) "другой" (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие),

(г) ценности (которые защищает  каждый участник), (д) ситуация " (в которой совершается действие).

Другая попытка построить  структуру взаимодействия связана  с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется  не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятиесоциальная связь. Она может быть представлена . как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социального контакта (совместная деятельность), (r) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии используется такой подход: вначале  дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее  в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура  отдельного действия при таком подходе  задается структурой общей деятельности.

Во взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных  его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два  вида различными терминами: согласие и  конфликт, приспособление и. оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются., такие  проявления взаимодействия, которые  способствуют организации совместной деятельности, в другом -"расшатывающие" совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

Третья — перцептивная составляющая общения — это восприятие  одним партнером по общению другого,

Механизмы процесса восприятия таковы:

1) идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его"место);

2) стереотипизация (восприятие на основе "социального стереотипа" — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3) рефлексия (в социальной  психологии слово "рефлексия"  употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется  в философии, — как познание  субъектом самого себя. В социальной  психологии под рефлексией понимается  осознание действующим индивидом  того, как он воспринимается партнером  по общению);

4) обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);

5) эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые  типичные искажения представлений  о другом человеке,

"Эффект ореола" означает  влияние общего впечатления о  другом человеке на восприятие  и оценку частных свойств его  личности. Если общее впечатление  о человеке благоприятно, то его  положительные качества переоцениваются,  д отрицательные либо стушевываются,  либо так или иначе оправдываются.  И наоборот: если общее впечатление  о человеке отрицательно, то даже  благородные его поступки не  замечаются или истолковываются  как своекорыстные.

"Эффект упреждения" состоит в том, что на суждение  о человеке наибольшее влияние  оказывают (при противоречивой  информации) те сведения, которые  предъявлены в первую очередь,  а если дело касается знакомого  человека — самые последние  сведения о нем,("эффект новизны").

"Проекция" — неосознаваемая  тенденция воспринимать собственные  нежелательные, противоречащие представления  о себе, состояния и качества  как качества другого человека, переносить, "проецировать" их  на другого.

Качество управленческого  общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет  его обусловлен как правовым (должностным) статусом, так и престижем, завоеванным  им самим. Авторитет руководителя —  это соответствие его субъективных качеств, объективным требованиям  деятельности, его общественное признание.

Самоотверженная работа руководителя в интересах коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными — вот из чего складывается авторитет  руководителя. Стремление завоевать  уважение сотрудников — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности  управленческого общения. Люди легче  принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности  подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к  подчиненному по имени-отчеству, здоровается  ли первым,  улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными  проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.

Исследования показывают, что только три человека из ста  могут эффективно трудиться в  условиях психологически напряженной  атмосферы в коллективе.

В силу своих служебных  обязанностей руководитель должен уметь  убеждать, увлекать коллектив на решение  стоящих перед ним задач, поэтому  очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к  заданию, показать ему ту пользу, которую  получат лично он и коллектив  в результате его выполнения. Распоряжения даются в двух основных формах —  приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с  ситуацией, но следует учитывать, что  просьба воспринимается подчиненным  с большим желанием и выполняется  охотнее, чем приказ.

Некоторые руководители, стремясь повысить свой социальный статус, используют ошибочные методы завоевания собственного престижа. В этом случае можно говорить о разного рода ложных авторитетах— авторитете подавления, основанном на страхе, "авторитете" любви, построенном  на заискивании, "авторитетах" расстояния, чванства, педантизма, когда отстраненностью  от подчиненных и чрезмерной требовательностью  к ним руководитель пытается придать  себе важность и недосягаемость. Все  это пагубно сказывается на морально- психологическом климате в коллективе.

Одно из основных коммуникационных умений руководителя— умение конструктивно  критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную  психологическую атмосферу в  коллективе.

Основные правила критики  таковы.

l. Начинайте с похвалы,  с истинного признания достоинств  критикуемого и только после  этого переходите к предмету  критики. Разговор-критика должен  состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы — руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристик приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.

2. Не отвергайте "с порога" мнения, с которым не согласны. Не говорите, что человек не  прав. Каждый видит окружающий  мир по-своему и имеет право  на собственное мнение.

3. Готовясь критиковать  другого, вспомните и скажите  о своих недостатках, если не  правы — сразу признайте это.  Такая позиция смягчает восприятие  критики, делает ненужной защиту  оппонента' сближает вам с критикуемым,  поскольку и вам "ничто человеческое  не  чуждо".

4. Пользуйтесь критикой  — "рикошетом", критикуйте 'не  прямо, а косвенно, ссылайтесь  на вымышленные лица.

5. Критикуйте не личность, а проступок.

6. Дайте возможность критикуемому  спасти свой престиж.

7. Создавайте впечатление,  что ошибка, которую вы хотите  видеть исправленной, легко исправима.

8. Добивайтесь, чтобы люди  были рады сделать то, что вы  предлагаете.

9. Делайте акцент на  главном, не придирайтесь к  мелочам.

10. Не накапливайте свои  обиды или промахи оппонента,  чтобы затем "выплеснуть" все  разом. Не поминайте прошлых  грехов. Критикуйте  лишь по данному конкретному поводу. 

11. Постарайтесь изъять  или минимизировать обвинение  и сделать- акцент на конструктивные  предложения.

12. Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится  в состоянии эмоционального возбуждения:  он вас не слышит. Делайте психологические  паузы, чтобы снизить "температуру  общения".

13. Помните, что у вас  есть только минута, чтобы быть  услышанным, .поскольку затем оппонент  переключается на поиск аргументов,

опровергающих ваши критические  замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.

14. Не требуйте немедленного  признания ошибок, согласия с  вашей позицией. Нужно время, чтобы  человек стал психологически  готовым это сделать.

15. По возможности не  критикуйте публично, чтобы не  задеть самолюбия вашего оппонента.

16. Старайтесь предотвратить  критику:

создавайте человеку хорошую  репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех  в той сфере, где он может быть подвергнут критике;

прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь; прежде чем критиковать, подумайте  о двух-трех положительных качествах  критикуемого; овладейте искусством заменять критику положительными мотивировками.

Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может  быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т.д.

Тем, кого критикуют, стоит  помнить следующее:

(1) Критикуют только того, в чьи способности выправить  положение верят.

(2) Если вас критикуют,  значит верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать  за критику.

(3) Если я сдержанно,  по-деловому отношусь к критике,  значит я — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия  критики- ее фиксация, второй —  осмысление с целью извлечения  пользы, третий — исправление  недостатков, четвертый — создание  условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на  себя ответственность за исправление  отмеченных недостатков. Наиболее  благоприятное. впечатление производит  такой ответ на критику, который  , содержит конкретные обязательства  относительно того, что будет  сделано для, улучшения дела  с конкретным указанием сроков  и реальных возможностей.