Психология управления

прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы  событий. Вариант этого приема — "стимулирование аппетита", суть которого заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного  будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого);

делегирование возможностей принимать решение; апелляция к  авторитету (личности, науки, опыта); драматургическое сопереживание;

внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);.

юмор;

гипербола;

контраст, парадокс;

создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при  том, о чем говорит выступающий).  

Тема 7. Психология конфликта и способы его разрешения  

1. Природа и  социальная роль конфликтов. Причины  их возникновения

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды  на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного  гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено) и, с другой стороны, воззрениями на конфликты  как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они  представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития — единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона).

Многие годы учеными мира активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах  учащиеся не только изучают конфликты  — межличностные, групповые, производственные, экологические, этические, международные, но и участвуют в их практическом разрешении. Институт Джона Мейсона  осуществляет подготовку студентов  по специальности "менеджер по конфликтам". Практическим разрешением конфликтов занимается институт Мира. В 1986 г., названном  Международным Годом Мира, Австралийская  ассоциация содействия ООН основала организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. Ее задача — вырабатывать и внедрять навыки разрешения конфликтов в личной жизни, на работе и в международных  отношениях.

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в связи  с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. В конфликте  одна из сторон требует, ждет изменения  поведения, мыслей либо чувств партнера. Однако не всякое противоречие можно  назвать конфликтом: люди могут иметь  различные взгляды, суждения о какой- либо проблеме, и это не мешает их слаженной работе. Но противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное  достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликта. Конфликты создают напряженные  отношения в коллективе, переключают  внимание сотрудников с непосредственных забот производства на "выяснение  отношений™, тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. И  все же конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной  силой, когда их разрешение ведет  к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.

Положительная роль конфликта  может также заключаться в  росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально  значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана  для безопасного и даже конструктивного  выхода эмоций.

Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами — информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению;

подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы  законодательства, доктрин, правил порядка  действий и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные факторы  — это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию  и анализу, но следует помнить, что  реальная жизнь богаче любой схемы  и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий,  

На этой схеме видно, что  существование одного или более  источников конфликта увеличивает  возможность возникновения конфликтной  ситуации в процессе управления. Однако даже и при большей возможности  возникновения конфликта, стороны  могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на конфликтные  ситуации,

которые влекут за собой  малые потери или которые они  считают малоопасными.

Однако во многих ситуациях  человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется  при попытке убедить другую сторону  или нейтрального посредника: "вот  почему он не прав, а моя-то точка  зрения правильная". Человек может  попытаться убедить других принять  его точку зрения или заблокировать  чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение  к традициям, экспертные оценки, царизма, убеждения или участие,

Следующая стадия конфликта  как процесса — это управление им. В зависимости от того, насколько  эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными  или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

2. Классификация  конфликтов. Типы поведения людей  в конфликтной ситуации

По объему конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

Внутриличностные  конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Межличностные конфликты  в сфере производства могут возникать из-за притязаний на ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использование оборудования, вакантную должность, из-за несходства характеров.

Конфликт междуличностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые  конфликты — это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно- психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

Критерием группирования  конфликтов можно считать и степень их влияния на жизнь коллектива. В этом случае говорят о противоречиях. Если конфликты характеризуются мелкими столкновениями, связанными главным образом с психологической несовместимостью лиц, то вторые вызваны глубокими расхождениями во мнениях членов коллектива.

Если учитывать влияние  конфликта на последующую жизнь  и развитие коллектива, то различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт проявляется в негативном поведении или чувстве неудовлетворенности после того, как конфликт считается разрешенным. Это значит, что конфликт не был разрешен или был разрешен несправедливо, либо методами, задевающими личное достоинство партнера.

Возникновению послеконфликта могут способствовать преждевременное  или неполное урегулирование конфликта, неудовлетворенность интересов, несанкционированные действия или непредвиденные обстоятельства, которые можно было предусмотреть, заверения выполнить что-либо без взятия на себя обязательств и др. Очень существенны также психологические и поведенческие факторы стремление найти виновного, а с себя сиять вину, расчет на одностороную выгоду, недостаточные возможности "сохранить лицо", ощущение давления и принуждения, изменение баланса сил между участниками конфликта.

По источнику  возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций ~ и ответственности — такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение  конфликта в связи с личностными  особенностями конфликтующих, с  ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется  ошибочным, оценка труда неправильной,  поведение коллег неприемлемым. В зависимости от того, сталкиваются ли положительные или отрицательные (для нас) ценности или интересы, конфликты бывают трех видов: конфликт "плюс-плюс "(выбор из двух благоприятных альтернатив); конфликт "минус-минус" (оба варианта нежелательны); конфликт плюс-лакмус" (сталкиваются хороший и плохой варианты).

Люди неодинаково ведут  себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих  желаний и мнений, другие — жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение "практика", "собеседника", "мыслителя". В зависимости  от типов включенных в конфликт личностей  он может протекать по-разному.

"Практик" действует  под лозунгом "Лучшая защита  — нападение". Самое важное  для него — преобразование  среды и завершение всяких  действий. "Действенность" людей  практического типа способствует  увеличению длительности конфликта.  Его неуемная потребность в  преобразовании внешнего окружения,  в том числе в изменении  позиций других людей, может  приводить к разнообразным столкновениям,  напряженности в отношениях. При  решении проблем, возникающих  в системе "руководитель -подчиненные", конфликт неизбежен, если их  отношения определены официальной  инструкцией. "Практик" менее  чувствителен к мелким недомолвкам,  поэтому в результате конфликта  отношения нарушаются очень сильно.

Для "собеседника" характерен лозунг "Лучше плохой мир, чем  хорошая война". Главное для  него — общение с людьми. Эти '"собеседники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них  достаточно велик, и близкие отношения  для них этим компенсируются. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так  разрешить конфликт, чтобы как  можно меньше затронуть глубинные  чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее  противоречие в самом его. начале. "Собеседники" более открыты  для принятия мнения другого и  не очень стремятся изменить это  мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

"Мыслителям" свойственна  позиция; "Пускай думает, что он  победил!" "Мыслитель" ориентирован  на познание себя и окружающего  мира. В конфликте он выстраивает  сложную систему доказательств  своей правоты и неправоты  своего оппонента. Вывести конфликтующие  стороны из тупика может только  третий соучастник или изменение  жизненных обстоятельств. "Мыслитель"  хорошо продумывает логику своего  поведения, более осторожен в.  действиях, хотя и менее чувствителен, чем "собеседник". В общении  "мыслители" предпочитают дистанцию,  поэтому реже попадают. в конфликтные  ситуации, но больше уязвимы в  близких личных отношениях, где  и степень включенности в конфликт  будет очень высокой.