Информация, передаваемая по
вертикали, делится на два типа: –
задание и необходимые пояснения
к нему , – контроль за исполнением
задания. При этом Тэйлор полагал, что
«дневной урок» — некоторое задание, содержащее
сведения о том, что, когда и как надо делать,
задается администрацией организации
и доводится до подчиненных каждым руководителем.
По словам Тейлора, «каждый работник, хороший
и посредственный, должен ежедневно получать
вполне определенный урок; ни в каком случае
не должен быть неточным или неопределенным,
урок должен быть тщательно и ясно описан
и не должен быть легким». При этом обратная
связь при контроле сводится лишь к докладу
о выполнении задания. В целом данная научная
школа не придавала большого значения
коммуникациям в организации.
- Согласно основной концепции школы человеческих отношений, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. И, напротив, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Они должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных и горизонтальных потоков информации должно способствовать удовлетворению потребностей работников в общении и взаимном обмене текущей информацией; обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений. Однако представители школы человеческих отношений в основном уделяли внимание неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая об их взаимодействиях с администрацией, а также о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей.
- В школе системного подхода в отношении коммуникаций в организациях утверждается, что связи между различными системными единицами организации — главное в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание и переработка информации. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).
При этом организационным
коммуникациям придаются различный
смысл и оттенки. Так, выделяются
командные (управленческие) и информирующие
(оповещающие) коммуникации, внутренние
и внешние коммуникации и т.д. В рамках
системных теорий анализируются информационные
потоки, оценивается качество информации,
передаваемой как по формальным, так и
по неформальным каналам, а также качество
принимаемых решений в зависимости от
действия коммуникационной системы. Реализация
положений системных теорий способствовала
повышению степени выживаемости организации
за счет налаживания связей с другими
организациями и институтами, возможностей
распространять властное влияние и осуществлять
обмен ценной информацией. При укреплении
и успешном функционировании внешних
связей становятся более устойчивыми
и эффективными и внутренние коммуникации.
Сравнение основных положений
трех научных школ, сыгравших наибольшую
роль в развитии теории коммуникаций
в организациях, позволяет сделать
следующий вывод. С развитием
представлений о методах создания
наиболее эффективных организационных
структур, где поставленные цели достигаются
с наименьшими затратами, менялись
и понятия о коммуникациях
и необходимости их исследования
— от почти полного игнорирования
коммуникационных проблем к пониманию
значимости их совершенствования для
любой сложной организации и
пониманию того, что надежные коммуникации
— залог успеха всей организации.
2.3. Проблемы
структурных коммуникаций в организации
.
Наличие четко действующих
коммуникаций в организациях способствует
решению многих важнейших организационных
проблем, в частности координации
деятельности отдельных структурных
единиц в организации относительно
общей цели, обеспечению устойчивых
отношений с внешней средой, предоставлению
подразделениям организации необходимой
рабочей информации и целевых
указаний и др.
Однако создание коммуникационных
сетей, формирование устойчивых коммуникационных
каналов сопряжены с рядом
трудностей, вызванных как дефектами
в каналах информации, так и
дефектным кодированием или декодированием
получаемых сообщений.
Проблемы, связанные с
созданием эффективно действующих
коммуникаций, можно разделить на
две основные группы: проблемы структурных
коммуникаций и проблемы, возникающие
в ходе межличностного общения.
Основная проблема коммуникаций
между элементами организационной
структуры обусловлена неопределенностью
во взаимоотношениях между отдельными
структурными единицами организации.
При этом распоряжения и директивы
руководящего органа организации могут
не соответствовать ситуации, не пониматься
подчиненными, дублироваться, последующее
сообщение может противоречить
ранее посланным. Кроме того, в случае
неопределенности ситуации горизонтальные
связи между отдельными подразделениями
или членами организации становятся ненадежными,
информация к подразделениям поступает
хаотично, что вызывает информационный
голод или, наоборот, избыток противоречивой
информации. В условиях неопределенности
могут усиливаться следующие основные
виды барьеров в коммуникационных процессах.
- Искажение сообщений — явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.
Все искажения в организационных
коммуникациях разделяются на три
группы:
- Непреднамеренные искажения, которые возникают в силу) недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
- Сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
- Фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.
- Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.
- Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию — существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных.
Другим важным структурным
недостатком является отсутствие устойчивых
горизонтальных связей между отдельными
подразделениями организации, например,
когда руководство организации
допускает только вертикальные связи,
а коммуникации между подразделениями
одного уровня считаются незначимыми
и ненужными. Такой недостаток характерен
для высокоцентрализованных и формализованных
линейных структур.
Еще одним существенным недостатком
следует признать наличие конфликтов
между отдельными группами и подразделениями
организации. Зачастую конфликты заложены
в самой структуре организации.
Подразделения или отдельные
руководители, находящиеся в состоянии
конфликта, могут не только способствовать
разрыву коммуникационных связей внутри
организации, но и использовать коммуникационные
сети для достижения собственных
целей в борьбе с другими подразделениями
или руководителями. Например, если
в организации производятся два
вида продукта или услуг и не предусмотрено
разделение ресурсов, эквивалентное
вкладу каждого из двух подразделений,
то между ними возникает конфликт,
каждый из участников которого использует
коммуникационные каналы организации
для принижения роли другого и
возвышения собственной.
- Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация. Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
2.4. Решение
проблем структурных коммуникаций
в организации.
Для снижения отрицательного
воздействия этих проблем организация
может использовать следующие приемы:
1) постоянное регулирование
информационных потоков путем
создания банка информационных
данных, внутреннего рынка информации,
пунктов отслеживания и сортировки
получаемой извне информации, отслеживания
мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена
информацией, информационными каналами.
Для этого можно проводить такие мероприятия,
как разработка плана-графика, периодическая
отчетность, регулярные встречи с подчиненными
для обсуждения возможных перемен в организации
и т.д.;
3) организация системы
сбора информации от исполнителей
путем создания действующих каналов
от подчиненных к руководству,
исключающих фильтрацию информации
в ходе ее прохождения по
структурным уровням. Это возможно
с помощью ящиков для предложений,
частной телефонной связи, “кружков
качества” и т.д.
4) создание дополнительных
каналов для исключения искажения
информации или двойственного
понимания информационных сообщений
путем повторения распоряжений
или приказов в специально
выпускаемых бюллетенях, информационных
листках, регулярных обсуждений
или собраний, доски объявлений,
демонстрационных витрин, местных
средств радио или телевещания
и т.д. Кроме того, полезно вовлекать
самих пользователей информации
в разработку систем и процедур сбора
данных.
5) использование современных
информационных технологий, что,
подводит руководство организаций
к решению проблемы создания
качественной системы коммуникаций.
В частности, к таким мероприятиям
относятся внедрение персональных
компьютеров на рабочих местах,
электронной почты, выход в
Интернет, связи с другими организациями
и т.д.;
6) планирование рабочих
мест с учетом функциональных
особенностей и способностей
работников. При этом возможно
создание коммуникационных сетей
у работников, функционально связанных
между собой в процессе работы.
К таким мероприятиям можно
отнести пространственное сближение
рабочих мест по принципу технологических
линий или цепочек;
7) предотвращение возникновения
барьеров между различными подразделениями
и должностными статусами в
организации, “снятие функциональных
и иерархических перегородок” . Действительно,
снятие различий между “мы” и “они”
и понимание организации как единого организма
в значительной степени уменьшают трудности
в процессе коммуникации.
Проблемы коммуникации
в межличностном общении. Коммуникациям
очень часто препятствует непонимание
друг друга членами коммуникационного
процесса. Причины возникновения
проблем коммуникации из-за непонимания
заключаются в следующем:
- Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:
- Неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.)
- Конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);