Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

Целью деятельности супермаркета являются: получение прибыли для дальнейшего развития организации, удовлетворение спроса потребителей, организация процессов связанных с куплей-продажей, минимизация расходов.

Главной задачей коллектива является реализация качественных товаров, оказание основных и дополнительных услуг для обслуживания покупателей, изучение нужд и потребностей потребителей, изучение и анализ поставщиков и другие высокие культуры обслуживания.

Задачи и функции предприятия с учетом района деятельности:

- Осуществляет закуп товара у предприятий-изготовителей, посреднических организаций, других товаровладельцев продукции, реализуемой на рынке в соответствии с действующим законодательством.

- Изучает спрос и конъюнктуру на товары, особенно на новые товары, намечаемые к массовому производству;

- Анализирует ход продажи товаров по товарным группам и ассортименту и составляет конъюнктурные обзоры;

- Осуществляет учет предложений покупателей по улучшению качества товаров применительно к каждому предприятию-поставщику, анализирует их и вносит соответствующие предложения производственным предприятиям, принимает участие в мероприятиях по изучению спроса, проводимых коммерческим отделом.

 

2.2 Экономическая характеристика супермаркета «Командор»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Элита-98» создано как юридическое лицо. Полное официальное наименование предприятия – Общество с ограниченной ответственностью «Элита-98».

Целями создания предприятия является удовлетворение общественных потребностей населения в продуктах питания, непродовольственных товарах и получение прибыли в интересах учредителей Общества.

ООО «Элита-98» имеет самостоятельный баланс и действует на основании полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, также имеет печать, штампы и бланки со своим наименованием, товарный знак, и другие реквизиты.

ООО «Элита-98» имеет в г. Красноярске сеть супермаркетов под названием «Командор».

Имущество Общества формируется за счет вкладов участников Общества, полученных доходов и других источников, и принадлежит Обществу на праве собственности.

В Обществе создается фонд производственного и социального развития, резервный фонд, фонд потребления.

Фонд производственного и социального развития образуется за счет отчислений от части прибыли в размере, определяемом при утверждении годового отчета. Средства фонда используются для развития материально-технической базы Общества и проведение мероприятий социального характера. Размер направления расходования средств фонда определяется решением Общего Собрания участников Общества.

Резервный фонд создается в размере 15% уставного капитала и образуется за счет ежегодных отчислений от части прибыли.

Прибыль, остающаяся у Общества после уплаты налогов и других обязательных платежей, поступает в его полное распоряжение и распределяется между участниками пропорционально их долям в уставном капитале Общества.

В отчете рассмотрим деятельность одного из супермаркетов «Командор».

Местонахождение исследуемого супермаркета «Командор»: Россия, г. Красноярск, Высотная д.3. Супермаркет «Командор» работает круглосуточно, без выходных и перерыва на обед.

К основным видам деятельности ООО «Элита-98» относятся:

- удовлетворение потребностей населения в продукции (работах, услугах), реализуемой Обществом;

- получение прибыли;

- торговля и торгово-посредническая деятельность;

-осуществление мелкооптовой и розничной торговли.

Ассортимент реализуемых товаров в супермаркете «Командор» рассчитан на покупателей с разными уровнями доходов.

Супермаркет «Командор» применяет следующие методы продажи товаров: самообслуживание, индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок.

Высшим органом управления является собрание учредителей, которое собирается по мере необходимости и решает необходимый ряд вопросов.

Таблица 5 – Анализ основных поставщиков продукции в супермаркет «Командор» г. Красноярска

Вид продукции	Организ.ац.-правовая форма	Предприятие	Город	Уд. вес поставки, %	Производитель / посредник
Молочная продукция, соки	ООО	Вимм-Билль-Данн	Красноярск	3,6	Посредник
Консервы	ООО	Главпродукт	Красноярск	3,5	Посредник
Колбасные изделия, рыбная продукция	ООО	КрасПрод-Ком	Канск	19,2	Производитель
Безалкогольные и газированные напитки	ООО	Coca-Colа	Красноярск	14,7	Производитель
Алкогольные напитки	ООО	Проект-ПТ	Красноярск	3,7	Посредник
Алкогольные напитки	ООО	Формула	Красноярск	3,8	Посредник
Алкогольные напитки	ООО	Троя	Красноярск	13,4	Посредник
Пиво и слабоалкогольные напитки	ООО	Ленком	Красноярск	4,6	Посредник

 

Окончание таблицы 5

Вид продукции	Организ.ац.-правовая форма		Предприятие		Город		Уд. вес поставки, %			Производитель / посредник
Пиво, слабоалкогольные напитки, безалкогольные напитки и газированная вода		ОАО		Балтика, Мега-Енисей		Красноярск		2,6	Производитель
Вкусовые товары		ООО		Континент нестле		Красноярск		1,2	Посредник
Вкусовые товары, консервы		ООО		Анкор		Красноярск		0,6	Посредник
Косметические товары		ИП		Шалыгин И.В.		Красноярск		1,1	Посредник
Косметические товары, бытовая химия		ООО		Линда		Красноярск		1,0	Посредник
Косметические товары, бытовая химия		ООО		Рестек		Красноярск		0,99	Посредник
Мягкие игрушки		ООО		Аврора		Красноярск		1,2	Посредник

 

Среди поставщиков супермаркета «Командор» преобладают посредники, так как обычно товары сначала поступают на оптовые базы, там формируется торговый ассортимент, (то есть различных производителей) и уже с оптовых баз продукция поступает непосредственно в предприятия розничной торговли.

Из поставщиков-производителей анализируемого предприятия торговли можно назвать следующие: предприятие «Балтика» (пиво, слабоалкогольные напитки, безалкогольные напитки и газированная вода), ООО «Coca Сola» (газированные и безалкогольные напитки), ООО «Юнимилк» (молочная продукция), ООО «КрасПродКом» (колбасные мясные изделия, рыба и рыбопродукты), ОАО «Красноярский хлеб» (хлеб и хлебобулочные изделия).

 

 

Рисунок 3 - схема планировочного решения торгового зала

 

Торговые помещения являются основной группой помещений магазина. Их расположение обеспечивает минимальное время на совершения покупки, предусматривает кротчайшие пути выбора товаров, удобство в торговом зале.

Административно-бытовые помещения магазина предназначены для административно управленческого персонала.

Помещения для приемки и подготовки товара к продаже находятся на кратчайшем расстоянии от входа. Помещения для хранения, приемки и подготовки товаров к продаже непосредственно связаны с торговым залом и друг другом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 20 – экономические показатели супермаркета «Командор»

Товарооборот (оборот по розничной реализации) без НДС	тыс.	75260	80210	4950	106,5
Торговая площадь	тыс.	680	680	0	100
Товарооборот на 1м² торговой площади	тыс.	110,7	118	7,3	106,5
Численность работников всего	тыс.	36	37	1	102,7
В т.ч работников ТОП	тыс.	28	28	0	100
Производительность труда одного работника	тыс.	2090,5	2167,8	77,3	103,7
Производительность труда одного работника ТОП	тыс.	2687,9	2864,6	176,7	106,5
Валовая прибыль	тыс.	30104	32084	1980	106,5
-уровень к товарообороту  без НДС	тыс.	40	40	0	1
Издержки обращения	тыс.	15052	16042	990	106,5
-уровень в % к товарообороту	тыс.	20	20	0	1
В том числе расходы на оплату труда	тыс.	70000	80000	10000	101
-сумма	тыс.	85052	86042	1010	107,3
-уровень в % к товарообороту	тыс.	1,1	1,07
Среднемесячная зароботная плата одного работника	тыс.	12	13	1	108,3
Прибыль от продаж	тыс.	15052	16042	990	106,5
Рентабельность продаж	тыс.	2	2	0	100
Доходы от участи в деятельности других предприятий		-	-
Проценты к получению		-	-
Проценты к уплате		-	-
Прочие доходы		-	-
Прочие расходы		-	-
Прибыль до налогооблажения		15052	16042	990	106,6
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи		3010,4	3208,4	198	106,5
Чистая прибыль, убыток отчетного года		12041,6	12833,6	792	106,5

 

Показатели

Ед. измерения

2011г

2012г

Отклонение (+;-

Темп изменени

    

 

 Валовая прибыль в отчетном году тоже увеличилась на 1980 тыс. руб. или 6,5%. Уровень валовой прибыли составил 40%.

Затраты супермаркета «Командор» в анализируемом периоде выросли на 990 тыс. руб. или 6,5%. Фонд заработной платы, который в отчетном году увеличился по сравнению с прошлым на 7,3%, что привело к повышению среднемесячной заработанной платы работника на 7,3%. В результате среднемесячная заработная плата одного работника в 2012 году составила 13 тыс. руб.

Помимо выше перечисленных затрат предприятие платит большой налог на прибыль, который в отчетном году увеличился на 198 тыс. руб. или 6,5%.

Таким образом, чистая прибыль супермаркета «Командор» в 2012 году составила 12833,6 тыс. руб., что на 792 тыс. руб. или 6,5 % выше, чем в 2011 году.

В целом можно сказать об эффективной деятельности осуществляемой супермаркетом «Командор». Однако о неэффективном пути развития предприятия с ориентацией его на затратоемкий вариант свидетельствует тот факт, что увеличиваются расходы, в том числе и налоговая база.

Планировка супермаркета «Командор» имеет прямоугольную форму, помещения между собой взаимосвязаны, расположение помещений является эффективным и удобным для персонала.

Произведем расчет установочной и выставочной площади супермаркета «Командор» (таблица 10).

Таблица 7 – Расчет установочной и выставочной площадей в супермаркете «Командор»

 

Наименование оборудования		Количество		Размер		Кол-во полок		Установочная площадь, м2		Выставочная площадь, м2
Прилавок		4		1,5*1		2		6		12
Витрина №1		11		1,75*1		3		19,25		57,75
Витрина№2		10		2,5*1		3		25		75
Горка	2		3*2		4		12		48
Прилавок-витрина	2		1,5*1,5		2		9		18