Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

 

-  Постоянно изучать покупательские спросы и пожелания с помощью анкетирования покупателей, это позволит работать на опережение и заранее заказывать нужные товары, а так же выявлять недостатки в обслуживании покупателя.

- Необходимо увеличить количество парковочных мест, что повысит посещаемость супермаркета.

Пункты 2, 5 и 6 положительно повлияют на отзывы покупателей супермаркета о качестве обслуживания, что скажется на коэффициенте мнения покупателей о качестве обслуживания, который будет равен:

Км = Хi / Хm = 95/100 = 0,95, вместо 0,66как есть в действительности.

- Необходимо сделать ассортимент  супермаркета «Командор» более устойчивым. Исходя, из данных таблицы 5 можно сделать вывод, что наименьший коэффициент у бакалейных товаров,   необходимо обратить на это внимание и исправить, что положительно скажется на коэффициенте  устойчивости ассортимента, что позволит его увеличить до 0,95.

 

Таблица 20 – Анализ устойчивости ассортимента

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренных ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок					Среднее количество разновидностей	Коэффициент устойчивости ассортимента
		Проверка 1 (10.12.2013)		Проверка 2 (12.12.2013)		Проверка 3 (14.12.2013)
Хлеб и хлебобулочные изделия	34	30	28		28		29	0,92
Кондитерские изделия	246	239	230		232		233,7	0,95
Мука	12	12	12		11		9,7	0,81
Макаронные изделия	27	25	27		23		25	0,93
Крупы и бобовые	16	16	15		16		15,7	0,98
Сахарный песок	2	2	2		2		2	1
Соль	6	6	6		6		6	1
Овощи	15	14	12		12		12,7	0,85
Фрукты	20	18	18		14		16,7	0,8
Фрукты сухие	7	7	7		7		7	1
Соковая продукция 0,81из фруктов и овощей	58	50	47		43		46,7	0,81
Консервы плодоовощные	43	40	40		42		40,7	0,95
Напитки: кофейные, чай	62	54	54		54		54	0,87
Бакалейные товары	10	10	10		10		10	1
Мясо и мясные продукты	85	84	80		76		80	0,94

Продолжение  таблицы 20                                                                                                                    

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренных ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок			Среднее количество разновидностей	Коэффициент устойчивости ассортимента
		Проверка 1 (10.12.2013)	Проверка 2 (12.12.2013)	Проверка 3 (14.12.2013)
Рыба и рыбные продукты	67	67	67	67	67	1
Колбасные изделия	6	4	6	5	5	0,83
Молоко и кисломолочные продукты	85	84	78	82	81,3	0,96
Яйцо	5	5	5	4	4,7	0,94
Масложировая  продукция	12	11	9	10	10	0,83
Детское, специальное и диетическое питание	15	14	13	15	14	0,93
Пищевые концентраты	3	3	2	3	2,7	0,9
Пищевые кислоты	4	4	4	4	4	1
Пряности	7	5	7	7	6,3	0,9
Алкогольная продукция	110	107	102	98	102,3	0,93
.Безалкогольная продукция	52	49	50	47	49,5	0,95
Табачные изделия и спички	69	59	57	60	58,7	0,85
Корма для животных	5	3	4	5	4	0,8
СМС	18	17	15	16	16	0,89

 

                                                                                                 Окончание  таблицы 20

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренных ассортиментным перечнем		Фактическое количество разновидностей на момент проверок					Среднее количество разновидностей	Коэффициент устойчивости ассортимента
			Проверка 1 (10.12.2013)		Проверка 2 (12.12.2013)		Проверка 3 (14.12.2013)
Пластиковая посуда	8		8	8		8		8	1
Печатная продукция	29		29	28		26		27,7	0,96
Товары хозяйственного назначения	146		136	140		143		139,7	0,96
Товары для отдыха	24		21	21		24		22	0,92
Итого:	1518	1422		1389		1386		1350,6	0,95

 

Таким образом, коэффициент устойчивости ассортимента будет равен 0,95.

Если провести данные мероприятия по улучшению качества торгового обслуживания, то мы получим:

Коб= = 0,900

Данный показатель говорит о высоком уровне обслуживании покупателей.

 

 

 

 

          ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Общество с ограниченной ответственностью «Элита-98» создано как юридическое лицо. Местонахождение исследуемого супермаркета «Командор»: Россия, г. Красноярск, Высотная 3. Супермаркет «Командор» работает круглосуточно, без выходных и перерыва на обед.

Оценка конкурентоспособности предприятий выявила, что высокая конкурентоспособность отмечена у исследуемого супермаркета «Командор».

Единоличным исполнительным органом в супермаркете «Командор» является директор.

Характеристика персонала супермаркета «Командор» свидетельствовала о том, что в 2011 году на предприятии работал 36 человек, из которых наибольшая часть относится к торгово-оперативному персоналу 28 человек. Изменение количества сотрудников было отмечено у административного персонала.

Анализ экономических показателей установил, что фактический объем товаров, проданных населению супермаркетом «Командор» в 2011 году составил 75260,0 тыс. руб., что на 4950,0 тыс. руб. или на 6,5% выше, чем в прошлом году. Торговая площадь предприятия в 2012 году не изменилась и составила как и в прошлом 680 м2. Однако товарооборот на 1 м2 торговой площади увеличился в отчетном году на 6,5% из-за роста оборота по розничной реализации.

В супермаркете «Командор» представлены основные товарные группы продовольственных и непродовольственных товаров. Большая часть в реализации супермаркета «Командор» относится к хлебу, бакалее и консервам.

Закупочной деятельностью в супермаркете «Командор» занимается товаровед-менеджер. Изучив запасы на складе и в торговом зале, а также и спрос, товаровед-менеджер связывается с агентами (поставщиками) и сообщает о нужной партии товара. Поставщик, приняв заявку, закупает нужную партию товаров на фирмах, комплектует и отправляет.

Приемку товаров осуществляют в подсобном помещении товаровед-менеджер и продавцы-консультанты.

Хранение товаров осуществляется на складе супермаркета, площадь складского помещения – 135 м2. Режим хранения товаров в супермаркете «Командор» осуществляется при разных температурах, относительной влажности 65%.

Подготовка товаров к продаже – это обязанность продавцов-консультантов супермаркета «Командор», сюда включены следующие операции: освобождение товара от транспортной упаковки, прикрепление товарного ценника, укладка товара на торговое оборудование, нарезка и др.

Супермаркет «Командор» можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.

Супермаркету «Командор» предлагается:

- Расширить спектр дополнительных услуг путем внедрения приемов заказов на отсутствующие в продаже товары, что позволит повысить качество торгового обслуживания покупателей.

- Для привлечения новых покупателей необходимо проводить различные рекламные акции (например, скидка 3% имениннику).

- Для повышения уровня качества обслуживания отправлять торговый персонал на курсы повышения квалификации или проводить специализированные тренинги.

-  Увеличить число парковочных мест для автомобилей покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников