Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

 

Окончание таблицы 7

Наименование оборудования	Количество	Размер	Кол-во полок	Установочная площадь, м2	Выставочная площадь, м2
Витрина холодильная	12	2*2	2	48	96
Горка холодильная	10	1*1,5	2	15	30
Итого:				134,25	336,75

 

Установочная площадь супермаркета равна – 134,25 м2, выставочная площадь – 336,75 м2. Рассчитаем коэффициент установочной площади:

Ку = 134,25:680=0,19

Коэффициент установочной площади супермаркета «Командор» соответствует нормативным значениям.

Рассчитаем коэффициент выставочной площади:

Квыст = 336,75:680= 0,50.

Коэффициент выставочной площади супермаркета «Командор» не соответствует нормативным значениям, показатель занижен.

Рассчитаем коэффициент емкости торгового оборудования супермаркета «Командор»:

Кэ = 0,50: 0,19 = 2,6

Коэффициент емкости торгового оборудования в супермаркете «Командор» эффективен, так как полученный показатель выше 2.

Таблица 8 – Расчет коэффициента новизны ассортимента супермаркета «Командор» г. Красноярска

Товарные группы		Количество разновидностей согласно ассортиментному перечню		Количество новых изделий в группе		Коэффициент новизны
Мясная и рыбная гастрономия	63		2		0,03
Сыры	23		3		0,13
Салаты	20		1		0,05

 

                                                                                                                   Окончание таблицы 8

Товарные группы		Количество разновидностей согласно ассортиментному перечню		Количество новых изделий в группе		Коэффициент новизны
Полуфабрикаты	30		3		0,1
Масложировая продукция	30		0		0
Макаронно-крупяные изделия	30		1		0,03
Молочная продукция	28		5		0,17
Сахар, кондитерские изделия	15		4		0,26
Бакалейные товары	40		2		0,05
Консервы	30		6		0,2
Детское питание	20		3		0,15
Алкогольная продукция	212		10		0,04
Пиво, напитки, соки	101		4		0,04
Хлебобулочные изделия	40		2		0,05
Плодовоовощная продукция	20		1		0,05
Бытовая химия	60		5		0,03
Итого	762		52		0,06

 

Анализируя полученные результаты можно сделать следующие выводы: коэффициент обновления в целом по супермаркету «Командор» г. Красноярска составляет 0,06

 

2.3 Конкурентоспособность

 

Конкурентоспособность предприятия – это:

- свойство объекта, характеризующееся степенью реального потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

- способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке;

- характеристика, которая выражает отличия развития данной торговой фирмы от развития конкурентных фирм по уровню качества обслуживания и степени удовлетворения «своими» товарами потребности людей, а так же эффективности производственной деятельности.

Для определения конкурентоспособности супермаркета «Командор» сравним следующие параметры: удобство расположения, режим работы, удобство и наличие парковки, предлагаемый ассортимент, уровень цен, широта ассортимента, предложение дополнительных услуг.

Таблица 9 – Оценка конкурентоспособности супермаркета «Командор» по коммерческим условиям

Параметры		Предприятия – конкуренты
		Супермаркет «Командор»		Супермаркет «Красный Яр» Академгородок 28	Супермаркет «Каравай» Академика Киренского 116
1. Уровень цен		5		4	5
2. Широта ассортимента		5		4	3
3. Качество реализуемых товаров		5		5	4
Итого:	15		13		12

 

Основные конкуренты для супермаркета «Командор» – это супермаркеты «Красный Яр» и «Каравай».

По всем исследуемым коммерческим параметрам (уровень цен, широта ассортимента и качество товаров) супермаркет «Командор» опережает своих основных конкурентов, за счет невысокого уровня цен, широкого ассортимента продуктов питания, некоторых групп непродовольственных товаров и высокого качества реализуемой продукции. Супермаркет «Красный Яр» реализует продукты питания по более высокой стоимости, узкого ассортимента, ассортимент продуктов питания в супермаркете «Каравай» представлен менее широко.

  Таблица 10 – Оценка конкурентоспособности супермаркета «Командор» по организационным условиям

Параметры		Предприятия – конкуренты
		Супермаркет «Командор»	Супермаркет «Красный Яр» Академгородок 28	Супермаркет «Каравай» Академика Киренского 116
Расположение		5	3	4
Внешний вид		5	4	4
Оказание дополнительных услуг		2	4	2
Режим работы		5	5	3
Итого:	17		16	13

Среди организационных параметров были выбраны расположение, внешний вид, оказание дополнительных услуг и режим работы.

По всем исследуемым организационным параметрам супермаркет «Командор» опережает своих основных конкурентов, за счет удобного расположения, приятного внешнего вида предприятия и удобного режима работы. Низко был оценен параметр «оказание дополнительных услуг» – 2 балла, так как дополнительные услуги в супермаркете представлены мало. Супермаркет «Красный Яр» отличается от своих конкурентов наличием дополнительных услуг. По супермаркету «Каравай» были проставлены самые низкие оценки за счет неудобного расположения предприятия, отсутствия дополнительных услуг и неудобного режима работы.

Рисунок 4 - Уровень конкурентоспособности предприятий

       Оценка  конкурентоспособности предприятий  выявила, что высокая конкурентоспособность  отмечена у исследуемого супермаркета  «Командор»

 

 

3. Анализ качества обслуживания в супермаркете «Командор»

 

Оценим показатели качества обслуживания покупателей в супермаркете «Командор»: устойчивость ассортимента товаров, внедрение прогрессивных форм продажи, дополнительное обслуживание, затраты времени на ожидание обслуживания, завершенность покупки и качество труда коллектива

Таблица 11 – Анализ устойчивости ассортимента в супермаркете «Командор»

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок			Среднее количество разновидностей	Коэффициент устойчивости ассортимента
		Проверка 1 (дата)	Проверка 2 (дата)	Проверка 3 (дата)
Хлебобулочные изделия	63	63	63	60	62	0,98
Кондитерские изделия	15	15	13	14	14	0,93
Алкогольные напитки	212	212	211	212	211,6	0,99
Плоды и овощи	20	20	20	20	20	1,0
Яичные товары	5	5	5	5	5	1,0
Вкусовые товары	19	18	18	18	18	0,94
Безалкогольные напитки	32	32	32	31	31,6	0,98
Мясные и колбасные изделия	63	63	62	61	62	0,98
Пищевые жиры	12	12	11	12	11,6	0,97
Табачные изделия	34	34	34	34	34	1,0
Рыба и морепродукты	26	26	25	22	24,3	0,03
Молоко и молочные товары	28	28	28	28	28	1,0
Зерномучные товары	16	16	16	16	16	1,0
Хозяйственные товары	60	58	60	58	58,6	0,97
Итого	605	602	598	591	597	0,98

 

      Проанализировав данную таблицу, можно сделать вывод, что ассортимент данного магазина устойчив. Общий коэффициент устойчивости равен 0,98 %.

  В супермаркете «Командор» товары реализуются двумя методами продажи – самообслуживание (бакалея, молочные товары, хлеб и др.), индивидуальным обслуживание покупателей через прилавок (мясные товары, рыбные товары и др.). При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса свойств и показателей ассортимента, что требует понимания их сути и знания номенклатуры свойств и показателей ассортимента (табл. 6) [38, С.11-12].

Таблица 12 – Номенклатура свойств и показателей ассортимента

Наименования и условные обозначения		Расчет показателей
свойства	показатели
Широта (Ш): действительная (Шд) базовая (Шб)	Показатели широты (Ш): действительный (Шд) базовый (Шб)	Щд = д Шб = б
	Коэффициент широты (Кш)
Полнота (П): действительная базовая	Показатели полноты (П): действительная   базовая	Пд = д однородной группы товаров Пб = б однородной группы товаров
	Коэффициент полноты (Кп):
Устойчивость (У)	Показатель устойчивости (У)	У = у
	Коэффициент устойчивости (Ку)
Новизна (Н)	Показатель новизны (Н)	Н = н
	Степень (коэффициент) обновления (Кн)

 

Расшифровка условных обозначений:

д – количество видов, разновидностей или наименований товаров, имеющихся в наличии;

б – базовое количество видов, разновидностей и наименований товаров, принятое за основу для сравнения;

Аi – количество отдельного товара в натуральном или денежном выражении;

Si – суммарное количество всех товаров, имеющихся в наличии в натуральном или денежном выражении;

м – минимально допустимое количество товаров, определяющих торговый профиль организации;

у – количество видов и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом;

н – количество новых видов и наименований товаров;

вш, вп, ву, вн – коэффициенты весомости показателей широты, полноты, устойчивости и новизны.