Основы управления качеством в системе общественного питания

Реализация желаемых показателей  качества часто является результатом  хорошо продуманной комбинации различных  технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и  как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может  стимулировать формирование новых  потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес  представляет предложенная американскими  учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические;

• нейтральные;

• приносящие удовлетворение;

• разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие  непосредственное воздействие на поведение  потребителя.[6] Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия  на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру  красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной  стоянки и т.д. Так как эти  элементы имеют довольно слабое влияние  на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.[7]

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную  реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут  служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время  банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам  в ресторанах и т.д. Очевидно, что  подобные элементы позволяют предприятию  быть заметным на общем фоне аналогичных  предприятий. Никто не будет возражать  против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером  на подушке в спальне. Точно так  же не многие будут жаловаться, что  не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены  правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой  реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким  элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка  для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и  т.д.

 

 

1.3 Качество обслуживания  и качество продуктов

Встреча посетителей ресторана  начинается у входной двери, где  их любезно приветствует швейцар  в униформе – ливрее, фуражке  и белых перчатках.

В вестибюле навстречу  гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные  номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У  входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя  их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет  бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости  от времени посещения словами  «Доброе утро», «Добрый день»  или «Добрый вечер».[8]

Если гости сели за выбранный  ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они  дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками  занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в  зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком  случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности  с правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила  этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место  за столиком, подставить кресло. Меню в  первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут  в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо  ждать.[9]

Если гость спросит  официанта: «Что у вас сегодня  вкусное?» – никогда не следует  отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию, но при  этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и  т.д.

Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин  в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может  принимать официант, бригадир звена  официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ  вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень  внимательно, чтобы предупредить возникновение  недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и  открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую  или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и  т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а  другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать  их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются  из бара в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в баре продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь  подает минеральную и фруктовую  воду, для чего откупоривает бутылки  на подсобном столике, протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с  правой стороны от гостя, держа в  правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих  закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда  отпускают с производства в металлической  посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно  отпускать отдельно от основного  продукта, горячие гарниры – в  металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью  ручника на поднос и доставить  в зал на подсобный стол.

При получении сладких  блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной  посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают  официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок  чрезвычайно разнообразен и их можно  подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда  с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов  разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, так  же как и другие блюда, подают к  столу в последовательности, предусмотренной  правилами меню.

Если гость заказал  несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное  масло и свежие овощи, то сливочное  масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей  десерта. Так, например, гость заказал  икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.[10]

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с  гарниром, и салаты ставят с левой  стороны от гостя, а холодные блюда  без гарнира (сыр, колбаса) или с  небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или  фаршированные блюда, малосольную  рыбу и рыбную гастрономию – справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками  официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При  этом нужно помнить, что закуски  в высокой посуде ставят ближе  к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к  краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед наймом подачи закусок  в ресторанах на стол в хлебницах  ставят хлеб. При обслуживании иностранных  туристов – только что поджаренные  госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем  рыбные салаты и, наконец, мясные закуски  – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

В летнее время официант может рекомендовать посетителям  салаты из свежих овощей или овощи  в натуральном виде, уложенные  в салатник с пищевым льдом.

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды  не скользили.

Если в меню заказа имеются  рыбные и мясные закуски, то после  рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и  холодные. По способу приготовления  различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и  др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной  капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.[11]