Анализ рынка услуг кафе «Кофе Хауз»

В силу постепенного развития вкуса к кофе и повышению требовательности и разборчивости посетителей будет повышаться как качество кофе, так и качество обслуживания.

 

 

3. Анализ деятельности кафе «Кофе Хауз» по теме дипломного проекта: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению»

 

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Качество услуги – это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Для того что бы определить слабые стороны качества предоставляемых услуг построим диаграмму. Рисунок 3.1

 

 

Рисунок 3.1 − Диаграмма возрастных групп

1 − от 0 до 12 лет, 8%

2 − от 16 до 25 лет, 38%

3 − от 25 до 30 лет, 30%

4 − от 35 до 50 лет, 22%

5 − свыше 50 лет, 12%

 

Исследуя диаграмму я пришла к выводу, что посещаемость таких возрастных групп как 1 и 5 недостаточна высока. Привлечение данной (5, свыше 50 лет) возрастной категории имеет особенно большое значение, так как это люди имеющие высокий социальный статут и могут повысить прибыль кофейни. Данная категория гостей посещает кофейню, но время пребывания и частота посещения не высока, так как гости этой категории привыкли к более высокому качеству блюд.

Решение проблемы возможно путем увеличение штата, за счет введения в штатное расписание повара. Обязанности между сотрудниками должны быть четко распределены, повар занимается приготовлением горячих, холодных блюд и супов. Бармен − оформлением десертов, приготовлением напитков и формированием заказа. Что повысит уровень блюд и сократит время приготовления всего заказа. Анализ диаграммы так же показывает, что малый процент приходиться на возрастную группу от 0 до 12 (данная возрастная группа – дети). Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов с детьми необходимо решить несколько проблем: одной из таких проблем является отделение зоны курящих от не курящих. Другая проблема: отсутствие детского меню, для его разработки и создания необходим повар. Создание детского уголка так же решит эту проблему.

Еще одной проблемой является, возможная потеря постоянных клиентов. У нашей кофейни большое количество постоянных гостей, но вероятность того, что они будут с нами всегда и не захотят сменить место своего отдыха не так велика. Эту проблему можно решить:

– создать карты постоянных клиентов, которая будет давать скидку на всю продукцию. Или это может быть карта накопительных бонусов, что в дальнейшем даст гостям расплачиваться этими бонусами.

– Скидки в День Рождения гостей, небольшие сувениры(возможно в виде ручек, блокнотов, календарей).

− Разработка кофейных напитков в небольшом объеме «комплимент от «Кофе Хауз», предоставляемая частым гостям.

Так же одной из главных проблем является текучесть кадров. Возможные пути решения проблемы:

- Необходимо повысить заработную  плату. Разработать систему премирования (за высокие показатели при обслуживании «Тайного гостя»)

- Организация психологических  тренингов, с целью создания единой  команды.

- Организация коллективных мероприятий для проведения досуга в нерабочее время (экскурсии, прогулки за город).

- Выявление лучшего работника  по итогам месяца (его поощрение).

Эти мероприятия способствуют уменьшению текучести и более стабильной работе кофейни, что положительно скажется на общей атмосфере.

Несмотря на небольшое количество существующих проблем, можно отметить достоинства нашей сети. Одним из плюсов является наличие цеха по изготовлению десертов вручную, что дает явные преимущества среди других кафе аналогичного типа. Еще одним плюсом нашей сети является кофе собственной обжарки, что делает наше кофе и кофейные напитки особенно вкусными и качественными.

 

Заключение

 

Во время прохождения преддипломной практики были достигнуты поставленные в начале работы цели. Закреплены теоретические знания и приобретены практические навыки по разработке и использованию информационных технологий обработки документации в области менеджмента, использовании новых информационных технологий, и других профессиональных дисциплин с помощью ведения наблюдения, необходимости самостоятельно принимать решения. При работе с документацией организации были углублены и использованы на деле навыки работы с официальными бумагами организации.

В результате исследования общественного питания выяснилось, что большую популярность приобретают сети «быстрого питания», являющиеся наиболее востребованными сегодня массовым потребителям. Улучшается качество питания и уровень обслуживания.

В ходе выполняемой работы было выявлены проблемы связанные с некоторыми недоработками качества предлагаемых услуг и были предложены пути их решения.

 

 

Список литературы

 

1. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. Высшее образование. – М.: Инфра-М, 2008. – 512 с.

2. Грибов В.Д, Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. – 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – 280 с., с. 52.

3. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (от 31.07.98 №154-ФЗ).

4. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент  гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студ., изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. – М., 2007. – 108 с.

5. Чалова Н.В. Практикум для барменов  и официантов по обслуживанию  посетителей в ресторанах. – М., 2008. – 352 с.

6. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 2009. – 190 с.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 180 с.

8. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал  себя королем. – М., 2006. – 152 с.

9. Журнал «Современный ресторан», №10/2007 год. − М.: Просвещение, 2007. − С. 70.

10. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. / Федцов В.Г. – М.: «Дашков и Ко», 2008 год.

11. Нормативные документы по  ресторанному бизнесу: справочник. / И. Федотова – М.: Изд. дом – Ресторанные ведомости, 2005.

12. Ресторанный бизнес в России. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – 4-е изд. – М.: Флинта; Наука, 2005.

Размещено на Allbest.ru