Обслуживание покупателей на торговом предприятии

Содержание

 

Введение………………………………………………………………2

Основная  часть………………………………………………………..3

1. Организация розничной продажи товаров………………………3
1. Организация технологии розничной продажи товаров в торговом предприятии……………………………………..3
2. Методы розничной продажи товаров……………………..5
3. Внемагазинные формы торгового обслуживания и их

         роль на современном этапе. Краткая характеристика…....8

2. Обслуживание покупателей на торговом предприятии………..12
1. Теория обслуживания покупателей……………………....12
2. Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять на   покупателя?.............................................................................13
3. Покупка……………………………………………………..13
4. Поведение после покупки…………………………………14
5. Продавец обязан знать все…………………………….......14
6. Подача себя продавцом……………………………………15
7. Процесс сделки…………………………………………….18
8. На всех этапах соблюдайте правила……………………...18

Заключение…………………………………………………………...20

Список используемой литературы………………………………….21

Приложения………………………………………………………......22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Каждый  из нас является потребителем. Каждый из нас имеет свои потребности в том или ином товаре или услуге. И никто не знает как бы мы удовлетворяли их если бы не было магазинов, автолавок, киосков, латков,  торговых автоматов и т.д.

Кажется, что в магазине все просто как  со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Однако продавать  товар – сложная наука, а те места где мы приобретаем товар  по большему своему числу используют сразу связку из наук, чтобы помочь нам выбрать нужный нам товар.

В этой курсовой работе речь пойдет об организации  розничной продажи товаров и  обслуживании покупателей на торговом предприятии.

Розничная торговля — продажа товаров конечному потребителю. Причём совершенно неважно, как именно продаются товары или услуги (методом личной продажи, по почте, по телефону или через торговый автомат), а также — где именно они продаются (в магазине, на улице или на дому у потребителя).

В отличие от оптовой торговли, товар, купленный в системе розничной торговли, не рассчитан на дальнейшую перепродажу , а предназначен для непосредственного использования.

Субъекты процесса розничной торговли — продавец и покупатель. К розничной торговле можно отнести продажу товаров через торговые автоматы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основная часть

1. Организация розничной продажи товаров
1. Организация технологии розничной продажи товаров в торговом предприятии

 

Коммерческая  деятельность на предприятиях розничной  торговли имеет свою специфику, которая  проявляется на всех ее этапах. Это  связано, прежде всего, с тем, что розничный рынок - это потребительский рынок, где покупатели приобретают товары и услуги для личного потребления. Здесь представлено огромное количество отличающихся друг от друга по уровню доходов и потребления, социальному положению, образованию и другим признакам покупателей. Естественно, что эти обстоятельства должны учитывать работники розничных торговых предприятий в своей коммерческой деятельности, так как именно в магазинах и других пунктах розничной продажи осуществляется признание или непризнание товара или услуги конечным потребителем. Успех коммерческой деятельности в розничной торговле во многом зависит от того, насколько квалифицированно и своевременно работники смогут разобраться в требованиях покупателей и удовлетворить их, от применяемых методов продажи, состояния и размещения розничной торговой сети и других факторов.

Для того чтобы обеспечить успешную реализацию товаров, конечным потребителям, на розничных  торговых предприятиях должна проводиться  повседневная работа по изучению и  прогнозированию покупательского  спроса населения. С этой целью в  магазинах должен быть организован  учет продажи и запасов товаров  в ассортиментном разрезе, а также  регистрация неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству отдельных видов и разновидностей товаров. Учитывая, что эта работа достаточно сложная и трудоемкая, учет движения товаров широкого ассортимента возможен лишь на основе использования  современной компьютерной техники (кассовых терминалов и т. п.).

Для стимулирования сбыта товаров  должны широко использоваться различные  виды и средства рекламы.

Наиболее  ответственным является завершающий  этап коммерческой работы, который  осуществляется на стадии розничной  купли-продажи товаров.

Розничная торговля - вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования - так современное законодательство определяет розничную торговлю.

Правовая  природа розничной торговли, как  вида деятельности, выражается, прежде всего, в договорном характере. То есть, исходя из вышеизложенного, розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между продавцом и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

Безусловно, передача товара покупателю и получение  денег за него являются центральными элементами розничной торговли как  вида предпринимательской деятельности. Но, вместе с тем, не единственными.

Прежде  чем приобрести статус продавца, субъекту необходимо совершить ряд юридических  действий, для того чтобы быть признанным государственными органами или органами местного самоуправления в качестве такового. Выражается это, прежде всего, в регистрации юридического лица (индивидуального предпринимателя) и в получении лицензий и разрешений на осуществление данного вида предпринимательской  деятельности. Здесь уже на первые позиции выходит административное законодательство. Посредством его  актов государство выполняет  функции регулирования и контроля.

Таким образом, юридическая природа розничной  торговли определяется преимущественно  нормами гражданского и административного  права.

Одной из важных задач коммерческой деятельности розничных торговых предприятий  является обеспечение своей конкурентоспособности. Основным способом достижения этой задачи является предложение покупателям  товаров и услуг надлежащего  качества, в нужном ассортименте, в  необходимые сроки и наиболее выгодных условиях, чем у конкурентов.

Поэтому, оценивая свою конкурентоспособность  и конкурентные позиции на розничном  рынке, торговое предприятие должной  выявить, сколько реальных и потенциальных  конкурентов оно имеет, информацию о них, их позицию на рынке и  т. д.

Для того чтобы обеспечить высокую эффективность  работы торгового предприятия, а  также увеличение объемов продажи  товаров, необходимо использовать различные  формы активизации и стимулирования сбыта. В частности, активизации  продажи товаров во многом способствует торговля через мелкорозничные предприятия, автомагазины(автолавки), суда-магазины, магазины-вагоны, а также организация и проведение ярмарок, выставок-продаж.

В розничной  торговле можно выделить ценовые и неценовые средства стимулирования продажи товаров.

К ценовым  средствам стимулирования относят распродажу по сниженным ценам, систему премий, продажу товаров в кредит на льготных условиях.

К неценовым  средствам увеличения продажи необходимо отнести высококачественную упаковку и рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

 

2. Методы розничной продажи товаров

 

Характер  и структура операций по продаже  товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов  их продажи. Так, на выбор товаров  повседневного спроса покупатель затрачивает  значительно меньше времени, чем  на товары периодического или редкого  спроса. В магазинах, применяющих  различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также  существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов  и способов реализации товаров покупателям.

Таким образом, под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные  торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

Наряду  с традиционным методом продажи  товаров через прилавок обслуживания применяются такие прогрессивные  методы, как самообслуживание, продажа товаров по образцам, с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через автоматы.

В розничной  торговле применяют следующие методы продажи товаров:

1) Продажа товаров на основе самообслуживания(см. прил. 1) - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот  метод применяется при продаже  большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального  обслуживания.

В магазинах  самообслуживания функции продавца: консультирование покупателей; выкладка товаров; контроль за сохранностью товаров; выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих  основных операций:

- встреча  покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, услугах  и т.д.;

- получение  покупателем инвентарной картины  или тележки для отбора товаров; 

- самостоятельный  отбор товаров покупателем и  доставка их в узел расчета; 

- подсчет  стоимости отобранных товаров  и получение чека;

- оплата  купленных товаров; 

- упаковка  приобретенных товаров и укладка  их в сумку покупателя;

- возврат  тележки на место их концентрации.

Перечень  этих операций может быть расширен при продаже технически сложных  товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и  т.д.)

2) Продажа товаров через прилавок(см. прил. 2) включает выполнение следующих операций:

- встреча  покупателя и выявление его  намерений. Торговый персонал  должен быть приветлив по отношению  к покупателю. При этом благоприятные  впечатления создают опрятный  внешний вид работников, чистота  и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя  заключается в ненавязчивом определении  их отношения к моделям, фасонам  и т.д. 

- предложение  и показ товаров. Показывая  товар, продавец указывает особенности  товаров; 

- помощь  в выборе товаров и консультации. Консультации включают в себя  сведения о назначениях товаров  и способах их эксплуатации, нормах  потребления и т.д. Консультация  должна способствовать пропаганде  новых товаров, воспитанию у  потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций  в крупных магазинах приглашают  специалистов, модельеров, косметологов;

- предложение  сопутствующих и новых товаров. 

- проведение  технологических операций, связанных  с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а,  следовательно, и на уровень  обслуживания покупателей существенно  влияет квалификация торгового  персонала, а также организация  и обслуживание рабочего места  продавца.