Отчёт по товароведно-коммерческой практике на предприятии ООО "Кооператор"

Традиционно выделяют три типа выкладки:

1. горизонтальную;

2. вертикальную;

3. дисплейную.

На предприятии ООО  «Кооператор» используют вертикальную выкладку. Она предусматривает расположение однородных товаров несколькими  рядами на всех полках торговых стеллажей сверху вниз. Такой показ товара удобен для покупателей любого роста. Товар можно располагать на стенах или высоких гондолах, причем так, чтобы он соответствовал естественному движению глаз: покупатели такого магазина словно читают газету, переводя взгляд слева направо, сверху вниз.

Весь товар размещён так чтобы каждый предмет был отчётливо виден, а новые товары размещаются на самых видных местах. Полки и стеллажи не должны быть перегружены. Товары массового спроса всегда выкладываются на одном и том же месте.

При выкладке используются приёмы дизайна и художественного  оформления. Товар выкладывается  этикеткой в сторону покупателя. Во избежание порчи товаров продавцы избегают излишне большого количества товаров на полках и витринах. 

3.2 Задачи и  подходы к потребителю: реакция  на характеристики товара, цену, рекламу и т.д. (кто покупает, как,  когда, где и почему)

Покупателями в магазине ООО «Кооператор» являются люди разных возрастов и разных с различными материальными ресурсами.

Что бы изучить реакцию  потребителя на характеристики товара, его цену, рекламу и т.д., необходимо провести маркетинговое исследование. Оно включает в себя несколько  основных этапов:

1) определение проблемы и постановка цели исследования;

2) проведение предварительного исследования и формулирование гипотез;

3) разработка дизайна (плана, схемы) исследования;

4) анализ вторичной и сбор первичной информации;

5) интерпретация данных и презентация результатов исследования.

Рассмотрим эти этапы.

На первом этапе маркетингового исследования необходимо определить проблему компании — заказчика маркетингового исследования. Это очень важный шаг, потому что хорошо определенная проблема — наполовину решенная проблема. Правильно  идентифицированная проблема компании позволяет исследователю сфокусировать  усилия именно на той информации, которая  необходима для решения проблемы.

Проведение предварительного исследования необходимо для определения причины выявленной проблемы компании. Оно ведется путем обсуждения проблемы с информированными источниками в самой компании и за ее пределами, а также путем использования других доступных источников информации.

Для реализации цели маркетингового исследования, поиска решения маркетинговой  проблемы или проверки гипотезы разрабатывается модель (или схема, план) исследования. Разрабатывая проект исследования, маркетеры обеспечивают последующее изучение именно того, что они намеревались изучать. Этот план включает программу анализа вторичной информации, схему сбора и обработки первичной информации, интерпретацию и презентацию данных исследования.

Сбор вторичной информации по предмету исследования, как правило, предшествует сбору первичной информации. По критериям доступности, стоимости, оперативности получения вторичная  информация имеет преимущества перед первичной. Однако неполнота, неполная адекватность задачам анализа, несвоевременность данных являются недостатком вторичной информации. Например, данные переписи населения содержат демографические характеристики жителей, однако не содержат сведений об их марочных предпочтениях.

После составления плана  выборки принимается решение  об инструментах исследования. Основные инструменты — опросный лист и электронно-механические средства. Опросный лист — традиционное средство сбора первичной информации: лично, по телефону или через Интернет. Нужно решить, какие вопросы задавать, в каком порядке их расположить. Закрытые вопросы (с вариантами выбора) дают ответы, легко табулируемые и интерпретируемые. Открытые вопросы (со свободной формой ответа) более полезны в предварительном, разведывательном исследовании. Первый вопрос листа должен пробуждать интерес респондента, а последний может быть наиболее трудным. Электронно-механические инструменты — сканеры, счетчики посещений веб-страниц считывают информацию автоматически.

Собранная информация должна быть подготовлена к последующему анализу  — ведется поиск ошибок и их устранение. Так, например, анкеты с пропущенными ответами либо признаются недействительными и не используются в дальнейшем, либо дорабатываются с респондентами при повторном контакте, если это возможно.

После устранения ошибок сбора  данных ответы респондентов категоризуются и кодируются. 

3.3 Ознакомление с Законом РФ «О защите прав потребителей»

 

     Закон о защите прав потребителей несёт в себе информацию регулирующую отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающую права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющую механизм  реализации этих прав.

     С законом  во время прохождения производственной  практики 

ознакомилась (приложение №14).

 

3.4 Изучить нормативные  документы на лицензирование  торговой деятельности на территории  Саратовской области

 

К нормативным документам на лицензирование торговой деятельности на территории Саратовской области  относится: ПОСТАНОВЛЕНИЕ Администрации Саратовской области от 14.02.1994 N 78 
"О ПОРЯДКЕ ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯ ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ТЕРРИТОРИИ ОБЛАСТИ" (приложение №15).

Это постановление определяет единый порядок лицензирования торговой деятельности на территории области. Лицензирование торговой деятельности, деятельности по производству и реализации собственной продукции и других товаров на предприятиях общественного питания, включая деятельность по обслуживанию населения, осуществляется в целях обеспечения реальной защиты прав потребителя, повышения качества обслуживания, соблюдения норм и правил торговли, содержание территории.

Лицензирование деятельности предприятий торговли и граждан - предпринимателей не отменяет и не изменяет установленных законодательством  правил регистрации хозяйствующих  субъектов, сборов на право торговли и требований, установленных местными органами исполнительной власти для  регулирования торговой деятельности.

Лицензии выдаются предприятиям - юридическим лицам, а также гражданам - предпринимателям, зарегистрированным в установленном порядке и  осуществляющим торговую деятельность в специально отведенных местах (магазины, павильоны, рынки и т.д.), в уставах  или регистрационных свидетельствах которых предусмотрена торговая деятельность.

Торговые точки, не обладающие статусом юридического лица (филиалы, отделения и т.п.), приобретают  лицензии на основании доверенностей  от головного предприятия.

 

3.6 Анализ психологической  деятельности продавца.  Личное участие в обслуживании покупателей.

 

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его  способность удерживать покупателей  во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая  политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность  продавцов нередко сводят на нет  все усилия. 

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж:

- Приятная внешность продавца;

- Культура обслуживания;

- Доскональное знание  товара;

- Профессионализм и компетентность;

- Настроение продавца;

- Его интеллектуальный  уровень;

- Внутренняя культура  продавца;

- Индивидуальный подход  к каждому покупателю;

- Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем  предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом  продавца. Основное правило: рабочая  одежда должна быть одинаковой для  всех сотрудников данного торгового  предприятия, чтобы персонал выделялся  среди покупателей.

Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят  о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые  продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей.  
Психологи выделяют ряд психофизиологических требований к работникам торговли рядом (таблица 2). 

Таблица 2 - Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий

Психофизиологические  качества	Их основное применение
1. Экстравертированность  (общительность), любознательность, общий  кругозор (в области политики, экономики,  спорта и т.д.) и общая культура.	Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров
2. Чувствительность зрения  к различению формы, цвета,  величины. Хорошая зрительная память.	Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.
3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и  т. д)	Определение качества некоторых  товаров (например, аудиотехники или  музыкальных инструментов)
4. Состояние (не ниже  удовлетворительного) логической  памяти	Устная реклама новых  товаров, ориентация покупателя и т  д.
5. Способность сосредоточивать  и распределять внимание, наблюдать	Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением
6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои  мысли, подыскивать аргументы.	Демонстрация товаров  и объяснение их свойств
7. Умение быстро и точно  считать	Подсчет стоимости покупки
8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и  тормозных процессов)	Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных  ситуациях)
9. Хладнокровие, выдержка	Ликвидация конфликтных  ситуации в условиях большой эмоциональной  нагрузки и т. п.
10. Скорость реакции, координация  движений	Работа на кассовом аппарате

 

Продавец при общении  с покупателем должен выполнять  ряд функций которые изложены в таблице 3.

 

 

 

 
Таблица 3 - Функции продавца при общении с покупателем

Функции продавца	Типичные высказывания
1. Вопросительное  поведение — выявить потребность покупателя:	— Какой цвет вам больше нравится?  — Что вы думаете об этой вещи?  — Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное  поведение:	— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...  — Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить	— На вашем месте я  бы не колебался...  — Уверен, вы не пожалеете...  — У вас прекрасный вкус...  — Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:	— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой  выход (предлагается подходящий товар)…  — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

 

Продавец должен четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. 

Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление  о магазине.

«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

Беседа продавца с покупателем  всегда должна быть диалогом, а не монологом  одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной  системой вопросов.  
Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора.   
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение.