Последствияя продажи товаров ненадлежащего качества в свете требований Закона РФ «О защите прав потребителей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1. Анализ осведомленности  потребителей о своих правах в городе Тольятти.

Мной был проведен социологический опрос информированности потребителей о своих правах. С целью определения уровня знаний потребителей об основных положениях закона РФ «О защите прав потребителей», в частности о реализации ими своих прав и законных интересов, касающиеся продажи ненадлежащего качества товаров. Было проведено анкетирование 100 жителей Самарской области, города Тольятти в возрасте от 17-60 лет. Из них женщин - 60,0%, мужчин - 40,0%. Возрастной критерий в процентном соотношении составил от 17-20 лет – 35,0%, от 21-25 лет – 40,0%, от 26-30 – 20,0% ,от 31-60 лет – 5% опрошенных.

Анкета для потребителей с вариантами ответов состояла из 5 вопросов (см. приложение А)

  Результаты проведенного опроса позволили получить общую картину информированности потребителей о своих правах, и об их знаниях общих положений закона РФ «О защите прав потребителей».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. вопрос в анкете:

Всего 17% респондентов знают о существовании закона РФ «О защите прав потребителей» и подробно знакомы с его содержанием. Знают о существовании закона РФ «О защите прав потребителей» и частично знакомы с его содержанием более половины опрошенных (54%). Знают о существовании закона РФ «О защите прав потребителей», но с его содержанием не знакомы - 28%респондентов. И те, кто совсем не знаком с законом РФ «О защите прав потребителей»- 1%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. вопрос в анкете:

Отстаивать свои права  как потребителя товаров и  услуг, непосредственно у продавца или представителя организации, оказавшей услугу, приходилось больше половине опрошенных - 53%. Это говорит о том, что потребители не безразлично относятся к нарушению их собственных прав, и что они пытаются разными способами разобраться в спорных ситуациях. Следовательно, они знакомы со своими правами и с тем, как не должен выглядеть товар ненадлежащего качества. А вот отстаивать свои права, в том числе и в судебном порядке приходилось всего 5% респондентам. Количество таких опрошенных, которые не отстаивали свои права по каким-либо причинам: (страх, нежелание, недостаточность знаний в данной области, неопытность проведения подобных процедур, нежелание тратить свое время и свои нервы на отстаивание своих прав т.д.), но хотели бы отстоять, составляет - 19%. Не приходилось отстаивать свои права - 23% респондентов.

 

 

 

3. вопрос в анкете:

Высокий уровень информированности  показали всего - 13% респондентов, которые  знают, что потребитель вправе по своему выбору потребовать, согласно российскому  законодательству, если ему продан товар ненадлежащего качества и  если это не было оговорено продавцом. Средний уровень информированности  по данному вопросу показали респонденты, общий процент которых составляет - 58. И низкий уровень информированности показали респонденты (26%), которые не знают ни один пункт данного вопроса, а только слышали, что такие существуют. И респонденты, которые не знают, что потребитель вправе по своему выбору потребовать, согласно российскому законодательству, если ему продан товар ненадлежащего качества и если это не было оговорено продавцом, их общий процент составил 3. Это может сказать, о том, что все же есть такие опрошенные, которые не осведомлены об основных положениях Закона РФ «О защите прав потребителей».

 

 

4. вопрос в анкете:

Всего 15% знают, какие виды товаров относятся к технически сложным и дорогостоящим. Это значит, что лишь малая часть имеют глубокие знания содержания Закона РФ «О  защите прав потребителей». Чуть больше половины респондентов (51%) ответили, что частично знакомы с видами товаров, которые относятся к технически сложным и дорогостоящим. Не малую часть всех опрошенных - 23% составляют те, которые знают только то, что такие виды существуют. 2% респондентов совершенно не знают какие виды товаров относятся к технически сложным и дорогостоящим и о том, что такие существуют.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. вопрос в анкете:

И вот мы плавно перешли  к такому злободневному вопрос как: Приходилось ли Вам когда-либо писать претензию на товар ненадлежащего  качества. Здесь раскроется то, как  люди могут и умеют применять  свои теоретические знания на практике. Итак, мы видим, что 19% респондентам приходилось  писать претензию на товар  ненадлежащего  качества, 1-2 раза в течение их жизни. Активно используют свои знания и применяют их на практике 9% опрошенных, которые писали претензии более 2 раз. 44% респондентов не приходилось писать претензии, но они изъявляют свое желание этому научиться. Ни разу не приходилась писать претензии о товарах ненадлежащего качества- 28%. Это можно объяснить двумя вариантами: 1) они еще не сталкивались с товарами ненадлежащего качества, 2) они не обладают достаточными знаниями для того, чтобы грамотно оформить претензию на товар ненадлежащего качества.

Таким образом, проанализировав полученные данные, можно сделать вывод о том, что полная и достоверная информированность о своих правах у опрошенных находится на среднем уровне. Свидетельством может послужить высчитанный процент респондентов по вопросам,  которые касаются теоретических знаний. Этими вопросами являются 1, 3 и 4.

Итак:

• 17% респондентов знают о существовании закона РФ «О защите прав потребителей» и подробно знакомы с его содержанием
• 13% респондентов, которые знают, что потребитель вправе по своему выбору потребовать, согласно российскому законодательству, если ему продан товар ненадлежащего качества и если это не было оговорено продавцом
• 15% знают, какие виды товаров относятся к технически сложным и дорогостоящим.

Что же касается вопросов, которые были направлены на выяснение у опрошенных применимость своих практических знаний и навыков в отстаивании свои прав, то здесь общая картина немного меняется. Свидетельством может послужить высчитанный процент респондентов по вопросам,  которые касаются практических знаний. Этими вопросами являются 2 и 5.

Итак:

• 53% респондентам приходилось отстаивать свои права  как потребителя товаров и услуг, непосредственно у продавца или представителя организации, оказавшей услугу.
• 19% респондентам приходилось писать претензию на товар ненадлежащего качества, 1-2 раза в течение их жизни. И 9% респондентов ответили, что писали претензии более 2 раз на товар ненадлежащего качества.

Следует отметить, что наблюдается  не слабая заинтересованность потребителей в получении информации о том, как правильно оформлять претензии, как научиться грамотно, выражать в ней свои недовольства и требования. Таких респондентов составляет 44%. Они и являются теми, кто изъявил свое желание этому научиться.

 

 

2.2. Пути совершенствования осведомленности потребителей о своих правах.

К сожалению, как показывает практика, простого человека, который не знает своих прав, очень легко обвести вокруг пальца. Те же, кто юридически подкован или хотя бы знает, куда обратиться за защитой своих интересов в накладе не остаются. Еще и выслушивают извинения сотрудников предприятий торговли и сферы услуг. Но, тем не менее, всегда легче предупредить, чем разгребать последствия. Несмотря на то, что уровень грамотных потребителей растет, нужно применять меры для посвящения населения. К таким мерам можно отнести:

1. Массовые лекции и консультации по вопросам защиты прав потребителей со стороны.
2. В школах необходимо организовать внеклассные уроки, факультативные занятия по основам потребительских знаний
3. В средне специальных и высших учебных заведениях ввести гражданское право отдельным предметом.
4. Сделать доступной информацию о том, куда можно обратиться за помощью, если права потребителей были ущемлены. И чаще всего, жертвами такого произвола продавцов (производителей, исполнителей) становятся пенсионеры.
5. Своевременная работа горячей линии.
6. Организация своеобразных информационных постов в торговых  точках города.

Но не все стремятся  отстоять свои права. А зря. Главное  – это то, что каждый должен знать: если мы не захотим отстаивать свои права, то никто за нас этого делать не будет. Ведь спасение утопающих –  дело самих утопающих.

 

 

 

 

2.3. Пример - решение

В данном пункте мы рассмотрим и разберем два примера, которые дадут наглядное представление о самом процессе, в ситуации, когда потребитель встретился с товаром ненадлежащего качества.

Рассмотрим 1 пример:

Виктор и Сергей приобрели  автомобили. Срок гарантии - 5 месяцев. Через два месяца Виктор, а через 6 месяцев Сергей обнаружили дефекты лакокрасочного покрытия автомобиля. Не добившись удовлетворения своих претензий в добровольном порядке, оба были вынуждены обратиться в суд. Поскольку срок гарантии у Виктора еще не закончился, доказывать причину возникновения недостатка должен продавец, а вот Сергею, придется самому доказывать, что причиной нарушения покрытия автомобиля является нарушение технологии покраски на заводе. Кроме распределения бремени доказывания, закон устанавливает и обязанности сторон по доставке товара для замены, ремонта, уценки или возврата. В соответствии с п.7 ст.18 доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограмм продавцу (изготовителю) и возврат их потребителю после ремонта или замены осуществляется силами продавца (изготовителя) и за его счет. Из данной нормы закона следует, что данное требование распространяется на любые крупногабаритные товары независимо от их веса и на товары, вес которых превышает 5 кг., независимо от их размера.  При отказе продавца от доставки товара, а также при отсутствии продавца (изготовителя) в месте нахождения потребителя, доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара. На практике данная формулировка вызывала многочисленные споры. Чтобы избежать конфликтов, следует обратить внимание на три момента:

1). Прежде чем доставлять  товар своими силами потребителю  следует зафиксировать факт уклонения  продавца от исполнения обязанности  по доставке. Это можно сделать,  получив от продавца письмо  с просьбой доставить товар на экспертизу (замену), отправив в магазин письмо с требованием доставить товар в определенный срок и т.п.

2). Чтобы потребовать компенсации  расходов на доставку товара, эти расходы должны быть подтверждены  документально. Таким документом  является квитанция, выданная  таксистом, договор на доставку, заключенный с частным водителем,  квитанция, подтверждающая оплату  пересылки (перевозки) товара  и т.п. 

3). Закон обязывает продавца  возместить потребителю расходы,  связанные с доставкой товара, а не с проездом потребителя  к месту нахождения магазина (изготовителя). Поэтому, если потребитель проживает  в Тольятти, а приобрел товар  в Самаре, он может требовать  только компенсации затрат на  доставку товара (самолетом, поездом  или по почте).

 

Рассмотрим пример 2:

А.В. Шумова 10 апреля 2006 г. купила туфли за 1200 руб., изготовленные ООО "Парас". Но уже через семь дней после покупки от них отвалился каблук. Тогда Шумова обратилась в ООО "Парас", требуя починить  некачественный товар. Однако заказ на починку обуви ООО "Парас" выполнило только 24 апреля. Таким образом, просрочка составила семь дней. Размер пеней составит: (1200 руб. x 1%) x 7 дн. = 84 руб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ И СОВЕТЫ ПОТРЕБИТЕЛЮ

3.1.Вопрос-ответ

Основой для возникновения  спорных ситуаций является широкий  спектр возможностей, предоставляемых  законом потребителю, когда потребитель  приобрел товар ненадлежащего качества. Итак, рассмотрим наиболее часто встречаемые ситуации повседневной жизни людей.

1. Приобрел стиральную машину. В течение шести месяцев уже три раза происходила поломка. На что имею право?

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если вам продан товар с недостатками, вы имеете право расторгнуть договор  купли-продажи и потребовать возврата денежных средств. В случае возникновения  существенных недостатков (неустранимые или вновь появляющиеся после  устранения недостатки) дорогостоящего и технически сложного товара вы также  имеете право требовать замены стиральной машины на машину той же марки и  модели или другой, но с перерасчетом покупной цены.

2) Я менял в компьютере некачественную материнскую плату. Исчисляется ли на нее гарантийный срок заново?