Влияние качества предоставляемых услуг на продвижение гостиничного продукта на примере гостиницы города Красноярска

Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса8.

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия.

К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции.

К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции. Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности9.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов. Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива. Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов – локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента – это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента – есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников. Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются “Правила предоставления гостиничных услуг”. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг10. На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- Материально-техническая база  – удобная планировка и качественное  оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;

- Технология обслуживания;

- Высокий профессионализм и  компетентность обслуживающего  персонала;

- Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

- Систему подбора персонала  и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовать  кадровую службу, что обеспечивает  подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;

- Систему контроля качества, стандартизации  предлагаемых услуг. При разработке  стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

- Система контроля степени удовлетворенности  клиентов предполагает анализ  жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг11.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать: - Эффективные маркетинговые исследования;

- Внедрение отраслевого стандарта  обслуживания;

- Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- Введение квалификационных требований  к работникам (квалификационного  стандарта);

- Использование нормативов труда (нормативов выработки); - Вознаграждение  и мотивацию труда;

- Наличие нормативной культуры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Маркетинговые исследования в отелях

 

Туризм - одна из быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. В связи с его динамичным развитием его назвали экономическим феноменом столетия. Туризм можно отнести ко многим отраслям, к которым он имеет непосредственное значение. Это такие отрасли как экономика, транспортная, отрасли строительства, сельского хозяйства, народное потребление. Таким образом, туризм в тесном взаимодействии с этими отраслями выступает как катализатор социально-экономического развития. Туризм, как отрасль обеспечения занятости населения и расширения международных контактов находится в постоянном развитии и динамично растет. С каждым годом туризм становится все больше и больше популярным, в особенности это коснулось горнолыжного типа туризма. В первую очередь это способствует росту дохода населения, увеличивает многообразие свободного времени. Расширение индустрии туризма произошло за счет Олимпиады 2014 года в Сочи. Рассматривая индустрию туризма как отдельного рынка, необходимо знать, что рынок труда - это, в первую очередь, система купли продажи между продавцом и покупателем. Особенность индустрии туризма – профессиональное разнообразие производителей туристических услуг и их потребления. Таким образом, следует учесть, что огромную роль в области туризма играет реклама и маркетинговые разработки и анализы в отношении продвижения туристической индустрии для привлечения большего числа потребителей и обеспечить больший приток туристов для продвижения и обновления, улучшения данной сферы деятельности рынка.

Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов. Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка. Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране. Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников12.

Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей. Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

- Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

- Лидерство руководителя. Руководители  обеспечивают единство цели и  направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;

- Привлечение работников. Персонал  всех уровней составляет основу  организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

- Подход к системе качества  как процесса. Цели гостиничного  предприятия достигается значительно  быстрее, когда деятельность и  управление ресурсами осуществляется  как процессом;

- Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;

- Постоянное повышение результатов  деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях

- Вежливость – персонал должен  быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

- Компетентность – независимо  от должностных обязанностей  персонал должен обладать необходимыми  знаниями и навыками полученными  в процессе профессионального  обучения и стажировки;

- Коммуникабельность – быстрая  реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

- Понимание темперамента клиента  – обслуживающий персонал гостиниц  должен понимать особенности  психологии каждого клиента;

- Гостиничные предприятия и  гостиничные услуги должны быть  безопасными для жизни и здоровья  клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

- Доступность – гостиничные  услуги должны быть доступны  в нужное время и нужном  месте, в необходимом объеме.

Расходы на повышение качества обслуживания - это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия13.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Ценообразование: цена как экономическая категория

 

Цена - элемент, присущий экономике любого типа, основанной на товарно-денежных отношениях, так как опосредствует их, но формируются и действуют цены в различных системах по-разному. Поскольку цена является одним из рычагов управления процессами, протекающими в экономике, она тесным образом связана с типом хозяйствования - методология ценообразования, свойства, функции и виды цен соответствуют механизму функционирования системы управления.

В рыночной системе хозяйствования каждое предприятие и его собственники самостоятельно принимают все производственные и экономические решения: что, где, когда и сколько производить, кому, по какой цене и на каких условиях продавать. Связи между предприятиями свободные, поэтому трудовые, материальные и финансовые ресурсы (являясь частью совокупных ресурсов общества) включаются в производственный процесс собственниками предприятий, соответственно, они сами несут ответственность за свои действия. Механизм регулирования деятельности предприятий базируется на использовании экономических методов, таких, как финансово-кредитная система, налоговая, таможенная, инвестиционная, и бюджетная политика. Формирование конечного уровня цены происходит не в сфере производства (что присуще планово-административной системе), а в сфере реализации продукции, т.е. на рынке, цена всегда является рыночной величиной. Цены на продукцию, товары, услуги определяются собственниками, субъектами хозяйствования, в результате чего нет отчуждения товаропроизводителей от результатов труда. Цены выявляют диспропорции между предложением (производством) и спросом (потреблением) и мгновенно реагируют - включается механизм рыночного ценообразования, поэтому цена является равновесной величиной, балансирующей спрос и предложение14.

Цена несет в себе свойство конкурентности, выступая инструментом конкурентной борьбы, перераспределения ресурсов, перелива капиталов. Рыночное хозяйство способно эффективно функционировать только при свободных конкурентных ценах, и это заставляет каждого предпринимателя использовать гибкие методы ценообразования. Роль государства в ценообразовании ограничена: оно определяет общие правила формирования цен, а фиксирует или регулирует цены только на ограниченный круг продукции, товаров, сырья, услуг, имеющих значение для обеспечения и поддержания жизненного уровня населения. В рыночной системе механизм свободного ценообразования сочетается с государственным регулированием.