Гостиничное хозяйство

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых  гостиницах - прачечные, мастерские бытовых  услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия  и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит и старший инструктор по туристско-оздоровительной работе.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий  персонал, контролирует качество готовой  продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Состав службы: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, маркетингом, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует  состояние гостиничного рынка и  изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и  систем, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем слабых токов, служб ремонта  и строительства.

Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все больше и больше возрастает.

Состав службы: главный  инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательная служба обеспечивает процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и  другие.

Дополнительная служба оказывает  платные услуги. В их состав входят бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический  кабинет, торговые киоски.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

- рационально и эффективно  использовать подчиненный ему  обслуживающий персонал;

- применять рациональные  приемы и технологические процессы  в работе службы;

- постоянно осуществлять  контроль, быть пунктуальным в  работе;

- не допускать панибратства, относиться ко всем предельно  объективно;

- регулярно проводить  инвентаризацию;

- не уклоняться от возникающих  проблем, ставящихся перед ним  гостями или руководством;

- поддерживать в коллективе  принципы высокой культуры и  морали;

- поддерживать стремление  сотрудников к повышению образовательного  уровня;

- поощрять рационализаторские  предложения работников;

- воспитывать у подчиненных  чувство взаимоуважения, коллективизма,  добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Не существует идеальной  и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система  управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и  соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней  управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и  организация работы, ориентированных  на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.

Главные обязанности руководства  гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и  расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности  требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального менеджера (директора) гостиницы должны возлагаться  следующие обязанности и предоставляться  права:

- осуществлять руководство  всей производственно-хозяйственной  деятельностью, вытекающей из  задач гостиницы;

- пользоваться всеми видами  банковских услуг, в том числе  кредитами, открывать и закрывать  расчетные, текущие и другие  счета и распоряжаться ими,  подписывать чеки на получение  наличных денег, ценностей и  т.д.;

- имеет право иска и  ответа на суде, в том числе  и в арбитраже, а также представлять  во всех административных учреждениях  свое предприятие лично или  через других лиц, уполномоченных  на то специальными доверенностями;

- как руководитель организации,  он подписывает договора, обязательства  и доверенности или поручает  это лицам, уполномоченным по  специальным доверенностям; подписывает  отчеты и балансы, несет ответственность  за выполнение основных планово-экономических  показателей;

- контролирует своевременность  составления отчетов, балансов  и счетов, прибылей и убытков,  а также проектов покрытия  убытков и распределения прибылей.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит  на высшем звене управления. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все  вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Таковы общие принципы и системы функционирования гостиничных  комплексов.

2.2 Структура управления  гостиничным предприятием

Основными принципами формирования структуры управления гостиницей являются:

- специализация;

- разделение на отделы;

- полномочия;

- норма контроля.

Для более эффективного выполнения работы управляющему необходимо разделить  задания между сотрудниками. Естественно  мы не можем говорить о каком-либо виде специализации, если сотрудник  выполняет всю работу.

Примером может служить  ситуация, когда шеф-повар маленького ресторана готовит обед на 20 гостей. Он сам выбирает меню, способ приготовления  пищи, занимается закупкой продуктов  и приготовлением. Для большинства  людей лучшей мотивацией служит возможность  увидеть конечный результат своей  работы.

Проблема заключается  в трудности повышения уровня услуг при маленьком штате  или для индивидуалов без изменения организационной структуры в целом. Следовательно, одной из задач управляющего является определение какая именно работа должна быть специализированной. Специализация позволит повысить продуктивность и облегчает контроль. Одним из недостатков специализации является выполнять одно и то же задание, вследствие чего теряется заинтересованность, увеличивается количество ошибок и снижается качество.

Если организационная  структура достаточно сложна и велика, возникает необходимость сгруппировать  сходные виды выполняемых работ. Такие группы видов работ обычно называют отделами. Критериями отбора являются: функции, потребители, продукция, услуги и место расположения.

К примеру, отдел продуктов  и напитков. Всю деятельность по производству пищи и оказанию услуг  можно разделить на несколько  этапов. Самый простой вариант - разделить  эту деятельность на два отдела с  двумя управляющими во главе: шеф - повар  и администратор ресторана. В  крупных гостиницах структурируются  другие виды работ.

Место расположения принимается  во внимание, если существует необходимость  особого спроса (например, создание отдела снабжения для авиакомпаний).

Обычно процесс структуризации подразумевает определенные правила:

- разделение полномочий, так как обычно каждый отдел  возглавляет менеджер, ответственный  за координацию и контроль;

- все ресурсы распределяются  внутри отдела;

- методы контроля ужесточаются  в случае неправильного расхода  ресурсов;

- сотрудники определенного  отдела выполняют специфические  функции данного направления.

Независимо от структурной  организации гостиницы, его деятельность не может быть эффективной без  осмысления сотрудниками своих полномочий. Одним из основных принципов менеджмента  является «разделение власти» для  того, чтобы каждый их сотрудников  знал, кто именно его начальник. Все  это делается для предотвращения конфликтов.

Каждый менеджер имеет  как полномочия, так и определенную ответственность. Разделение процесса управления на уровни дает представление  об иерархии и принципах субординации. Соблюдение этих принципов делает работу более эффективной. Управляющий  выполняет две основные задачи: принятие решений и мотивация сотрудников. Поскольку менеджеру приходится решать все проблемы, возникающие  в отделе, он не может наблюдать  за большим количеством подчиненных, и в гостиницах создаются отделы неконтактной службы, во главе каждого  из которых стоит менеджер. Обычно каждый из отделов состоит из 3-6 подчиненных, и число их зависит от многих факторов:

- характер, объемы и направления  предпринимательской деятельности;

- компетентность сотрудников  (чем она выше, тем больше может  быть отдел);

- наличие инспекторов  и экспертов в штате.

 

2.3 Система автоматизированной  обработки данных в гостиничной  деятельности

Бронирование - предварительный  заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирования от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали), прогнозируя  спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий  периоды, отдел бронирования совместно  со службой маркетинга планирует  деятельность гостиницы.

Двойное бронирование - это  подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая  такой путь, гостиница идет на риск. Как быть если приедут оба клиента? Конечно, возможно, кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный  день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в  гостиницу, то места получает то, кто  приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы  есть несколько путей. На случай приезда  одновременно двух клиентов, или когда  турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет  мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жильё, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Бронирования могут быть двух видов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность  гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время  начала рабочего дня или любое  другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет  на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура  отмены брони.

Таким образом, гарантированное  бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при  котором клиенту гарантируется  предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки  на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания  или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена  с соблюдением необходимых формальностей.

В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается  сохранить комнату непроданной  до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость  не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить  этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может  предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные  номера.

Таким образом, негарантированное  бронирование представляет собой форму  договорных отношений, при которых  гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.

Обычно гостиница, имеющая  высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения не явившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае не предоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.

Если организация регулярно  пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается свой порядковый номер  и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места  для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.