Гостиничное хозяйство

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть продана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных  источников. Существуют следующие способы  резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, компьютерный способ бронирования.

Большая часть бронирования осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о  бронировании номера, обычно приходят от компаний, которые сотрудничают с данной гостиницей. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Только заявка на фирменном бланке может  служить подтверждением на оплату заказанного  номера. На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие  сведения: число и категории номеров; сроки проживания; фамилии проживающих; форма оплаты.

В зависимости от наличия  свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был  информирован и получил всю необходимую  информацию.

Все обработанные факсы хранятся, для того чтобы избежать возможных  проблем, связанных с проживанием  гостей в прошлом, для уточнения  каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в  таком случае агент посылает официальный  отказ, содержащий извинения, причину  отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные  по телефону, в основном исходят  от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но, тем не менее, они имеют место. При таком  бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как  впечатление от этого разговора  определяет его отношение к гостинице  в целом. Для клиента важно, как  долго он будет ждать ответа. Снимать  трубку должен сотрудник, владеющий  информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требуется  подтверждение в письменном виде.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных  условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию  многих гостиничных процессов, в  частности электронное резервирование. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда  и уровня знаний у высших управленческих работников.

Никакая гостиница в современном  мире высоких технологий не может  существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к  Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых  партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность  связи с непосредственными клиентами. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы  бронирования, которая позволяет  бронировать места в гостинице  в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь  стремительно, что ежегодно число  ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого  туристический и гостиничный  бизнес. Только в 1996 году в Интернете  появились тысячи самостоятельных  разделов турагенств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования услуг.

Открытие в Интернете  систем бронирования гостиниц, авиабилетов  и других составляющих тура позволяет  клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам  агентств. Сегодня пользователи Интернета  может не только просматривать и  выбирать с помощью домашних компьютеров, по и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной  цепи, в которую включены все гостиницы  цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих  системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в  других гостиницах, расположенных в  других городах и странах. Это  особенно важно для крупных гостиничных  цепей.

Бронирования часто переходят  из одной гостиницы в другую через  автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика  это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных  гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет  делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная сеть бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы  заключают контракты с двумя  или более центрами систем бронирования. Такие системы работают 24 часа в  сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Системы центрального бронирования можно подразделить на:

- глобальные компьютерные  системы бронирования, принадлежащие  авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и другие);

- компьютерные системы  бронирования, принадлежащие независимым  консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчеты; составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций  в автоматическом режиме значительно  улучшает качество обслуживания.