Гостиничный сервис: современное состояние и перспективы развития

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

                  высшего  профессионального образования

      «Алтайская государственная академия  культуры и искусств»

Факультет художественного  творчества

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

Гостиничный сервис: современное состояние и перспективы  развития.

 

 

       Курсовая работа

 

по дисциплине « Механизмы реализации в СКС»

 

 

 

 

 

                                                                    Выполнила: 

                                                                    Сафронова Алина Андреевна

                                                                    Студентка 4 курса группы СКСТ

 

                                                                    _____________________________                   подпись

 

 

Работа защищена:                                    Научный руководитель:

                                              Доронина Ольга Витальевна 

«__»_________201_г.

 

Оценка___________                                                                

                                                                   _______________________________

подпись

 

 

 

 

 

Барнаул 2013 г.

 

Содержание

 

 

Введение……………………………………………………………………	3
Глава 1. Понятие  гостиничного сервиса…………………………………	4
1.1 Сущность понятия гостиничного сервиса ……………………..…...	4
1.2 Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров …………………………………………………….	14
Выводы……………………………………………………………………..	20
Глава 2. Перспективы развития рынка гостиничных услуг в г. Барнауле……………………………………………………………........	20
2.1 Анализ современного состояния гостиничных услуг в г. Барнауле………………………………………………………………… 2.2 Рекомендации по оптимизации гостиничного сервиса в  г. Барнауле...................................................................................................	20   25
Выводы…………………………………………………………………….. Заключение………………………………………………………………...	31 32
Список литературы………………………………………………………..	33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

   Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

   Всего 100 лет назад существовало лишь 2 вида предприятий размещения:

- роскошные отели для  представителей высших слоев  общества;

- постоялые дворы для  всех остальных.

   Для тех, кто был вынужден проводить время в дороге, почти не было выбора. Сегодня потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов.

   Рыночные отношения в российской экономике развиваются динамично, хотя и не такими стремительными темпами, как хотелось бы бизнесменам, занятым в гостиничном сервисе. Неоспоримо одно: постепенно стираются резкие различия в организации гостиничного дела в России и зарубежье. Гостиничные предприятия РФ повышают уровень сервиса, оснащенность номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала. Сфера гостиничных услуг стала приоритетной в российской экономике.

   Рынок стандартных услуг средств размещения, представляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с начала 90-х годов прошлого века. Своих гостиничных цепей в России до этого времени не было. Существовали несколько ведомств, которые занимались гостиничным хозяйством - Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой из них были свои ведомственные критерии стандартов качества. Сегодня эти ведомства (или их правопреемники) столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

   В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса, что и определяет актуальность данной работы [9].

   Идти в ногу со временем и оставаться привлекательным и востребованным с каждым днем все сложнее в силу огромной конкуренции.

   Проблема гостиничного сервиса заключается в том, что бы всегда оставаться актуальным, принимать все новых и новых гостей и оставаться конкурентно способным не смотря ни на экономическое, ни на политическое и др. положения в стране и мире.

   По прогнозам к 2016 году уровень сферы туризма и путешествий в российском ВВП составит 9,1%. Однако, всего 20% обширной российской территории получает выгоду от туризма, и 80% иностранных туристов посещают только Москву и Санкт-Петербург, как в деловых целях, так и для участия в культурных мероприятиях. В связи с этим важно развивать систему обслуживания туристов в регионах, повышать качество туруслуг.

   Целью работы является разработка рекомендаций по оптимизации гостиничного сервиса и услуг в г. Барнауле.

   Задачи:

Рассмотрим сущность понятия гостиничного сервиса;

Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров;

Перспективы развития гостиничных  услуг в г. Барнауле;

Проанализируем современное  состояние гостиничных услуг  в г. Барнауле;

Предложим рекомендации по оптимизации гостиничного сервиса  в                  г. Барнауле.

   Рекомендации, представленные в данной работе это свежий сторонний взгляд, который послужит помощником в оптимизации гостиничного сервиса.

   Методической основой работы послужили научно-практические публикации, законодательные, нормативные и методические материалы.

   Курсовая работа состоит из титульного листа, содержания, введения, двух глав, четырех параграфов, двух выводов к каждой главе, заключения и списка литературы. Объем работы 34 листа.

 

 

 

Глава 1. Понятие гостиничного сервиса.

1.1Сущность понятия гостиничного сервиса.

 

 

   Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

   В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают, прежде всего, с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

   В Библейской энциклопедии можно найти следующее определение: гостиница — место или здание, нарочито назначенное для успокоения и отдохновения путешественников. В кн. Бытия (XLII, 27) слово malon, или гостиница, происходит от глагола, значащего: проводить ночь, и потому означает место, где путешественники останавливались на ночлег. То же самое слово переводится словом ночлег в кн. пр. Исаии (X, 29). Гостиницы, несомненно, строились для путешественников, как это видно из книги пр. Иеремии (IX, 9), где мы читаем о пристанище (malon) путников в пустыне. То же самое слово встречается у Навина (IV, 3-8) и в IV кн. Царств (XIX, 23). Дом Раави в Иерихоне, в котором останавливались ночевать соглядатаи, посланные Иисусом Навином, если не был гостиницей, то все же был домом, где могли останавливаться или приставать проходящие путешественники. Флавий и другие признают Раав за содержательницу гостиницы, хотя в еврейском тексте, у LXX и в Нов. Зав. она называется блудницей. По свидетельству Геродота (кн. II, 35), в Египте женщины нередко содержали общественные дома или гостиницы. В Нов. Завете слово гостиница встречается дважды, именно у ев. Луки (II, 7, X, 34). Быть может, гостиница в Вифлееме была нечто вроде того, что в настоящее время на Востоке называется: Караван-Сараем или Ханом, т. е. местом для приема и успокоения странников. Впрочем, гостиница, упоминаемая в X гл. ев. Луки, по-видимому, отличалась от Вифлеемской (II, 7) тем, что при ней находился содержатель гостиницы, доставлявший путешественникам съестные припасы и заботившийся о нуждах путешественников [1.4].

   Гости́ница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.

   В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в нашей стране под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

   Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

   Необходимо отметить, что сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

   Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

   С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

   Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [1].

   В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

   С одной стороны предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

   Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

   Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т,д.

   В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете  на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

   Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

   Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

   К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

   В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цени "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.