Гостиничный сервис: современное состояние и перспективы развития

Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей ландшафта. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат [15].

   Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

   Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты [19].

   Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Классификация гостиниц основана на комплексе требований к:  
- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания [13].

   В России с 2005 года введена государственная система «звездной» классификации гостиниц. Она добровольна, продолжительность 1,5 года, а по завершении этого срока не получившие сертификат гостиницы уже не вправе подавать «заявку на звездность». Срок действия сертификата составит 3 года, после чего гостинице необходимо подтверждать свои «звезды». Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям. Высшую категорию гостиницы обозначают - пятью звездочками, низшую - одной звездочкой.

   В мире насчитывается около 30 различных национальных систем классификации, которые можно объединить в основные - европейскую («звездную») и индийскую (балльную). По данным Минэкономразвития, в России сегодня около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню услуг не подходят ни под одну общепринятую категорию [20].

   Оценивать техническое состояние гостиниц и уровень сервиса будет специальная аттестационная комиссия, состоящая из преподавателей профильных вузов, аккредитованных представителей органов сертификации и управляющих гостиницами. Сертификат будет выдаваться бессрочно. Для подтверждения статуса или повышения уровня звездности российским отелям необходимо проводить ежегодный аудит. Сертификация будет носить добровольный характер, т. е. если у отеля уже есть выданный ранее сертификат, то никто не будет заставлять его подтверждать права на звезды по новым национальным стандартам. Отказавшиеся от сертификации отели не смогут рассчитывать на господдержку: они не будут включены в список рекомендуемых гостиниц для турфирм и клиентов. Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774 [5].

   Классификация гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

Выводы

 

 

   Стандартная обстановка номера обычно включает в себя кровать, платяной шкаф, небольшой стол и отдельную туалетную комнату с душем и нередко джакузи. Большинство номеров среднего класса гостиниц комплектуются кондиционером, телефоном, телевизором, будильником, утюгом, гладильной доской, феном, кофеваркой. Всё более обыденным становится наличие доступа к скоростной беспроводной линии Интернета (бесплатно или за отдельную плату). Некоторые номера включают в себя небольшие кухни с плитой [14].

   Стоимость проживания в гостиницах зависят от множества факторов: её уровня, её месторасположения, сезона, дня недели, заполненности гостиницы, типа номера, этажа, вида из окна и др. Кроме того, надо обращать внимание, какие услуги включены в стоимость номера, а какие — предоставляются за дополнительную плату (напр., завтрак, пользование Интернетом, мини-баром и т. п.). Как следствие, гостиничные цены подвержены постоянным, ежедневным и даже почасовым изменениям [22].

   Гостиницы, как правило, участвуют в общепринятой в каждой стране системе скидок (скидки большим тур-группам, пенсионерам, бизнесменам, членам различных ассоциаций), однако не всегда привязаны к ней в обязательном порядке. Небольшие гостиницы публикуют в газетах и различных каталогах собственные купоны-скидки. В большинстве случаев публичный прейскурант на номера отсутствует. Тем не менее, с ценами можно приблизительно ознакомиться на веб-сайтах  гостиниц и туристических порталов, где также указывается перечень услуг и даны подробные описания номеров.

 

 

 

Глава 2. Перспективы развития рынка гостиничных услуг в г. Барнауле.

 

          2.1 Анализ современного состояния гостиничных услуг в г. Барнауле.

 

 

   На фоне складывающейся в последние годы благоприятной ситуации, когда Алтайский край активно позиционируется на федеральном и мировом уровнях как туристический регион с огромным потенциалом, Барнаул, как историческая столица края и город с богатейшей историей, должен занять в этом позиционировании свое достойное место. Он долгое время оставался в стороне от туристических амбиций региона, где ставка всегда делалась на «раскрутку» уникальных природных территорий и курортных зон.

    С каждым годом роль туризма в экономике края возрастает, и сегодня это вторая по важности отрасль после аграрного сектора, где Барнаулу необходимо обрести соответствующие позиции.

    Этому в полной мере  могут способствовать обстоятельства, связанные с тем, что Барнаул – начало всех туристических путей по Алтайскому краю, Республике Алтай, Монгольскому и Казахстанскому Алтаю – то есть, по всему алтайскому региону в целом. Знакомство с Алтаем для большинства туристов начинается с Барнаула – столицы Алтайского края: здесь расположен современный аэропорт, принимающий рейсы из большинства крупных городов России, проходит оживленная ветка железной дороги, с барнаульского автовокзала отправляются маршруты во все уголки алтайского региона. В Барнауле сконцентрировано большинство крупных компаний - туроператоров, регулирующих туристические потоки не только в пределах края, но и в Республику Алтай, а также в Казахстан, Монголию и другие страны и регионы [26].

    На сегодняшний день в Барнауле насчитывается более 40 гостиниц различного уровня: 4-х и 3-х звёздочные отели, гостиницы эконом-класса, базы отдыха, парк-отели и гостинично-развлекательные комплексы.

Неполный список гостиниц Барнаула:

4 звезды:

«Улитка» — ул. Короленко, 60

3 звезды:

«Александр Хаус» — ул. Профинтерна, 4

«Сибирь» — пр. Социалистический, 116

«Турист» — пр. Красноармейский, 72

«Русь» — ул. Чкалова, 57а

Эконом-класс:

«Алтайлесхоз» — Змеиногорский тракт, 108г

«Алтай» — пр. Ленина, 24

«Багира» — ул. Солнечная Поляна, 13

«Барнаул» — пл. Победы, 3

«Виктория» — ул. Льва Толстого, 16а

«Восточная» — ул. Кулагина, 25

«Колос» — ул. Молодежная, 5

«Лалетин» — ул. Мало-Тобольская, 24

«Лесные дали» — ул. Широкая просека, 17

«Ника» — ул. Фурманова, 61а

«Нинель» — ул. Матросова, 7б

«Обской мост» — пл. Баварина, 17

«Отдыхалов» — пр. Калинина, 116б, ул. Новороссийская, 7

«Прага» — ул. Тюменская, 1

«Центральная» — пр. Ленина, 57

«Энергетик» — пр. Калинина, 106

«Отель 24 часа - ул. Пионеров 9

Описание некоторых  из нах:

«Улитка»

Построена в 2006 году.

48 номеров и 7 этажей.

Расстояние

До ж/д вокзала - 3 км

До аэропорта - 16 км

До центра города (Площадь Советов) - 2 км

До автовокзала - 8 км

До речного вокзала - 1 км

   Описание и расположение

   В историческом центре города, в тихом месте. Управляет «Улиткой» греческий отельер. Отель отличается «клубным» характером: в отеле 48 номеров, он рассчитан на постоянных посетителей. От других гостиниц Барнаула заведение выгодно отличается европейским комфортом. Сервисное обслуживание - на уровне западных стандартов. Есть у отеля своя «изюминка» - тематические этажи: русский, французский, японский, греческий, итальянский. 
   В отеле работает SPA-салон. Можно также отдохнуть в сауне. На завтрак и ужин гостям предложат богатый шведский стол. Кафе на первом этаже работает круглосуточно, на седьмом этаже - уютный лаундж-бар под стеклянным куполом. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну). В отеле есть вертикальный турбосолярий, салон красоты (стрижка, прически, маникюр, педикюр). 
Бизнесменам отель предлагает три конференц-зала, оборудованные новейшими техническими средствами. К их услугам - Интернет.

   «Александр Хаус»

Гостиница построена в 2008 году. 
24 номера и 3 этажа.

Расстояние

До ж/д вокзала - 0 км

До аэропорта - 14 км

До центра города (Площадь Советов) - 1 км

До автовокзала - 6 км

До речного  вокзала - 4 км

   Описание и расположение

   Отель первый в городе прошел классификацию и получил категорию «Три звезды». Отель соответствует всем европейским требованиям к сервису и стремится быть лучшим. Конференц-зал рассчитан на 70 человек, которые могут решать самые серьезные вопросы, пользуясь современными техническими средствами - компьютер, флипчарт, мультимедийный проектор, web-камера и доступ в Интернет. О том, что конференц-зал отеля соответствует самым высоким техническим требованиям, говорит то, что именно здесь в 2008 году проходила рабочая встреча представителей спецслужб России и Республики Казахстан. Кстати о безопасности - вход в жилую зону отеля осуществляется только при помощи магнитной карты, шторы и покрывала в отеле изготовлены из немецкой негорючей ткани, в номерах повышенной комфортности находятся индивидуальные сейфы, что делает проживание в отеле не только комфортным, но и безопасным. Отель полностью удовлетворил требования даже «звездных» постояльцев. «Запрещенные Барабанщики», Сергей Бабкин, «Земляне», Илья Лагутенко, Александр Ревва и даже всемирно известный дуэт Morandi остались очень довольны проживанием в отеле. 
   Отель всегда рад исполнить желание гостей познакомиться с Барнаулом - именно поэтому отель, один из немногих гостиниц Барнаула, организует экскурсии по городу на своем транспорте. К слову о транспорте - отель поможет добраться не только в любую точку города, но и облегчит дорогу далеко за его пределами. Не выходя из отеля, можно легко приобрести билеты в любую точку мира, а также оформить регистрацию иностранных граждан. Отель предоставляет специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. 
   Вкусная еда - непременный атрибут уюта, ведь пища, приготовленная дома всегда вкуснее. Не важно, заказана ли чашка кофе или аппетитное жаркое – все это будет приготовлено с любовью. Небольшое кафе отеля, отмеченное отличным сервисом среди всех гостиниц Барнаула, позволит не только вкусно поесть, но и подарит теплую домашнюю обстановку. Так же приятно удивят цены в кафе и отеле. Барнаулом нельзя не любоваться - недаром его считают одним из самых красивых городов Сибири, а гостиницы Барнаула помогают сформировать имидж города. Именно поэтому, люди приехавшие сюда один раз, стараются снова побывать в городе. Последний ремонт в гостинице проводился в 2012 году. Ближайшая остановка общественного транспорта - «КДМ», «Ж/д вокзал», «Площадь Победы». Городской ориентир - ж/д и автовокзал.   
   Место, где человек живет, пусть даже короткое время, должно не только удовлетворять его потребности, но и дарить комфорт и уют. Именно поэтому гостиницы Барнаула составляют большую часть представлений о городе у приезжих.

 

«Алтай» 

Гостиница построена в 1941 году. 
70 номеров и 4 этажа.

Расстояние

До ж/д вокзала - 3 км

До аэропорта - 16 км

До центра города (Площадь Советов) - 1 км

До автовокзала - 8 км

До речного  вокзала - 1 км

   Описание и расположение

Последний ремонт в гостинице был в 1989 году. 
Городской ориентир - Дом Союзов, Дом правосудия, администрация города, драматический театр, краеведческий музей, Никольская церковь. Возле гостиницы находится остановка общественного транспорта. До гостиницы от ж/д вокзала можно добраться на автобусе № 144; от аэропорта - на автобусе № 55, 19 или 20 [1.3].

   Таким образом, гостиничный бизнес в городе Барнаул существует уже около 150 лет. За этот продолжительный период в городе открывались и закрывались мелкие и довольно крупные частные и государственные гостиницы, гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

  Сегодня барнаульский гостиничный комплекс работает не на туризм, он больше обслуживает семинары, крупные выставки и ярмарки. Постояльцы городских гостиниц - это деловые люди, а не отдыхающие. Они обеспечивают лишь необходимую наполняемость (60-70%).

   Таким образом, гостиничный бизнес в городе Барнаул, хотя и процветает, но не даёт своим владельцам высоких прибылей.

   Это связано в первую очередь с рекреационными возможностями города, и только потом - с качеством гостиничного сервиса и т.п. Чтобы обеспечить высокую наполняемость гостиничного комплекса города необходимы новые качественные и привлекательные для туристов предложения и программы. Только при условии грамотной организации активной туристической деятельности в Барнауле возможно стопроцентное использование потенциала современного гостиничного комплекса и получение высоких прибылей в гостиничном бизнесе.

 

 

2.2 Рекомендации по оптимизации гостиничного сервиса в г. Барнауле.

 

   Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг. Развитие в Барнауле высокоэффективного туристского комплекса значительно повысит ее привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества.

   Такое качество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя  другие стимулы, можно сместить часть  спроса с пикового периода на период затишья;