Гостиничный сервис: современное состояние и перспективы развития

   К особенностям гостиничных услуг относятся:

Неодновременность процессов  производства и потребления

Ограниченная возможность  хранения.

Срочный характер.

Широкое участие персонала  в производственном процессе

Сезонный характер спроса.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки).

   Неодновременность процессов производства и потребления типичных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

   Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки, Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

   Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

  Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

   Стандарт определяет критерии по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия К таким критериям в большинстве случаев относят следующие

- время ответа на  звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления  в службе размещения. Независимо  от массовости заезда клиенты  не должны стоять в очереди  более установленного на конкретном  гостиничном предприятии времени  (5, 10, 15 минут);

- время, затрачиваемое  на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в  номер не позднее 3 минут после  заселения клиента; стирка и  чистка личных вещей проживающих  укладывается в сутки и т.д.;

- внешний вид и наличие  униформы;

- знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

   Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размешаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

   Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам; возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.         Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей [3].

 

 

 

1.2 Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров.

 

 

   Проектирование (от лат. projectus, буквально — брошенный вперёд), процесс создания проекта — прототипа, прообраза предполагаемого или возможного объекта, состояния.

   Оснащение –  процесс действия по значению  глагол: оснастить, оснащать, оснаститься,  оснащаться. Совокупность всех необходимых  технических средств, которыми  оснащено что-либо; оборудование [1.4].

   Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход [2].

   Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

  Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

  При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации [5].

   Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

   В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов [4].

   Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования" [6].

   Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное  водоснабжение (круглосуточно);

- в районах с перебоями в  водоснабжении необходимо иметь  емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию; [7].

- отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18.5 градусов С в жилых  и общественных помещениях; [8].

- вентиляцию (естественную или  принудительную), обеспечивающую нормальную  циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;  
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номере  естественное (не менее одного окна), искусственное  [5].

   Жилой номер в современной гостинице должен удовлетворять все нужды клиента за пределами общей коммуникации (гостиничного коридора). Услуги, которые клиент может получить только вне номера, оказываются обслуживающим персоналом гостиниц. В свете указанных положений современный жилой номер в гостинице должен обеспечить отдых в течение ночи и дня, возможность работы, связь с городом, связь со службой услуг гостиницы, санитарную гигиену и удобство пользования личными вещами.

   Таким образом, основной элемент жилой части - номер. Качество номерного фонда, который является одним из основных факторов, влияющих на комфорт проживания в гостинице, определяется типами номеров (по числу комнат и числу проживающих), процентным соотношением в гостинице различных типов номеров, их архитектурно-планировочным решением, площадью, параметрами, санитарно-техническим благоустройством, оборудованием, меблировкой. Решение номерного фонда существенно влияет также на строительную стоимость гостиницы [10].

   На основе анализа практики проектирования и строительства гостиниц все многообразие номеров можно свести к следующим основным типам: однокомнатные номера на одного человека; однокомнатные номера на 2 человека; однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса; одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека; одно-двухкомнатные номера на 5 человек и более (номера-общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более.

   В связи со значительными сезонными колебаниями спроса на гостиничные услуги постоянное соотношение одно-двухместных номеров, особенно при большом проценте одноместных, в ряде случаев создает серьезные затруднения при размещении приезжающих и снижает доходы, которые можно было бы получить от эксплуатации гостиницы [11].

   В последнее время все больше внимания уделяют планировочной организации номеров, их меблировке и оборудованию, требования, к качеству которых устанавливают в зависимости от уровня комфорта гостиница и категории номера .

   Современные номера, как правило, состоят из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла.

   Жилая комната однокомнатного номера совмещает ряд функций: ее используют для сна, работы, иногда для дневного отдыха, хранения вещей, приема пищи, приема гостей. В связи с этим архитектурно-планировочная организация номера должна обеспечить возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы размещения зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенков, системы отопления и отопительных приборов, их расположения [15].

   Для меблировки гостиницы требуется специальная гостиничная мебель, которая характеризуется повышенной прочностью, а также обеспечивает удобство пользования и уборки в условиях частой смены проживающих [12].

   В современном гостиничном номере обычно выделяют 3 основные функциональные зоны - зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха.

При размещении в номере мебели целесообразно учитывать  исходные габариты, которые выявлены на основе антрометрии, удобства прохода  и уборки, а также гигиенических требований, и определяют минимально необходимые расстояния между предметами мебели и между мебелью и стеной [21].

   Наряду с однокомнатными номерами на 1-2 человека в некоторых современных гостиницах в небольшом количестве имеются однокомнатные номера на 3-4 человек. С целью повышения комфорта проживания, такие номера делают из двух жилых комнат, с общей передней и санитарным узлом.

В ряде современных гостиниц, предназначенных в основном для  молодежи, спортсменов, туристов, частично имеются номера-общежития на 5 человек и более.

   К номерам с повышенным уровнем комфорта относятся номера-люкс и номера «сюит». В отечественных гостиницах номера-люкс состоят из двух или трех комнат и размещаются в одном или полутора больших или 2-3 малых смежных конструктивных шагах.

   Наиболее удобны номера «сюит», которые состоят из спальни, гостиной, кабинета, передней, одного или двух санитарных узлов (один всегда оборудован ванной, умывальником, унитазом, полотенцесушителем, биде), в некоторых гостиницах при спальне имеется гардеробная, а при передней - чемоданная. Иногда номера «сюит» размещаются в двух уровнях.

«Сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий  из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом [16].

   Номера «Сюит» относятся к категории повышенной комфортности. Номера состоят из трех больших комнат, в комнатах удобная современная мебель, наборы необходимой посуды, телевизоры холодильник, кондиционер, красивая драпировка окон и выдержанный дизайн номера создают уют для проживающих. Номера «Сюит» подходят для семейного отдыха.

   Номера сюит полностью отвечают всем требованиям респектабельного комфортного номера для деловых людей. Они выдержаны в прекрасных интерьерах и великолепно обставлены. Большая удобная гостиная, поделена на специальные зоны, предназначенные и для отдыха и для работы. В спальне большая двухместная кровать. В номерах этой категории дополнительно предусмотрен гостевой туалет. В ванной комнате подогреваемые полы, ванна с гидромассажем. Вся эта роскошь оснащена самым современным оборудованием: специально выделенной линией     Интернета, радиотелефоном, факсом, индивидуальным сейфом. В номерах сюит, предусмотрены специальные велотренажеры. Так, что гость, не выходя из своего номера, может заниматься не только делами своего бизнеса, но и спортом [19].

   Для возможности более гибкого использования номерного фонда «сюиты» компонуют из двух и более номеров, соединяя их между собой дверями и получая так называемые номера-комплексы. Это позволяет в зависимости от спроса сдавать номер по частям, например как однокомнатные или как люксы с различным числом комнат, или вместе как многокомнатный апартамент, имеющий 2-3 изолированных входа из общего коридора, что удобно при использовании номера для деловых встреч, переговоров и прочее.