Деловые отношения в туризме

     Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

     Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.⁵

     Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 

1.3. Невербальная коммуникация 
 

       Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

     Невербальные выражения делятся на четыре группы:

     Экстра- и паралингвистические –  различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

     Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

     Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

     - коммуникативные (заменяющие речь)

     - описательные (их смысл понятен  только при словах)

     - жесты, выражающие отношение к  людям, состояние человека.

     Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

     Мимика – это движение мышц лица.

     Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) является профессиональным требованием для всех, кто работает с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

     Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

     Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

     Выделяют четыре основные дистанции общения:

- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

- межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

- официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

- публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

     Визуальный контакт – визуалика или контакт глаз. Он очень важен. ⁶ Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

     С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

     В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

     Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Общие этические  принципы и характер делового общения 

в туризме

     2.1. Понятие принципов делового общения 
 
 

     Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

     Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.⁷

     Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

     Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.⁸ Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

     В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

     Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

     Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.  
 
 
 

2.2. Власть и подчинение 
 

     Представителям туристической сферы важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

     Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

     Необходимость поддержания отлаженной субординации отношений в деловой сфере, правда, имеет и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения становятся излишне формальными и сухими. Нет возможности проявить свою индивидуальность. Наоборот, система нивелирует личность работника, заставляя его быть «винтиком»: всегда спокойно-доброжелательным, сдержанным и исполнительным. Нельзя просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно если перед тобой – руководитель выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять свое решение.

     Но издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники. Снятию отрицательных последствий требований к поддержанию служебной иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые в дни отдыха.⁹

     Преданность сотрудников своему туроператору или турагенству – верный признак наличия в данном учреждении особой корпоративной культуры. Чаще всего руководители защищают своих исполнителей, поскольку рассматривают последних как частицу самих себя. Работники, в свою очередь, избегают критиковать руководство в общении с внешними партнерами, потому что у них развито чувство общности. В туристических фирмах, в которых имеется положительный климат, люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы и не «зацикливаться» на недостатках.

     Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил – это «лирика», не более. Однако это совсем не так. Фирма, в которой руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающей, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, твердо стоящие на ногах крупные, солидные туроператоры. Мелкие турагенства, не имеющие прочного положения, заняты только одним – жесткой борьбой за выживание. Поэтому отличить надежную фирму от прочих можно еще и по признаку внимания ее руководства к морально-этическим вопросам труда.

     Деловой человек, желающий преуспеть, не должен игнорировать эффект самопрезентации, и ему следует постоянно работать над своим имиджем. Однако не стоит забывать о том, что имидж связан с выполнением определенных ролей и может быть очень обременителен для человека, если не соответствует его истинной сущности.

     Результативность работы коллектива во многом зависит от социально-психологических факторов (совместимости, сработанности, сплоченности, стиля руководства и др.).

     Итак, правила делового этикета разумно регламентирует взаимодействия в деловой сфере. Деловой этикет позволяет развивать и упрочивать важные морально-этические нормы отношений, и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений и опасных «теневых» игр. Принципы делового этикета позволяют построить особую атмосферу или корпоративную культуру, с тем, чтобы иметь свое «лицо» и отличаться от других учреждений.

     Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих, значительно упрощает понимание сложных, многозначных человеческих отношений. Зная те или иные правила деловой этики, можно быстрее и с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном турфирме. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. ¹⁰