Деловые отношения в туризме

2.3. Деловые отношения с партнерами по бизнесу 

     Опыт показывает, что в туристической сфере больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». В психологическом плане честность и надежность – это проявление во внешнем поведении менеджера его внутренней установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

     При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данной организацией. Проще говоря, быть честным и надежным – выгодно, и с социальной, и с финансовой точек зрения.

     В последнее время деловые люди все чаще говорят и о таком качестве, как обязательность. Это тоже не случайно. В первую очередь ценятся отношения, проверенные годами, а новичков долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».

     Многие менеджеры называют важную этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» руководителя: анализируя ситуацию и свои цели, он принимает решение либо с акцентом на борьбу, либо, опираясь на желание найти компромиссный вариант.

     Правила делового этикета регламентирует поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания новой туристической фирмы. На презентации приглашаются предприниматели, спонсоры, представители различных турфирм, для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

     Главная цель презентации - общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы.

    На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде «шведского стола», с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

     Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами. ¹¹

     Визитные карточки еще недавно были редкостью. Сейчас визитки являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не становится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица. Визитки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи. Визитка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой – на английском или на языке страны пребывания. На визитке фиксируются: символ или эмблема турфирмы, полное название учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес, телефон, факс. Как правило, организации обеспечивают своих сотрудников фирменными визитками.

     Что можно узнать о фирме, рассматривая визитку его руководителя или сотрудника? Можно узнать: находится фирма в центре города или на его окраинах; имеет она собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней и телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она располагает многочисленным персоналом и является солидной.

     На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры – это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временный регламент (дата, время и продолжительность встречи).

     Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих фирмах. Желательно такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит излишне увлекаться преимущественно белым цветом, как это делается в некоторых банках и фирмах, поскольку белый цвет – это цвет неинформативный и «холодный». Следует также избегать слишком частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих – цвета борьбы. Лучшие цвета – нейтрально-серый, светло-коричневые цвета дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей вообще хорошо реагируют на неяркий желтый цвет, поскольку этот цвет ассоциируется с теплом и не палящим солнцем.

     Необходимо также продумать форму стола в переговорной комнате.   Известно, что круглый стол – это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

     На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозит состоятельность и благополучие турфирмы. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

     Опыт показывает, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно потому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, увидеть его социальное происхождение, его темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам, его слабые и уязвимые качества.

     В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

2.4. Установление контакта с клиентом, его обслуживание 

     Самое высшее проявление мастерства – это контакт с клиентом, то есть общность психического состояния говорящего и его слушателя. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает.¹² Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех. Контакт – величина переменная. Он может быть полным и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

     Чтобы завоевать клиента, надо заинтересовать его своей продукцией.  Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры турпакетом. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

     Первый –  необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы турфирма знала и понимала особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

     Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Туроператорам или турагенствам надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

     В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

     Во-первых, туристическая фирма должна собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

     Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какой турпродукт нужно разрабатывать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

     В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь туроператор должен повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле тотального управления качеством.

     Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

      Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, присущие выпускаемому турпродукту. Внешние компоненты – соответствие потребностям потребителя, конкурентоспособность.¹³

     Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры.

     Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя туристических услуг.

     Прошли времена, когда фирмы могли повысить качество обслуживания клиентов с помощью использования принципов Д. Карнеги. Конечно, их никто не отменял, но сейчас этого не достаточно. Ориентация предприятий на клиентов очень важна, потому что это увеличивает прибыль и работает на перспективу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     В результате написания курсовой работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: цель – изучение деловых отношений в туризме – была достигнута.

     Были решены также и все  поставленные задачи, а именно:

- выявлено  понятие деловых отношений в  общении. Определенно, что овладение навыками делового общения является необходимым для людей, занятых в туризме. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки, подписании контракта и, конечно же, от этого будут зависеть и доходы компании;

- определены структура и функции делового общения. Было выявлено, что структуру можно охарактеризовать по 3 направлениям: «по горизонтали» (руководитель – подчиненный), «по вертикали» (сотрудник – сотрудник ) и по восприятию и познанию друг друга для взаимопонимания. Это можно достигнуть, зная функции общения. Ведь, во время процесса общения имеет место не только продвижение информации, но и обратная связь. Это важно, так как идет стремление выявить общий смысл, от которого зависит конечный результат и преодоление коммуникативных барьеров;

- изучены  общие этические принципы делового  общения. Было выявлено, что в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, надо поступать так, чтобы максима воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов;