Договорные отношения в туризме

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью  идею тура, адаптировав ее к местным  условиям и потребностям целевых  потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать  личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских  запросов. Формирование идеи - процесс  творческий, и ограничить его рамками  стандартного алгоритма решений  практически невозможно.

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским  ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление  возможности поиска и отбора партнеров  и поставщиков туристских услуг  для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных  идей происходит второй этап - поиск  и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров  заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто  проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков  используются справочники, Интернет и  другие средства коммуникации. Выбирая  партнеров в гостиничном и  транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером  нежелательно. Наличие в регионе  путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций  значительно расширяет их выбор  и к тому же служит альтернативой  при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится  и к другим видам поставщиков  услуг.

Поставщики услуг подбираются  по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов  в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

• Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
• Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
• Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;
• Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
• Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.

Рецептивный туроператор  несет ответственность перед  туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые  дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристами за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор  определил круг своих партнеров  и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного  комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров  или поставщиков на основе их реального  предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор  только предполагает набор услуг  для включения в тур, на этапе  формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие  элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому  на данном этапе осуществляется определение  и корректировка цены будущего тура.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это  его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие  единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и  покрытию других расходов плюс включение  определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

При затратном методе расчета  цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также  на среднерыночные цены. Это необходимый  инструмент конкуренции и выживания  на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного  комплексов услуг также разрабатываются  основные подходы и тематика будущей  рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый  туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой  тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств  массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут  участвовать в продажах данного  продукта. Основными целями рекламных  туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные  туры проводятся за счет самого туристского  предприятия.

Цель стадии-туров (обучающие  туры) состоит в формировании представления  о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников  служб продаж самого туристского  предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в  реализации этого тура. Стади-тур  включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных  туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или  иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стадии-туров их участники встречаются  с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных  бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров  туроператор составляет календарный  график на сезон. Можно обозначить следующие  принципы, которыми при этом целесообразно  руководствоваться:

• регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);
• длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
• зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
• зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);
• зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
• зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны  и равноправны, поэтому туроператор  не должен ими пренебрегать.

                 2. Особенности продвижения и реализации тура

              2.1 Планирование мероприятий по продвижению тура

Продвижение туристского  продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

В комплексе мероприятий  по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного  представления туристского продукта и формирования спроса на него, а  также создание имиджа туристского  предприятия.

Типичными целями рекламы  в туризме являются:

1) информативная (предоставление  информации о туре, формирование  его имиджа и имиджа фирмы,  корректировка представлений о  ее деятельности);

2) убеждающая (побуждение  к приобретению продукта, увеличение  продаж, противодействие конкуренций);

3) напоминающая (поддержание  осведомленности и спроса, подтверждение  имиджа).

Сложность рекламы турпродукта  заключается в том, что она  призвана одновременно отразить ряд  моментов:

• разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.);
• различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);
• различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).

Необходимо помнить и  основные принципы рекламы:

• реклама должна быть краткой и понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
• информация о главном должна содержаться в начале или конце рекламного сообщения;
• материал разнообразен или необычен: так он лучше запоминается;
• информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.

Реклама туризма чаще всего  используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу  и т.д.

Реклама в прессе размещается  в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится  возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью  используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю  с просьбой сообщить дополнительную информацию.

Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу  туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно  выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т.д. Одним  из массовых по охвату потенциальных  потребителей средств распространения  рекламной информации выступает  радиореклама.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений  в адрес постоянных или потенциальных  потребителей. Формами почтовой рекламы  являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т.д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством  для распространения информации о турах. Среди многообразия видов  наружной рекламы выделяют щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные  табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т.д.), на транспорте.

Среди рекламных сувениров  выделяют три основные категории: фирменные  календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными  атрибутами рекламных сувениров  являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс и т.д.

Эффективность размещения рекламы  необходимо строго контролировать. Это  достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям.

К нерекламным методам  продвижения туристского продукта относятся:

• персональные продажи, осуществляемые через агента;
• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются купоны на скидки, приводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы;
• пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

2.2 Реализация тура

Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны она  включает в себя важный этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между  этими двумя процессами, следует  объединить их в одно целое, т.к. одной  из особенностей туризма является тот  факт, что сама по себе организация  тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя  начинается не с момента посадки  туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда  он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму.