Договорные отношения в туризме

Благодаря усилиям туристского  предприятия, тур сформирован и  готов к началу массовых продаж. В процессе их должны быть реализованы  целевые установки предприятия  по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта; размеров прибыли; доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс  массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому  после завершения формирования и  разработки тура туристское предприятие  переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).

В практике деятельности туристских организаций выделяют два направления  формирования каналов сбыта: внутренние и внешние.

Внутренние каналы сбыта - это система филиалов, отделений  и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные  туристические услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательства продавать в своей  стране туристские поездки в конкретную зарубежную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование как  внутреннего так и внешнего каналов  сбыта.

В практике работы туроператоров  используются различные формы реализации тур. продукта:

• собственных бюро продаж (торговых точек);
• создание посреднической турагентской сети;
• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
• использование специализированных магазинов;
• продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации  сбыта туристского продукта: при  помощи собственных бюро продаж и  путем использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это  принадлежащие фирме - туроператору торговые точки, через которые ведется  работа непосредственно с покупателями туров. Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием  заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием  загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных  билетов). Рассмотрение жалоб и т.д.

Контрагентская сеть, предполагающая использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок, является самым распространенным и эффективным способом максимального  привлечения клиентов.

Особое внимание на этапе  реализации туров уделяется подготовке персонала, и проверке его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал тур. предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые  знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных  туристов, ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных  на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как  правило, проходит подготовку по совершенствованию  навыков продаж и делового общения  с клиентами. Такая подготовка может  быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный  внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием  отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в каналы сбыта  туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме. Подготовительный этап начинается, как правило, за месяц  до начала запланированных массовых продаж.

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, т.к. в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

• вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;
• установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это требуется;
• удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке тур. продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 мин.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

• для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтверждение бронирования);
• для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
• подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Необходимо отметить, что  при реализации тура туроператор (турагент), согласно ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические  услуги". Общие требования", должен предоставлять туристам достоверную  информацию об этом туре до подписания договора. Эта информация содержит данные о средствах размещения и  наборе предоставляемых услуг; условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности), питания, трансфера; программе  тура; экскурсионном обслуживании; наличии гида; сопровождающего; дополнительных услугах.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится следующая  информация: о правилах пребывания, таможенных правилах; обычаях местного населения; национальных и религиозных  особенностях региона; религиозных  святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского  показа; состоянии окружающей среды; часовых поясах и климатических  условиях на маршруте; факторах риска  для здоровья исходя из климатических  и природных условий; правилах личной безопасности; курсе валют и порядке  их обмена; правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и  др.

В процессе массовых продаж реализуются все замыслы туристского  предприятия и достигаются цели его деятельности. Продолжительность  этапа массовых продаж зависит от ряда факторов, одним из которых  является туристский сезон.

Важнейшая задача туристского  предприятия - это увеличение продолжительности  массовых продаж тура, что может  быть достигнуто за счет придания ему  внесезонного характера. Однако на практике реализовать данную целевую установку  достаточно сложно, т.к. сезонность тура имеет зачастую объективный характер и связано не только с наиболее благоприятными условиями туристского  путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и  с достаточно четко выраженной сезонностью  периодов отпусков потенциальных потребителей.

Одним из приемов, применяемых  в туроперейтинге для реализации этих целей, является придание туру большей  гибкости в организации программ обслуживания, составе основных и  дополнительных услуг, универсальности  для различных категорий клиентов. Использование данного подхода  предъявляет к торговому персоналу  дополнительные требования, т.к. в этом случае объем информации значительно  увеличивается, а дифференциация туров  происходит в момент продаж.

2.3 Услуги сопровождения, контроль и оценка туроперейтинга

Важной особенностью организации  обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными  являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники туристского  предприятия, либо наиболее опытные  туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются  определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов  туристской компании перед лицом  поставщиков услуг. В ряде случаев  эти функции выполняют представители  туристской фирмы, находящиеся в  стране назначения на время массового  туристского сезона.

Важным элементом туристского  обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи - проводы". Обязательное присутствие штатного сотрудника тур. компании как в момент отъезда  группы, так и при ее возвращении  позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность  возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к тур. компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой  услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило,, если у потребителя была возможность сразу высказать претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).

Контроль как функция  управления присутствует на всех стадиях  туроперейтинга. В данном случае рассматривается  контроль за результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило  год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает  процесс туроперейтинга и его  данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий  период.

Комплексный характер туристского  обслуживания затрудняет выработку  единого показателя качества работы туорператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода  к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской  агентской сети имеют следующие  показатели качества работы туроператора:

• четкость и оперативность в работе с турагентами;
• стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
• оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;
• профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
• выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
• высокое качество предлагаемых туруслуг;
• информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
• доброжелательность на деловом и личном уровнях;
• широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
• постоянная работа по расширению спектра услуг;
• удобное месторасположение и респектабельность офиса;
• доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход - к  определению качества концентрируется  на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке  и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и  т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно  произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В  оценке потребителями качества туристского  продукта немаловажными являются и  такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.