Изучение методов оценки персонала при подборе кадров для гостиничного комплекса

Введение

В настоящее время  необходимо уделять особое внимание подбору персонала  гостиниц и отелей, так как любые посетители, а в особенности иностранцы,  достаточное внимание уделяют качеству сервиса, и,  как  правило,  по  нему  строят  свое представление о  стране  пребывания.  Таким  образом,  чтобы  у  иностранных граждан складывался положительный образ  о  стране, необходимо   стараться   предоставлять   во   всех гостиничных  комплексах  уровень  обслуживания,  не  уступающий   по   своим качествам  мировым  стандартам.  Для  этого  сотрудники  указанных  объектов должны быть хорошо подготовлены  и  иметь  соответствующую  профессиональную подготовку, личные и  деловые  качества.

Правильные принципы организации гостиничного бизнеса, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

В большинстве гостиниц отделы кадров больше привыкли заниматься планированием численности работников гостиницы. Их главная задача – добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

Система работы с кадрами  должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров гостиничного предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше  и больше.

Даже если гостиничное предприятие способно привлекать новых работников, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника. Этим обусловлена актуальность данной темы исследования.

Целью данного исследования является изучение методов оценки персонала при подборе кадров для гостиничного комплекса.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить роль службы управления персоналом в социально – культурном бизнесе;

- изучить методы оценки персонала;

- определить методы отбора персонала для гостиничного комплекса;

- изучить применение методов отбора персонала.

Объект исследования – методы оценки персонала.

Предмет исследования – разработка модели оценки персонала для гостиничного предприятия.

Методы исследования: описание, обобщение, моделирование, индукция, дедукция.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Менеджмент персонала в социально-культурном сервисе и туризме

1.1 Роль службы управления персоналом

       Расширение  в последнем десятилетии применения  новейших  технологий  в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое  в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов  организации  труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, поэтому в сфере  обслуживания  очень  важно  проводить   правильный   подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники  находятся  в непосредственном контакте с клиентами и автоматически  вовлечены  в  процесс достижения основных целей организации, а качество  обслуживания  зависит  не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение  клиентов в  сфере  обслуживания  достигается   также   вежливостью   персонала,   его отзывчивостью. А эффективное  управление  людьми  превращается  в  важнейшую функцию управления персоналом [1].

       Большинство  компаний в индустрии гостеприимства  не  уделяют  должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным  компонентом. Однако это неверно, так как люди в  индустрии  являются,  по  меньшей  мере, частью  предприятия  и  все  больше   частью  конечного  продукта,  за   что организация получает деньги от клиента. Например, гость в  отеле  платит  не только за  проживание,  за  безопасность,  за  чистоту,  но  и  за  внимание служащих отеля.

В современном бизнесе  увеличение  акцента  на  качестве  требует  от

службы управления человеческими  ресурсами обеспечение предприятий  индустрии гостеприимства высококлассными работниками. Одновременно эта  служба  должна быть такой, чтобы без труда оперировать во все более усложняющейся  правовой  среде.  Параллельно  этому требуется  обеспечить  соответствующую   компенсацию   для   высококлассного персонала. Поэтому служба управления  человеческими  ресурсами  должна  быть организована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять  процессами, которые позволили бы предприятиям  индустрии  гостеприимства  найти  себя  в изменяющейся среде бизнеса.              Необходимость  в  хорошо  обученных  работниках  с  опытом  работы  в индустрии  гостеприимства  и  большой   уровень   текучести   рабочей   силы

предопределяют актуальность эффективного планирования  кадров.  В  последние годы  кадровое  планирование  стало  таким   же  важным  делом  в   процессе управления предприятием, как и планирование других  экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть  стратегического планирования [2, с. 85].

1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе.

Руководству гостиничного предприятия всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, а так же за то, чтобы сотрудники хорошо  чувствовали  себя  на  работе  и  она соответствовала бы их способностям и возможностям. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен,  как  и любая другая управленческая работа. На этом этапе  особенно  важно  полно  и правильно  определить  и  разъяснить  суть  будущей  работы,   иначе   можно потратить много времени на прием и  беседы  с  людьми,  не  имеющими  нужной квалификации. И здесь менеджер должен использовать один  из  методов  оценки персонала - экспертную оценку, базирующуюся на  проведении  тестов,  решении задач и выполнении упражнений [3, с. 67].

       В  индустрии гостеприимства оценку  деятельности  персонала  производят по двум направлениям:

       - учет результатов труда (прямая оценка);

       -  анализ  деловых  и  личных  качеств  работника,  влияющих  на  эти

результаты (косвенная  оценка).

       Прямые  виды оценок требуют, чтобы  руководитель и  подчиненный   вместе определили  согласованные  конкретные  цели,  которые   впоследствии   будут использованы в качестве стандарта для будущих оценок.

       Косвенные  оценки являются традиционными,  они сфокусированы  на  таких чертах характера работника,  как  инициатива,  способность  срабатываться  с коллективом, надежность, отношение к людям, т.е. рассматриваются  личностные качества  работника  в  сопоставлении  с  предписанными   ему   должностными обязанностями [3, с. 87].

Оценка персонала - это целый  целенаправленный  процесс  установления соответствия количественных и качественных  профессиональных  характеристик персонала  требованиям  должности   (рабочего   места),   подразделения    и организации в целом . Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники  видели  результаты  своего  труда,  справедливо  оцененные руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше  управлять  сотрудниками и эффективнее их  использовать.  Важная  роль  в  осуществлении оценки принадлежит специалистам  по  управлению  персоналом,  менеджерам,  в целом руководителям различного ранга.

Для осуществления оценки персонала, важное значение имеет определение целей, методов, критериев оценки.

 Цели оценки персонала  заключаются в улучшении  качества,  которое достигается путем  периодического   и систематического оценивания. Единство  действий  в  управлении,  так  как  единая  система  оценки позволяет  ожидать,  что  действия  по  управлению   будет   соответствовать результатам оценки и будут более эффективными.

Основные задачи оценки персонала:

Управленческое  воздействие. С помощью оценки,  а также с помощью оценочного разговора можно показать сотруднику его место  в  соответствии  с его достижениями, что способствует управляемости персонала.

  Определение  размеров вознаграждения, так как лишь  при объективной оценки достижений сотрудника, возможно, справедливо оплатить его труд.

   Развитие  персонала,  так как обеспечивает  выбор достойных   форм поощрения и содействия профессиональному росту работников.

   Рациональное использование сотрудников, поскольку оценка  обязательна при занятии  рабочего  места,  повышение  по  службе,  перемещение  принятия решения об оставлении рабочего места.

   Трудовая мотивация, так как она - импульс к сознательной деятельности сотрудников, направленный на повышение достижений[4]

       Кроме   того,  оценка  персонала  может   помочь   в   решении   таких значительных задач, как:

       - установление  обратной  связи  с  сотрудником   по  профессиональным, организационным и иным вопросам;

       - удовлетворение  потребности сотрудника в оценке  собственного труда и качественных характеристик.

  Определение степени  эффективности труда имеет   своей  главной  целью: улучшить  результативность  работы  персонала,  помогая  ему  реализовать  и полностью использовать его потенциал; снабжать  работников  и  руководителей информацией, необходимой для  принятия  решений,  связанных  с работой.  

1.3 Методы оценки персонала

Даже если гостиничное предприятие способно привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека . Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других: "Я мог бы сказать, что он собой представляет, как только увидел его". На самом деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий [5, с. 165].

В зависимости от статуса вакантной должности, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить три вида поведения кандидата: выразительность поведения (мимика, жесты, манера разговора); рабочее поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к руководству); социальное поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).

Для осуществления этой процедуры используют ступенчатую  систему отбора, проводя один или два предварительных и затем – окончательный, применяя при этом различные методы – от аналитических до медико-психологических. Руководствуясь собственными соображениями об отборе, к используется либо полный набор отборочных методов (классическая схема – рисунок 1), либо некоторые из них.

 

Рисунок 1- Типичные методы отбора персонала

 

В соответствии с выбранными методами отбора чаще всего начинают знакомиться с кандидатами «заочно» – через изучение присланных ими заявительных документов [6, с.98].

Классический пакет  заявительных документов включает:

1. Заявление. Из заявления обычно становятся известными первые сведения, его польза будет зависеть от того, как оно составлено. Формы заявлений дают работникам отдела кадров информацию, которая, по их мнению, необходима и позволяет сравнивать детали, относящиеся к претендентам. Формы заявлений должны быть тщательно составлены, чтобы не исключать мнения претендентов, их чувства, ожидания и амбиции, если это будет иметь значение для будущей работы. Иногда заявление-письмо более полезно, чем форма, если, например, вы хотите проверить способность претендента к письменному выражению мыслей. Если же важен голос, то предпочтительнее, чтобы претендент больше разговаривал по телефону, чем писал (по крайней мере вначале), для выяснения того, какое влияние он может оказывать на других, разговаривая по телефону. Иными словами, заявление следует составлять таким образом, чтобы оно могло предоставить самую полезную информацию о претенденте .

2. Автобиографию. Наиболее  пригодный документ для достаточно  быстрого обзора профессионального  и личностного развития и становления кандидата. При интенсивном изучении она может быть «сокровищницей» для выводов, которые в соединении со свидетельствами и позже – с собеседованием существенно облегчает оценку нанимаемого. В биографии анализируется: хронологический порядок, занимаемые должности, фирмы и отрасли, непрерывность профессиональной деятельности.

3. Свидетельства. Включая  в перечень пакета бумаг для  найма свидетельства, службы персонала  подразумевают под ними и ожидают  от кандидата представления двух  видов документов: 1) образовательных свидетельств; 2) трудовых свидетельств. Свидетельства об образовании включают все виды документов (аттестаты, сертификаты, дипломы и т.д.), удостоверяющие об окончании нанимаемым учебного заведения и степени успеваемости. В отличии от образовательных, трудовые свидетельства должны дать информацию о занятости кандидата на других предприятиях. Право на их выдачу имеет работодатель и возникает оно вместе с приказом об увольнении сотрудника, иногда раньше. Существует два вида трудовых свидетельств: простое и квалификационное. Простое свидетельство должно содержать информацию о личности работника, виде и продолжительности его занятости, основания прекращения трудовых отношений. Квалификационное превосходит простое глубиной служебного написания и содержит дополнительную оценку достижений работника и удовлетворенности его трудом со стороны руководства.