Индустрия развлечений в гостиничном комплексе

• Ночной  клуб

Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с  концертными программами звезд  российской и зарубежной эстрады, показ  коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.     

В зависимости от класса и уровня отеля  к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные  и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).

 

 

     Современные гостиничные предприятия предоставляют  широкий спектр дополнительных и  сопутствующих услуг для своих  проживающих и посетителей для  максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд — круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.     

В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время  отсутствия родителей – детские комнаты.

 

 

     В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская  помощь. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом № 86 от 21 июля 2005 г. Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ), а также на основании Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты услугу вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой». Для крупных гостиниц высокого класса обязательно наличие специального медицинского кабинета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно. Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицинскую помощь как гостям, так и персоналу отеля. В тяжелых (нестандартных случаях) сотрудники медпункта обязаны обращаться за помощью к городским медицинским службам. Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медикаментами для оказания медицинской помощи. Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и конфликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обращаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.

 

 

     Помимо  этого в некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские  услуги: консультации и лечение у  стоматолога, массаж, и т. д.

 

 

     Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в  отпуск, командировку или по иным делам  — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или  знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для  животных не достаточно широка даже в  западных странах. Поэтому некоторая  часть потребителей гостиничных  услуг хотят поселиться в гостинице  вместе со своими питомцами.

 

 

     Что касается московских отелей, то лишь небольшая  часть из них (приблизительно 10 %) позволяет  гостям размещаться в номерах  вместе со своими питомцами (чаще всего  это собаки). Разные отели имеют  и разные порядки на этот счет. Некоторые  отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным  условием проживания будет наличие  специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими  друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид  услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все  отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для  домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы  с гостиницей.

 

 

     Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается  по согласованию с администрацией гостиницы  при предъявлении ветеринарного  свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы:

• в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в  сопровождении владельцев;
• владельцы животных обязаны поддерживать нормы  санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в  гостинице, они должны быть незамедлительно  убраны владельцем;
• при выгуле собак владельцы обязаны иметь  при себе совок и пакет для  сбора экскрементов, оставленных  животными, которые незамедлительно  собираются в пакет и выбрасываются  в урну;
• владельцы животных обязаны принимать необходимые  меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;
• выводить  собаку на прогулку необходимо на поводке  и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в  общественных местах лицам в нетрезвом  состоянии и детям до 14 лет;
• владельцы собак должны обеспечивать тишину в  жилых помещениях гостиницы с 10 часов  вечера до 8 часов утра.

 

Гости отеля должны иметь информацию о  ближайшей ветеринарной клинике.

 

 

     Отель может предложить своим гостям воспользоваться  фотоаппаратом, зонтиком, подготовить  букет и многое, многое другое. Эти  и другие дополнительные и сопутствующие  услуги дают возможность гостям отеля  чувствовать себя комфортно, плодотворно  поработать и отдохнуть. Их оценят и  туристы, и приехавшие по делам бизнесмены. 

 
  
  
  
  
  
  
  
  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
  
 

2. Создание  благоприятного климата в гостиничном комплексе

 

 

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

 

 

     И одной из основных задач, стоящих  перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти  ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий  для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель  вновь и вновь. Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

 

 

     Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно  обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно  выслушать и оперативно отреагировать  на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из первых составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является номер, в котором проживает гость. По разным причинам номер может не приглянуться, не понравиться или просто напросто не удовлетворять эстетические потребности клиента. Поэтому иногда  возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество  причин и поводов для этого.

 

 

     Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие  по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: неисправность  телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования, и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предоставления потребителем соответствующего требования».

 

При серьезных  неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного  времени для ремонта, а также  при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной  категории. При этом необходимо зафиксировать  этот факт в компьютерной программе  и сделать пометки в соответствующих  документах. Помимо службы приема и  размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь  поэтажная служба и служба питания. Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

 

 

     Сотрудник службы приема и размещения оформляет  специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный  эффект, в котором указывает:

• дату  перевода;
• фамилию клиента;
• из какого номера в какой переведен;
• цену  прежнего и нового номера;
• свою  должность и фамилию,

и далее  рассылает сведения по службам.

 

 

     У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться  из прежнего номера во вновь предоставленный.

 

 

     Если  часть неполадок можно устранить  в рабочем порядке, оперативно, не создавая неудобства для клиентов, то нет необходимости в переводе в другой номер. Также не следует  торопиться с немедленным переводом  в другой номер, когда гости слишком  «капризничают», придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, необходимо приложить все силы, для  того чтобы ликвидировать недостаток, но при этом также следует подобрать  слова, уговорить клиента остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными дополнительными расходами (замена постельных принадлежностей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий «недостатка» услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход. 

 
  Далее, это - дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.     

Внимание отеля к своим посетителям, так же создают благоприятное впечатление об отеле. Например, поздравления  с днем рождения туристов: на основании  регистрационных листов работники  выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в  его честь, а вечером аниматоры  со сцены поздравляют туристов и  произносят пожелания. Если отель не располагает достаточным количеством средств для организации банкета, возможна элементарная рассылка открыток по номерам. Главное внимание.

 

 

     Туристов, которые приезжают в отель  не один раз, называют «постоянными клиентами». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание. Для того чтобы «выделить» постоянного клиента и не «упустить» его в дальнейшем предусматривается система скидок на проживание и пользование услугами в отеле. Возможны подарки от отеля: например, если отель имеет при себе СПА – то в подарок клиенту организовывается подарочная процедура.

 

 

 

 

 

 

 

 

IV. Индустрия развлечений

 

Индустрия развлечений  ставит своей целью создание условий  развлечения, т. е. совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс  развлечения. Социальная направленность развития индустрии развлечений  выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха, развития культуры человека), по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями часть своего свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовая единица .