Информационные технологии в гостиничном сервисе

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ

2.1 Основные гостиничные  системы управления в отечественных  и зарубежных гостиницах

Существуют следующие  основные системы управления в отечественных  и зарубежных гостиницах:

- Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям.

- Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам.

Рассмотрим следующие  системы управления:

Amadeus - ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристских услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и многое другое) и распределение этих ресурсов среди туристских агентств 139 стран мира, в том числе и России. Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний, 11 из них российские, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 тысяч гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. 
Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристских агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus. За прошедший 2011 год к Amadeus подключилось около 500 терминалов туристских агентств. Таким образом, общее число используемых терминалов превысило 1000. Amadeus - лидер российского рынка по главному показателю деятельности компьютерных систем бронирования - объемам бронирования, которые в прошлом году впервые составили семизначную цифру, достигнув в 1,1 млн. Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок. Была разработана в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 года. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция). В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через нее. Компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке с 1993 года, в последнее время испытывает рост интереса со стороны турфирм. Вместе с увеличением интенсивности резервирования растет и число агентств - пользователей системы. Лидером по популярности в России, безусловно, является Amadeus Pro Tempo. Использование данной версии Front Office предусматривает подключение терминалов Amadeus к локальному узлу связи SITA по выделенной линии. К настоящему моменту данный тип подключения использует более 80% российских пользователей. 
Достаточным спросом пользуется и программа Amadeus Pro Tempo Connect, аналогичная по своим функциям стационарной версии, но позволяющая подключаться к системе по обыкновенной телефонной линии. Наибольшее применение, данный вариант Front Office находит в небольших туристских агентствах и фирмах, специализирующихся на организации индивидуальных туров.

Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое. Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWSх. Существующая схема подключения к системе Galileo по некоммутируемому каналу связи позволяет максимально повысить надежность этих составляющих. Во-первых, данная схема использует только стандартное оборудование - персональный компьютер и типовой маршрутизатор. Во-вторых, каналы связи и связное оборудование заказываются по заявке у международной организации SITA и обслуживаются ее специалистами. Ежемесячные платежи за использование системы Galileo зависят от типа подключения и от числа забронированных и не аннулированных пассажиров отправленных из одного города в другой или количества забронированных номеров в гостинице (сегментов) в месяц по каждой точке продажи, подключенной к системе Galileo. Стоимость подключения к Galileo через Интернет - очень невысока - $200 в год (без учета НДС) за первый терминал и $100 - за последующие.

Worldspan входит в четверку ведущих в мире глобальных компьютерных систем бронирования. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тысяч агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц. Worldspan имеет гибкую финансовую политику. Клиенту предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для него вариант подключения и оплаты. Версии программ практически не имеют функциональных различий:

- World-1 требует выделенную линию связи и PC совместимые компьютеры (Worldspan предоставляет оборудование, но возможно использование оборудования заказчика). Все работы по установке оборудования, включая доставку и заказ линии связи, выполняются Worldspan бесплатно. Пользоваться системой тоже можно бесплатно, если удается выполнять определенный объем бронирования. Устанавливаемая при подписании контракта шкала скидок от 25% до 100% позволяет либо значительно сократить оплату, либо полностью ее избежать. Так, если единая арендная плата за одно рабочее место (включая аренду линии связи с трафиком данных) составляет около 600 долларов в месяц, то для того, чтобы не платить ничего, клиенту нужно бронировать около 550 сегментов.

- Worldspan for Windows предоставляет возможность использования системы по телефонной линии с помощью модема (до 6 рабочих станций, объединенных в сеть). При установке одного терминала месячная плата составляет 200 долларов США. Однако агентству достаточно бронировать 140 сегментов, чтобы ничего не платить.

На российском рынке агентствами  хорошо востребована система Worldspan Net - подключения к Worldspan через Интернет. Преимущества такой схемы работы очевидны - отсутствие обязательной сегментной нормы, низкая разовая плата в  размере $240, поддержка службы help desk, возможность бесплатного обучения в офисе Worldspan. В представительстве компании пользователям компьютерными системами бронирования предлагается обучение по 3 курсам : “Базовый”, “Hotels & Cars” (2-3 дня) и “Fares & Pricing”. О популярности Worldspan Net свидетельствует значительное число подписчиков - около 100 агентств за последний год.

Компьютерная система  бронирования SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. 
В настоящее время Sabre используется более чем 40 тысячах агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тысяч отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. 
На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки следующие варианты системы: Planet Sabre, Turbo Sabre и Sabre Net Platform. Sabre была первой среди компьютерных систем бронирования, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. К числу подобных дружественных программных продуктов в первую очередь относится система Planet Sabre (интегрирована с Интернет). Turbo Sabre - мощная платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - программу «конфиденциальные тарифы», пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами. 
Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров - BSP (Bank Settlement Plan).

Система FIDELIO — это продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B(Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в  Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток. Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие. Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

- бронирование и заселение гостей,

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

- учет информации о безналичных расчетах,

- получение финансовых и статистических отчетов.

Все эти системы активно  используются в гостиничном бизнесе  и упрощают работу практически всему  персоналу. Еще были созданы и  в данный момент функционируют –  отечественные системы управления:

  Компьютерная система бронирования «Сирена». Первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году. Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной наполняемости мест на внутренних линиях. «Сирена» использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой «Сирена 2». Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях «Сирена 2» уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: «Сирена 2М», «Сирена 2.3», «Сирена 3», «Сирена 2000». «Сирена 2М» была запущена в 1994 году. «Сирена 2.3» ориентирована на региональные центры (Санкт-Петербург, Хабаровск, Якутск, Ростов, Минеральные Воды и др.). «Сирена 2000» - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год. Наряду с ней действуют продукты.

Система «Ключ» начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года и предназначена в первую очередь для фирм, ориентированных на внутренний и въездной туризм. Отличительной особенностью системы «Ключ» является бронирование недорогих мест размещения в более чем 40 городах России, СНГ и странах Балтии. Кроме того, здесь не предусматривается жесткого минимума бронирования, а оплата при отсутствии мест не взимается. Важной особенностью системы являются централизованные взаиморасчеты с одним партнером - системой «Ключ», а не с каждой гостиницей в отдельности.

Компьютерная система  бронирования «Туринтел». В настоящее время одним из приоритетов развития туризма в России является внутренний туризм. С учетом этого фирмой «Туринтел» разработана внутрироссийская система бронирования и резервирования, ввод в промышленную эксплуатацию, которой произошёл в 1998 году. В рамках данной системы объединено 158 гостиниц и иных средств размещения из 60 городов России, а также крупнейших авиакомпаний. Достоинством системы является то, что она имеет выход на основные мировые системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre. Через «Туринтел» любая гостиница может предложить свои места для бронирования более 500 тысячам агентств, имеющих терминалы, и миллионам клиентов, имеющих выход в Internet. Подключение к системе бесплатное, к серверу «Туринтел» уже подключилось значительное число гостиниц и иных средств размещения из России и стран СНГ. Сервер данной системы допускает также бронирование мест в гостиницах по заказам отечественных фирм или индивидуальных клиентов.

Компьютерная система  бронирования «Тур Резерв». Фирма «Аримсофт» разработала еще одну российскую систему бронирования «Тур Резерв». Кроме бронирования в режиме реального времени, система позволяет формировать туры, а также работать в режиме мощного электронного каталога туристских услуг: описание туров, гостиниц, маршрутов, экскурсий, тарифов и льгот, расписаний движения и так далее.

Всю вопросы по информационным системам управления можно найти  на различных гостиничных интернет-сайтах, в журналах, учебных пособиях, так  как эта тема отлично развита  и проработана.

2.2 Характеристика автоматизированных  систем управления на примере  деятельности гостиницы «Don-Plaza» в городе Ростов

Гостиница « Don-Plaza » - Адрес: город Ростов, ул. Ленина 55. Гостиница расположена в самом центре города, вблизи всех транспортных средств. Благодаря удобному месторасположению и гостеприимству персонала, гостиница пользуется успехом у бизнесменов и туристов из разных стран. Цены и номера на любой вкус и кошелёк привлекают и студентов, и звёзд российского шоу-бизнеса, и людей приехавших в длительную командировку.

Гостиница «Don-Plaza» предлагает всё необходимое для комфортного проживания и отдыха: ресторан, закусочные быстрого питания, зал для деловых переговоров, услуги салона - парикмахерской, бронирование и продажа ж/д и авиабилетов, услуги туристической компании. Международный стандарт, ГОСТ 2 8 681.4-95 "Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей в гостинице «Don-Plaza». В гостинице обязательное обеспечение телефонной связью клиентов гостиницы, так как это обязательное требование ГОСТа.

Номерной фонд отеля - стандартный, люкс, апартаменты. Каждый из номеров оборудован по самым современным международным стандартам.

Для повышения уровня нормы  прибыли руководство гостиницы  внедрило  новую автоматизированную систему управления гостиницей, что  способствует чёткой координации работы предприятия, сокращению штата сотрудников, повышению уровня качества обслуживания.

Автоматизированная система  управления в гостинице «Don-Plaza» способствует привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Таким образом, доля рынка, число клиентов и рыночная доля увеличиваются в несколько раз.

В гостинице «Don-Plaza»  установлена система управления  OPERA Enterprise Solution в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Это принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.