Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

       Схематично задачи гостиничного бизнеса можно обозначить на приведенной ниже схеме:  
1.Back office  
1.1 Бухгалтерский учет (функции реализации услуг (доходы) и платежи (касса и банк))  
1.2 Складской учет и калькуляция (списание продукции)                                           2. Front office  
2.1 Управление гостиницей (система бронирования, поселение/выписка, расчеты с гостями, контроль за номерным фондом, сервисные функции, управленческая отчетность)  
2.2 Система управления ресторанами (управление меню, формирование заказов и счетов, управленческая отчетность)  
2.3 Система управления телефонным сервисом для гостей (открытие/закрытие линии, тарификация звонков, сервисные функции)  
2.4 Система управлением электронными замками (контроль доступа в номера)  
2.5 Система управления мероприятиями (банкеты, конференции, презентации, резервирование помещений и т.д.)  
2.6 Система управления мини-барами (открытия/закрытия доступа к мини-бару, система контроля за используемой продукцией) 
3. Control and analytic system  
3.1 Управленческая отчетность и свод по доходной и расходной части  
3.2 Система бюджетирования для гостиничного бизнеса 
3.3 Система статистического контроля и оптимизации прибыли.

       В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную отелем в процессе ведения деловых операций. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает гостиница, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями.

       Концепция ERP стала очень известной, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время передачи информации между различными службами отеля (служба бронирования, поселения, служба горничных), снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с гостями при одновременном сокращении административного аппарата.

       Внедрение ERP систем в гостиничном бизнесе позволяет реализовать три основных позиции:  
1) достижение конкурентного преимущества;  
2) повышение производительности работы;  
3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

3.2. Конкуренция и производительность  с использованием ERP систем

       Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Работа со стабильной базой постоянных клиентов более удобна, так как удержать однажды приехавшего гостя проще, нежели привлечь нового. К тому же расширение объема услуг, предоставляемых гостиницей, позволит получить дополнительную прибыль и повысить имидж.

      В сегодняшних реалиях все более очевидным становится тот факт, что для достижения конкурентного преимущества, помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают неосязаемые активы бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

      Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.

      Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные наиболее востребованные услуги. Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться и принесут гостинице больший доход во время своего проживания, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

      Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Технологии помогают более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка.

     Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

     С использованием автоматизированных систем управления время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Также минимизируется время обработки данных по реализации пакетов услуг в бухгалтерии. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная ERP система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.

     Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволяет оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала. Наибольшей отдачи можно ожидать от использования блока оптимизации управленческих решений. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3.3. Использование имеющихся ресурсов при помощи ERP систем

      Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

      Но наиболее экономически выгодный канал это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ с 1998 г. превысил 350%. Одна из важнейших задач продажа номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

      Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда необходимо бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа, что и позволяют делать системы управления. Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5% броней от незаезда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

      Использование современных информационных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей той или иной гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

      В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены ERP системы западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS), ее официальным партнером и дистрибьютором в России является компания Libra International; систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO, официальный представитель в Москве компания HRS; cистему управления гостиницей "Hotel Plus", от компании Samsung, MAISystem Corporation. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company).

      Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.

      При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Данный подход, наиболее корректен. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет заменить установку.

      В конце ноября 2004 г. был проведен форум фирмой HRS. Данный форум был организован с целью познакомить представителей гостиниц, клубных отелей, санаториев, ресторанов и т.д., являющихся заинтересованными в автоматизации своих технологических процессов, с разработками-новинками аппаратно-программного обеспечения гостиничных сервисов. Представители московских и региональных гостиниц приняли активное участие в обсуждении, форум удался и достиг запланированных результатов. Подобные мероприятия должны позволить решать проблемы гостиничных предприятий совместно и получать наиболее эффективные решения. 

Заключение

       Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, особенно после дефолта 1998 г., неудовлетворительный уровень подготовленности работников туриндустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета и др. Тем не менее общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

«Судя по тому, как возрос в России спрос на различные технологии по онлайн-бронированию среди туристических агентств и авиакомпаний в 2007 и 2008 годах, можно говорить о росте популярности интернет - бронирования туристических услуг среди самих туристов», — подчеркивает Екатерина Григорян5. По данным Amadeus, традиционно рост онлайн-бронирований приходится на весну (март, апрель) — 25–30%, а спад наблюдается, как и в офф-лайн продажах, в последние два месяца года.

       Назвать объемы рынка продаж туруслуг через Интернет не берется никто из участников рынка, как и оценить общие продажи туров по России. По словам аналитика Сергея Фильченкова в чистом виде рынка продажи туристических услуг через интернет в России нет. В западном понимании этот сегмент предполагает, что покупатель может выбрать тур через Интернет и, оплатив его картой или через интернет-банкинг, стать владельцем соответствующего полиса.

      В России чаще всего есть выбор туров через Интернет, но оплата производится в офисе агентства. Иногда есть доставка соответствующих документов курьером, но полноценной интернет - торговли турами пока не существует. Это связано как с процедурой их оформления, так и со слабым развитием соответствующих платежных инструментов.

 
    Что касается Автоматизированных систем управления каждый год разрабатываются новые продукты, выводятся на рынок новые системы. В частности в 2009 году были представлены новые версии систем OPERA и FIDELIO.

       Директор практики гостиничных систем «Техносерв Консалтинг» Сергей Дудин предлагает новый продукт, предназначенный для управления сетью отелей. Он подразумевает комплексный  подход к управлению гостиничным бизнесом и состоит из трех модулей: архив гостей и политика лояльности, централизованное бронирование и система принятия управленческих решений.

      Среди преимуществ стоит отметить использование технологий репликации данных Sybase SQL Remote, помогающих организовать обмен информацией между офисом, управляющей компанией и всеми отелями, можно работать даже с объектами,не имеющими скоростного или постоянного подключения к интернету.