Організація обслуговування в номерах готелю

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

1.1 ОСОБЛИВОСТІ БРОНЮВАННЯ НОМЕРУ  У ГОТЕЛІ

1.2 ТЕХНІКА ПРИБИРАННЯ ТА ЗАСЕЛЕННЯ  У НОМЕР

1.3. ОРГАНІЗАЦІЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ  У НОМЕРІ ГОТЕЛЮ

1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ  ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ

       НОМЕРУ У ГОТЕЛІ 

РОЗДІЛ 2 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

2.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ ГОТЕЛЮ  ГЕТЬМАН

2.2 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ  НОМЕРІВ У ГОТЕЛІ ГЕТЬМАН

2.3 ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ У НОМЕРАХ  ГОТЕЛЮ

РОЗДІЛ 3 ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ

                  ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ

3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ  У НОМЕРАХ

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

У процесі обслуговування клієнтів  готелю, обслуговування  номеру відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що  впливає на якість і думку  про готельний заклад. Характерною особливістю обслуговування  номеру готелю є повний комплекс надання послуг (бронювання номеру,харчування, прибирання,надання додаткових послуг.)

В залежності від розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, санітарно - гігієнічного і технічного обладнання,оснащення меблями і інвентарем, рівня комфортності  номери поділяють на наступні типи: президентський (королівський ) апартамент, апартамент, дуплекс, люкс, напівлюкс, перша категорія, друга категорія, третя категорія, четверта категорія, п'ята категорія, суміщені номери (комплекс), одномісний номер, двомісний номер, тримісний номер, багатомісний номер.

Отже, актуальність теми полягає в тому, що в сучасний готель покликаний створити комфортабельні умови для проживання  гостя і надання йому основних і додаткових послуг.

Номери в готелі повинні відповідати: класу готелю,місткості, рівню і асортименту вартості  послуг  а також призначенню. Клієнтів у номерах готелю обслуговують покоївки.

Метою даної курсової роботи досліди організацію обслуговування в номерах готелю.

Об’єктом курсової роботи виступає готель «Гетьман», в якому проходилась  навчальна практика.

Предметом даної курсової роботи є  правильна організація обслуговування у номерах готелю.

При написанні курсової роботи поетапно розглядались і розв’язувались такі завдання:

• дати характеристику про бронювання, заселення,прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю.
• Описати правила та обов’язки працівників готелю
• Написати загальну характеристику готелю «Гетьман», особливість номерів та принцип надання додаткових послуг.
• Пропозиції щодо удосконалення номерів готелю та персоналу.

Структура курсової роботи: курсова робота  налічує сторінок   , 3

розділи, 7 додаток.

Курсова робота складається  із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел. У вступі звертається увага на актуальність дослідження даної курсової роботи, розкрито мету, описано предмет і об’єкт дослідження курсової роботи. В 1 розділі розкривається  загальна інформація про обслуговування у номерах готелю, правила та обов’язки працівників готелю. Другий розділ  показує нам, загальну характеристику про готель, якість  номерів. У третьому розділі розкривається інформація пропозиції щодо удосконалення номерів та якості обслуговування  у готелі.

 

 

РОЗДІЛ 1 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

 

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4-5-зірковий) існує наявність послуг "Room service" та "Mini-Bar". Room service (англ.) - обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою "Room service", яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги - "Обслуговування у кімнаті" ("Room service") друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить тривалого часу - з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки "Обслуговування у кімнаті" двома чи кількома мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Група "перших страв" складається з національних заправлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових.Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу "Room service", наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування.

Організація обслуговування у номері вимагає від працівників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для споживання їжі та його сервірування; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці "Room service". Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіціантом. З'ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант реєструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп'ютерну мережу. Запис здійснюється в такій послідовності: номер кімнати, час виконання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби "Room service" офіціант передає замовлення на виробництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського візка. Правила розміщення предметів сервірування на таці і її носіння є традиційними, і лише в цьому випадку дозволяється на одній таці розміщувати продукцію власного виробництва та буфетну. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватися дво- чи триповерховий візок. Тоді всі предмети сервірування розміщуються на середній та нижній полиці, а на верхній - замовлені страви та напої.

Якщо прийнято замовлення сніданку на одну особу, то офіціант повинен готові страви розмістити на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу можна споживати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий - коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах використовують таці з об'ємними кришками, виготовленими з прозорих полімерних матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії та гігієни. У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв обирає замовник - цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері. Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби "Room service" особливої технічної підготовки. Воно пов'язане не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері готелю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Міні-бар у номері готелю

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура асортименту продукції у ньому може бути наступною: солодкі газовані напої (місткість 0,33-0,5 л) - 30 %; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) - по 8 % кожної; сік в асортименті (0,2 л) - 8 °%; пиво в асортименті (0,33-0,5 л) - 15 %; чіпси (35 г) - 8 %%; горішки (40 г) - 8 %%; шоколад в асортименті (15- 100 г) - 15 %. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться аркуш з вичерпною інформацією про асортимент бару, вартість і кількість продовольчих товарів. Вся інформація подана двома мовами - українською та англійською. У ньому зазначено реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підписи директора, калькулятора і печатка готелю. Споживачеві в разі користування продукцією пропонується записати своє прізвище і позначити напроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити свій підпис. Покоївка чи спеціальний працівник служби "Room service" (у разі її існування) слідкує за асортиментом міні-бару. З цією метою один раз на добу він перевіряє наявність та цілісність напоїв і товарів. У кожному номері є формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в даному міні-барі немає, то працівник записує це у формуляр і пише мешканцю: "Ви випили (назва напою)" і поповнює міні-бар. Наступного дня гостя просять підписати цей чек, залишають йому копію, а оригінал передають до розрахункової служби. Міні-бари випускаються декількох типорозмірів: з корисним об'ємом 25, 30, 35, 40 і 50 л. Основними вимогами, які висуваються до міні-бару, наступні: його абсолютна безшумність при роботі (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наявність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна направлення відкриття двері за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо.

 

1. ОСОБЛИВОСТІ БРОНЮВАННЯ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ

 

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі — саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби — телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.