Організація обслуговування в номерах готелю

В готелі працюють ресторан (на 150 місць) з банкетним залом (на 25 місць) та бар.

Ресторан пропонує страви  української та європейської  кухні (обід – 50 грн.,вечеря – 40 грн.,обідо – вечеря -50 грн.)

Готель „Гетьман” - вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів, семінарів, бізнес-зустрічей, тренінгів.

Конференц-зали готелю «Гетьман» у Львові — це можливість вибрати саме той зал, який найкраще підійде для проведення як невеликих бізнес-зустрічей так і масштабних конференцій, семінарів або з’їздів. В структуру готелю входить:

1. Актовий зал  на 300 осіб

Обладнання: 2 мікрофони, екран, фліп-чарт, проектор.

2. Конференц-зал №1 на 50 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

3. Конференц-зал №2 на 45 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор, кондиціонер.

4. Конференц-зал №3 на 80 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

5. Аудиторія на 40 осіб

Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

Користування мультимедійним проектором - 50,00 грн / год .

На території готелю є :

• Перукарня – за доступними цінами
• Стоматологічний кабінет
• Масажний кабінет
• Солярій
• Нотаріус
• Автостоянка з цілодобовою охороною на 80 автомобілів.

Ціни при  користуванні автостоянкою:

Тип автомобіля	Ціна грн./доба
легковий	15,00
мікроавтобус	30,00
автобус	60,00

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3 ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

 

Для того, щоб вигідно виглядати перед конкурентами «Гетьман» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати для «Гетьман» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.

 При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.

 При розробці програми контролю  якості обслуговування в номерах  необхідно керуватися наступними  цілями:

- збереження наявних клієнтів  і розширення їх кола за  рахунок залучення нових відвідувачів;

- швидке рішення виникаючих  проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

- можливість оцінити заходи, що  поліпшують або погіршують якість  готельного пропозиції в масштабах  всієї готелю;

- постійний контроль дій, прийнятих  для підвищення якості (маркетинговий план);

- створення основи для навчання  та підвищення кваліфікації персоналу  підприємства процесу продажів  із застосуванням традицій якості.

 Реалізація цілей, поставлених  вище, передбачає певні часові  рамки. Таким чином, процес контролю  якості послуг розпадається на кілька етапів.

1-й етап: визначення масштабів  вимірювання якості. Для того  щоб зробити перший крок - визначити  масштаби якості - необхідно застосувати  всі форми стандартизації, зараховують  до якості. Чітко визначені масштаби  якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

2-й етап: постановка питань, перевіряючих  рівень якості. Тут повинні відрізнятися  сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньогостьових аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: контроль, дії, оцінка. Опитувальники  та листи перевірки якості  повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу, зайнятого у відділах обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».

4-й етап: постановка цілей якості  в маркетинговому плані.  У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.

 Наведені рекомендації дозволять  «Гетьману» забезпечити своєчасний  аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

 

3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ  ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

Дослідивши готельний комплекс «Гетьман»  я можу запропонувати деякі методи вдосконалення комфортності.

В одномісному номері це перш за все залежить від ширини кімнати та місця розташування дверного отвору. У  готелі  в одномісному номері  ліжко встановлено по середині кімнати, що частково заважає переміщенню по кімнаті, тому необхідно його встановити ближче до вікна торцем до стіни, що надасть кімнаті більшого освітлення і  збільшить площу кімнати. Також необхідно встановити кондиціонер, для освіження повітря. Телевізор необхідно встановити напроти ліжка або на підвісну нішу на проти нього. Столик для комфортності у протилежному куті від ліжка але не близько до дверей. Для підтримання чистоти та порядку в кімнаті надання тапочок.Для покращення комфортності освітлення також на тумбочку встановити  настільну лампу.

У двох місному номері  з  односпальними ліжками необхідно також зробити  переміщення ліжок  паралельно одна одному  ближче до вікна торцем  до стіни для збільшення об’єму кімнати. Так само як в одномісному номері необхідно встановити телевізор на підвісну ношу, і надання тапочок для клієнтів.

Також для удосконалення номеру готелю необхідне встановлення електронної замикаючої системи, що повинна замінити механічні замки у готелі. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з’єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю є єдиним діючим ключем від номера. Дані нововведення потребуть і удосконалення інформаційного забезпечення роботи готелю.

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією. Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому. Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника. Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу.

 

3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ

 

На основі проведеного аналізу надання додаткових послуг в готелі «Гетьман» можна сформулювати низку рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Для підтримання конкурентоздатності на сучасному вітчизняному ринку готельних господарств є необхідність впроваджувати в готелі «Гетьман» новітні послуги, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами.

Дуже ефективною стала б така послуга, як двері з магнітним ключем, коли номери відкриваються не ключем, а спеціальною магнітною карткою. Такі двері не тільки сучасні, але й запобігають крадіжкам, тому що вони з'єднані з комп'ютером та відеокамерами. На них записується, хто і коли входив та виходив з номеру.

Крім того були б доречні введення таких додаткових послуг:

- впровадження посад швейцара  та носія багажу

- організація зустрічі та проводів (на автовокзалі,залізничному вокзалі)

- дрібний ремонт одягу;

- служба організації міні-барів;

- послуги хімчистки.

Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі. Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі. Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах. Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислуховувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей. Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж. Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам. З метою задоволення попиту клієнтів в готельному підприємстві було б доречним організація послуги ресторану, бару, конференц-залу, аптеки, тютюнової крамниці та інші, що спрямовані на задоволення попиту реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.