Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Апреля 2014 в 00:17, курсовая работа
У процесі обслуговування клієнтів готелю, обслуговування номеру відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що впливає на якість і думку про готельний заклад. Характерною особливістю обслуговування номеру готелю є повний комплекс надання послуг (бронювання номеру,харчування, прибирання,надання додаткових послуг.)
В залежності від розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, санітарно - гігієнічного і технічного обладнання,оснащення меблями і інвентарем, рівня комфортності номери поділяють на наступні типи: президентський (королівський ) апартамент, апартамент, дуплекс, люкс, напівлюкс, перша категорія, друга категорія, третя категорія, четверта категорія, п'ята категорія, суміщені номери (комплекс), одномісний номер, двомісний номер, тримісний номер, багатомісний номер.
ВСТУП
РОЗДІЛ 1 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ
1.1 ОСОБЛИВОСТІ БРОНЮВАННЯ НОМЕРУ У ГОТЕЛІ
1.2 ТЕХНІКА ПРИБИРАННЯ ТА ЗАСЕЛЕННЯ У НОМЕР
1.3. ОРГАНІЗАЦІЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У НОМЕРІ ГОТЕЛЮ
1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ
НОМЕРУ У ГОТЕЛІ
РОЗДІЛ 2 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН
2.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН
2.2 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОГУВАННЯ НОМЕРІВ У ГОТЕЛІ ГЕТЬМАН
2.3 ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ
РОЗДІЛ 3 ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ
ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ
3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ
3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ДОДАТКИ
В готелі працюють ресторан (на 150 місць) з банкетним залом (на 25 місць) та бар.
Ресторан пропонує страви української та європейської кухні (обід – 50 грн.,вечеря – 40 грн.,обідо – вечеря -50 грн.)
Готель „Гетьман” - вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів, семінарів, бізнес-зустрічей, тренінгів.
Конференц-зали готелю «Гетьман» у Львові — це можливість вибрати саме той зал, який найкраще підійде для проведення як невеликих бізнес-зустрічей так і масштабних конференцій, семінарів або з’їздів. В структуру готелю входить:
1. Актовий зал на 300 осіб
Обладнання: 2 мікрофони, екран, фліп-чарт, проектор.
2. Конференц-зал №1 на 50 осіб
Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.
3. Конференц-зал №2 на 45 осіб
Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор, кондиціонер.
4. Конференц-зал №3 на 80 осіб
Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.
5. Аудиторія на 40 осіб
Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.
Користування мультимедійним проектором - 50,00 грн / год .
На території готелю є :
Ціни при користуванні автостоянкою:
Тип автомобіля |
Ціна грн./доба |
легковий |
15,00 |
мікроавтобус |
30,00 |
автобус |
60,00 |
РОЗДІЛ 3 ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ
Для того, щоб вигідно виглядати перед конкурентами «Гетьман» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати для «Гетьман» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.
При розробці програми
- збереження наявних клієнтів
і розширення їх кола за
рахунок залучення нових
- швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
- можливість оцінити заходи, що
поліпшують або погіршують
- постійний контроль дій, прийнятих для підвищення якості (маркетинговий план);
- створення основи для навчання
та підвищення кваліфікації
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
1-й етап: визначення масштабів вимірювання якості. Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: постановка питань, перевіряючих рівень якості. Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньогостьових аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: контроль, дії, оцінка. Опитувальники та листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу, зайнятого у відділах обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».
4-й етап: постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.
Наведені рекомендації
3.1 ПОКРАЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Дослідивши готельний комплекс «Гетьман» я можу запропонувати деякі методи вдосконалення комфортності.
В одномісному номері це перш за все залежить від ширини кімнати та місця розташування дверного отвору. У готелі в одномісному номері ліжко встановлено по середині кімнати, що частково заважає переміщенню по кімнаті, тому необхідно його встановити ближче до вікна торцем до стіни, що надасть кімнаті більшого освітлення і збільшить площу кімнати. Також необхідно встановити кондиціонер, для освіження повітря. Телевізор необхідно встановити напроти ліжка або на підвісну нішу на проти нього. Столик для комфортності у протилежному куті від ліжка але не близько до дверей. Для підтримання чистоти та порядку в кімнаті надання тапочок.Для покращення комфортності освітлення також на тумбочку встановити настільну лампу.
У двох місному номері з односпальними ліжками необхідно також зробити переміщення ліжок паралельно одна одному ближче до вікна торцем до стіни для збільшення об’єму кімнати. Так само як в одномісному номері необхідно встановити телевізор на підвісну ношу, і надання тапочок для клієнтів.
Також для удосконалення номеру готелю необхідне встановлення електронної замикаючої системи, що повинна замінити механічні замки у готелі. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з’єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю є єдиним діючим ключем від номера. Дані нововведення потребуть і удосконалення інформаційного забезпечення роботи готелю.
Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:
· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;
· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;
· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);
· Постійне підвищення кваліфікації;
· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;
· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;
· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;
· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;
· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;
· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;
· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією. Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому. Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника. Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу.
3.2 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У НОМЕРАХ
На основі проведеного аналізу надання додаткових послуг в готелі «Гетьман» можна сформулювати низку рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.
Для підтримання конкурентоздатності на сучасному вітчизняному ринку готельних господарств є необхідність впроваджувати в готелі «Гетьман» новітні послуги, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами.
Дуже ефективною стала б така послуга, як двері з магнітним ключем, коли номери відкриваються не ключем, а спеціальною магнітною карткою. Такі двері не тільки сучасні, але й запобігають крадіжкам, тому що вони з'єднані з комп'ютером та відеокамерами. На них записується, хто і коли входив та виходив з номеру.
Крім того були б доречні введення таких додаткових послуг:
- впровадження посад швейцара та носія багажу
- організація зустрічі та проводів (на автовокзалі,залізничному вокзалі)
- дрібний ремонт одягу;
- служба організації міні-барів;
- послуги хімчистки.
Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі. Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі. Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах. Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислуховувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей. Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж. Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам. З метою задоволення попиту клієнтів в готельному підприємстві було б доречним організація послуги ресторану, бару, конференц-залу, аптеки, тютюнової крамниці та інші, що спрямовані на задоволення попиту реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.
Информация о работе Організація обслуговування в номерах готелю