Організація обслуговування в номерах готелю

 Персонал усіх категорій  готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Фірмений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Далі розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

 Швейцари першими зустрічають  гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають  гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

  Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

 Старший адміністратор готелю  повинний вести постійний контроль  за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

 Адміністратор служби розміщення  контролює надання номерів, приймає  заявки на бронювання і розміщує  гостей, узгоджуючи це зі старшим  адміністратором готелю. Він також  повинен знати категорії і  прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

 Служба портьє є основною  підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

 Основним заданиям служби  портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

 Портьє несе відповідальність  за правильну видачу і зберігання  ключів від номерів, стежить за  порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.

 Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про-живаючих одержує і вручає портьє

 Служба покоївок.

 Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

 До житлових приміщень відносяться  номери, коридори, фойє, переходи і  всі громадські вбиральні. Службові  приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

 Старша покоївка отримує  завдання, яке розподіляє серед  підлеглих. До її компетенції  входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних по-шкоджень.

  Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую-чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

 До обов'язків прибиральниці  входить утримання у належному  санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Такождо її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковуєть-ся директору готелю і його заступнику.

  Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

 Швачка-штопальниця здійснює  ремонт, штопання і маркування  білизни. При необхідності швачка-штопальниця  допомагає кастелянці в підготовці  і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

 Забезпечення високої якості  обслуговування туристів у готелі  для найбільш повного задоволення  їхніх запитів - запорука успіху  готельного підприємства.

 Показники якості послуг  і обслуговування гостей є  однією з головних сторін діяльності  готелю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  2 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

 

Львів - старовинне, мальовниче місто, "музей під відкритим небом". Його пам'ятки архітектури, багаті музейні колекції, театри та затишні парки здавна приваблюють туристів з усього світу. Стара частина міста внесена до архітектурної спадщини ЮНЕСКО.

Найкращий готель у Львові починається з посмішки адміністратора, що зустрічає вас на вході, та закінчується приємними спогадами про львівську гостинність. Перелік комфортабельних номерів дозволяє обрати для себе оптимальний варіант – від компактних та затишних одномісних стандартів до розкішних люксів. Ви шукали готелі у Львові недорого – вартість на запропоновані номери вас приємно здивує. Авторський дизайн інтер’єру – це унікальне поєднання задумки авторів із сучасними тенденціями та досконалістю архітектурних форм.

Готель пропонує 16 одномісних та 69 стандартних двомісних номерів, 1 одномісний та 8 двомісних номерів класу "люкс". У кожному номері вигоди (гаряча і холодна вода цілодобово), телефон, телевізор. готельний фонд налічує 96 номерів. На території готелю розташована автостоянка з цілодобовою охороною. Готель "Гетьман” – вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів та бізнес-семінарів. До Ваших послуг актовий зал на 300 місць, зал для проведення фуршетів та презентацій на 80 місць, конференцзал на 50 місць, зал засідань на 50 місць, учбова аудиторія на 50 місць. У ресторані готелю 150 місць можна скуштувати традиційні та оригінальні страви. Зал оздоблений в українсько-гетьманському стилі, а багатоколірні вітражі піднімуть настрій та нададуть відчуття затишку та комфорту.

  Готель розташований:

Львів, вул. Володимира Великого, 50

+38 (032) 264 99 81, +38 (032) 230 13 91;

Бронювання: +38 (032) 230 13 07, +38 (032) 239 90 90

факс: +38 (032) 264 84 72

 

2.1 ОСОБЛИВІСТЬ НОМЕРІВ  ГОТЕЛЮ ГЕТЬМАН

 

Готель пропонує високий рівень послуг за доступними цінами.

Готельний фонд 180 місць.В вартість номеру включений сніданок.

Всі номери з вигодами (холодна/гаряча вода – цілодобово). У кожному  номері є  телевізор з кабельним телебаченням, телефон,wi – fi (безкоштовний)

Стандартні номери:

Одномісний номер

 

ціна номеру (UAH)                                                              340 UAH

балкон                                                                         ٧

техніка і інвентар                                                           Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати                                         Душ, Ванна

засоби гігієни                                                            Мило для рук

 

Двомісний номер

ціна номеру (UAH) 420 UAH

балкон  ٧

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

 

Стандартні номери обладнані двома односпальними ліжками одним односпальним чи двоспальним ліжком, в залежності від категорії номера, телевізором, столиком, телефоном, ванною з душом та шафою для одягу.

 

Люкс номери:

 

Одномісний Люкс

ціна номеру (UAH) 530 UAH

балкон  ٧

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

 

Двомісний Люкс

 

ціна номеру (UAH) 570 UAH

балкон  ٧

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

 

Двомісний Люкс

 

ціна номеру (UAH) 780 UAH

балкон  ٧

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон

елементи ванної кімнати Душ, Ванна

засоби гігієни Мило для рук

 

Дво- та трикімнатні номери категорії "люкс" витримані у вишуканому класичному стилі та обладнані сучасними меблями та сантехнікою. У номері: двоспальне ліжко, м'яка частина, телевізор з кабельним ТБ, телефон, холодильник, гардероб, санвузол з ванною.

 

 

 

2.2 ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ У НОМЕРАХ ГОТЕЛЮ

 

 У  готелі доступні такі послуги як: Багатомовний обслуговуючий персонал, цілодобова рецепція, бар, ресторан, сніданок "Шведський стіл", сейф для зберігання цінностей (у реєстратурі), ліфт, банкомат, банківські послуги, лелефон на рецепції для клієнтів, місце зберігання багажу, номери для некурців, місця для куріння, сімейні номери, опалення, номери зі звукоізоляцією, обслуговування подій, сонячна тераса, Wi-Fi безкоштовно, спосіб оплати готівковий та безготівковий.