Организационные работы службы обслуживания в гостинице три ***

  8. Общественные помещения.

 Общественное  помещение должны иметь мебель и  другое оборудование, соответствующие  функциональному назначению помещения.

 Наличие холла  в службе приема.

Площадь холла:

 -не менее  30 м² плюс по 1 м² из расчета  на каждый номер, начиная с  21. Рекомендуемая максимальная площадь  – 80 м².

 Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей  мебелью (кресло, диваны, стулья, журнальные столики с газетами, журналами).

 Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в  зоне отдыха.

 Декоративное  озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание.

 Индивидуальные  сейфовые ячейки для хранения ценностей  гостей.

 Вешалки в  холле и в общественных помещениях.

 Ковровое  покрытие (ковры) в коридорах.

 Гардероб  в вестибюле.

 Гостиные (салоны).

 Зал универсальный  для культурных/деловых мероприятий  с оборудованием для синхронного  перевода, аудио- и видеоаппаратурой.

Бизнес-центр:

 -электронные  средства связи, копировальная техника.

Парикмахерская:

 -в гостинице  с числом номеров не более  50.

 Комната бытового обслуживания.

 Магазины  и торговые киоски.

     9.Помещение для предоставления услуг питания:

 -ресторан  или кафе;

 -бар.

     10.Услуги.

 -служба приема (круглосуточный прием);

 -вручение  корреспонденции гостям;

 -служба поиска  проживающих;

 -поднос багажа (из машины в номер, из номера  в машину) круглосуточно, по просьбе;

 -утренняя  побудка (по просьбе);

 -ежедневная  уборка номера горничной, включая  заправку постелей.

Смена постельного белья:

 -один раз  в три дня.

Смена полотенец:

 -ежедневно.

Стирка и глажение:

 -исполнение  в течение суток.

Глажение:

 -предоставление  утюга, гладильной доски.

Химчистка:

 -исполнение  в течение суток.

 Мелкий ремонт одежды.

 Почтовые  и телеграфные услуги.

 Хранение  ценностей в сейфе администрации.

 Хранение  багажа.

 Обмен валюты.

 Вызов такси.

 Бронирование  билетов на различные виды транспорта.

 Бронирование  и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Туристские услуги:

 -туристская информация;

 -экскурсии,  гиды-переводчики, инструкторы-проводники.

 Медицинские: вызовы «скорой помощи», пользование  аптечкой.

      11.Услуги питания.

Обслуживание:

 -возможность  выбора любого из вариантов  предоставляемого питания (завтрак,  двухразовое, трехразовое);

Обслуживание  в номере:

- в часы  завтрака;

-c 7.00 до 24.00;

-меню завтрака  в номер.

Бронирование  мест в ресторане.

Завтрак:

 -предоставление;

 -начало - не  позднее 7.00;

 -окончание:  не ранее 10.

    12.Требования к персоналу и его подготовки.

 Письменные стандарты для персонала фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

 Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

 -соответствующую  выполняемой работе;

 -по обеспечению  безопасности в гостинице.

Знание иностранных  языков:

 -свободное  владение персоналом одним из  иностранных языков.

 Медицинские требования: персонал должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование.

Внешний вид  персонала:

 -форменная одежда, служебные знаки.

 Требования  к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу  гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность. 
 
 

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 2. Организация  работы службы обслуживания 

2.1 Назначение и состав службы обслуживания 

        Основная  деятельность гостиницы связана  с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия  и стоимость услуг и действует  одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

      В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы:

-служба приема  и размещения;

-служба бронирования;

-служба обслуживания;

-служба эксплуатации  номерного фонда и оказания  услуг;

-служба питания;

-служба безопасности;

-отдел маркетинга  и связей с общественностью;

-вспомогательные  и дополнительные службы (инженерно-технические,  сервисные, ремонт).

        С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

        Службу  возглавляет менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, посыльные, зав. хоз. отдела, зам. хоз. отдела, дежурный по этажу, горничная, уборщик, работник для чистки одежды, главный консьерж, дежурный носильщик, кассир службы портье, супервайзер, швея, зав. Прачечной и т.д. В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

        Швейцары, как правило, стоят у входа  в гостиницу и первыми встречают  и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины . Швейцары должны владеть  информацией об услугах, оказываемых  в гостинице, о гостиничных мероприятиях, местоположении гостиницы и ее окрестностях.

        Коридорные  сопровождают гостей в номера, доставляют туда багаж. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличие и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т. е. объяснить и одновременно проверить исправность, что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон мини-бар).

        Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. К  наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-приобретение  и доставка билетов в театры;

-заказ столика  в городских ресторанах;

-заказ и доставка  железнодорожных, автобусных и  авиабилетов, справки о работе  международного, междугородного и  внутреннего транспорта;

-резервирование  мест в парикмахерской, косметическом  салоне, запись на прием к врачу;

-информация  о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в  экстренных случаях (вызов врача,  юриста, нотариуса);

-выполнение  личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз).

    Дежурный  по этажу обеспечивает по средствам  контроля и обучения чистоту, надлежащие техническое состояние и общий  порядок в номерах, ванных, коридорах, служебных помещений, в соответствии со стандартами чистоты и гигиены принятыми в гостинице. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

    Горничная дневной смены осуществляет уборку порученного числа номеров, ванных, коридоров (уборка, заправка постелей, чистка ковров, смена белья, полотенец) в соответствии со стандартами чистоты и гигиены принятых в гостиницы.

    Горничная ночной смены осуществляет уборку порученного  числа номеров, ванных, коридоров, обеспечивает подготовку постелей ко сну.

    Уборщики осуществляют уборку общественных и служебных помещений (коридоры, холлы, туалеты)

    Главный консьерж путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает для гостей эффективной, быстрое и вежливое обслуживание. Руководство персоналом: готовит расписание дежурств, делает ведомости о выходе на работу для оформления платежной ведомости, нанимает и увольняет персонал, осуществляет обучение персонала, осуществляет контроль за работой швейцара, подносчика багажа, рассыльного, принимает меры по жалобам гостей. Также он принимает заказы гостей на приобретение билетов в театр, кино, экскурсии, места в ресторане, поддерживает связь со службой безопасности. Главный консьерж находится под контролем зав. Службы портье, дежурного портье.

    Супервайзер осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы убедиться, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В его обязанности  также входит передача в службу приема  информации о свободных и занятых  номерах.

Носильщик:

-дежурный руководит  работой носильщиков, службой доставки и работой посыльных, оформляет заказы на автомобили.

-ночной смены  обеспечивает быстрое квалифицированное  и вежливое обслуживание гостей, а также информацию включающую  услуги о доставке сообщений,  посылок (газет, писем, журналов).

    Посыльный доставляет почту, сообщения, посылке в гостинице и за ее пределами.

      Персонал службы обслуживания должен быть осведомлен о перечне услуг, имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях, мероприятиях в городе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Характеристика службы обслуживания 

    В настоящее время потребности  в развитии услуг выходят за рамки  сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается  ростом числа  услуг, направленных на совершенствование  самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов. Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания.  Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда. Цель сервисной деятельности- удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающий удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика. Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению, по потребности местного и временного проживающего населения, по частоте возникновения, по сезонности возникновения.

    Эффективность сервисной деятельности зависит  от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания- это способ предоставления услуг  потребителю.

Форма обслуживания потребителя- это разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.