Организационные работы службы обслуживания в гостинице три ***

    Выполняемая работа

1. Руководство персонала

1. Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время.

2. Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости.
3. Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры по согласованию с отделом кадров.
4. Дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет обучение по программе взаимного обучения.
2. Обеспечение высокого уровня обслуживания:
1. Вместе с дежурным осуществляет руководство и контроль за работой швейцара, подносчиков багажа и рассыльного.
2. Принимает меры по жалобам гостей.
3. Следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна.
4. Принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и другие заказы по их просьбе.
5. Обеспечивает высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, манерами и умением себя держать.
3. Область управления
1. Обеспечивает ведение записей для контроля за перемещением и хранением багажа и пакетов гостей.
2. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса в контакте со службой размещения и кассиром.
3. Посещает совещания в соответствии с указаниями.
4. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращения с противопожарным оборудованием.
5. Проявляет бдительность в вопросах безопасности и поддерживает связь с работником службы безопасности.

    Осуществляет контроль непосредственно над дежурными, носильщиками, подносчиками багажа, швейцара, ночными начальниками, рассыльными.

       Под контролем  со стороны непосредственно заведующего службой портье, дежурного портье.

 

  Ответственность  и полномочия

    Отвечает  за обеспечение эффективного и вежливого  обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы. 

Швейцар 

    Основные функции. Встреча гостей при их прибытии, помощь им с багажом и свертками, контроль подъезда, парковки и отъезда автомобилей от гостиницы.

    Выполняемая работа

1. Встречает и приветствует гостей у гостиницы.
2. Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.
3. Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостинице.
4. Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.
5. Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.
6. Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.
7. Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.
8. Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.
9. Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.
10. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым принять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.

   Под контролем со стороны непосредственно главного консьержа и дежурного портье.

   Ответственность  и полномочия

  Отвечает  за вежливое и квалифицированное  выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень  удовлетворения спроса гостей и положительное  впечатление о гостинице. 

Посыльный 

     Основные функции. Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей услугами посыльного.

     Выполняемая работа

1. оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных.
2. Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей.
3. Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье.
4. Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы.
5. Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы.
6. Информирует гостей по общим вопросам и дает справки.
7. Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам.
8. Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом.
9. Посещает учебные занятия.
10. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения.

Под контролем со стороны непосредственно главного консьержа или дежурного носильщика. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Документы, используемые в работе службы обслуживания 

      Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнения работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

    В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

• Фирменное наименование и местонахождение ( юридический адрес) организации-исполнителя;
• Вид услуги;
• Цена услуги;
• Отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• Даты приема и исполнения заказа;
• Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;
• Должность лица принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр  договора выдается исполнителем услуги потребителю.

    Договор об оказании услуги, исполняемой в  присутствии потребителя, может  оформляться также путем выдачи кассового чека, билета.

    Если  документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

    Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа ( заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

    Сервисная организация (исполнитель) выполняет  услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями . Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

    Сервисная организация (исполнитель) обязана  оказать услуги в сроки, согласованные  с потребителем.

    Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги.

    За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором..

      В случае обнаружения недостатков  оказанной услуги потребитель  вправе по своему выбору потребовать  от организации сервисного обслуживания:

• Безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
• Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

    Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного  возмещения убытков, если недостатки оказанной  услуги в установленный указанным  договором срок работниками организации  не устранены. Потребитель может расторгнуть договор .

   Потребитель обязан платить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые  согласованы с сервисной организацией.

   При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю  документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет).

   В службе обслуживания используются следующие  документы:

• акт на возврат забытой вещи; (см. приложение 1)
• бланк заказа для химчистки и прачечной; (см. приложение 2)
• правила обращения с сейфами; (см. приложение 3)
• акт о порче имущества; (см. приложение 4)
• бланк услуги «побудка»; (см. приложение 5)
• бланк «лист заказа автомобилей»; (см. приложение 6)
• документы к процессу «организация обслуживания на этажах». (см. приложение 7)

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                            Приложение 1

                                                                АКТ

на возврат  забытой вещи

Returning of the lost-and-found item 
 

Мы, (должность, Ф. И. О.) 

--------------------------------------------------------

We (position and names)------------------------------------------------------------------------------------ 
 

Выдали господину------------------------------------------------------------------------------------------

(Have given to Mr.)                                фамилия гостя (guest name) 

Проживавшему  в №-------------------- с --------------- до ---------------------- 200----г.

(Who lived in room №)                      from                  to 
 

Забытые им в  отеле вещи  --------------------------------------------------------------------------------

(The items He'd left in Hotel)             наименование вещей (nature of the object) 

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 

№ Регистрации ---------------------------------------------------------------------------------------------

(They were register by №) 

             Вещи получил, претензий не имею.

             ( Lost and found property is god) 

                                                                                     Подпись -------------------------------

                                                                                                     (Signature)

                                                                                           

                                                                                   «------» ----------------- 200 ----г.

                                                                                    Дата (Date)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Паспорт гостя (Guest passport)

Образец бланка « Акт на возврат забытой  вещи »

                                                                                                               Приложение 2