Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений  в коллективе, быть образцом добросовестного  отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без  повышения квалификации, овладения  передовыми методами труда. Степень  подготовки персонала должна соответствовать  уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть  как минимум двумя языками  международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться  профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала  включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени  и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей –  существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала  в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта – это  умение вести себя в различной  обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный  человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность  требует, чтобы человек воздерживался  от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему  самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается  и ведет себя скромно, никогда  не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства  или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается  к любой обстановке, всегда считается  с окружающими и ситуацией. Тактичный  человек не демонстрирует своей  неприязни к тому или иному  человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить  в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или  излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать  как форму взаимоотношений с  другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных  формах показать свое доброе отношение  к другому человеку, знакомому  и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю  и сослуживцу.

Вежливость проявляется  в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности  и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в  уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т.д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые  исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии  первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью  форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится  при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя  стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты  с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую  справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство  невежества и низкой культуры. Проявлением  вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все  вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о  его первом пребывании в гостинице  позволит персоналу лучше принять  и обслужить клиента, во многом предупредив  пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т.д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых  этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в  тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время  суток гостя приглашают пройти в  номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы  заходит первым, зажигает свет и  приглашает гостя. Не нужно долго  задерживаться в номере. Следует  предложить гостю оказать необходимые  услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость  находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это  связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение  номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т.д.) или просьбой гостя, следует  постучать в дверь или позвонить  по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный  стук или звонок допустим лишь через  несколько минут (3-10 минут) в зависимости  от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице  предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь  просьбы, поможет престарелому или  инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру  словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы  создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в  другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы  в предусмотренных для таких  случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник  службы размещения (или поэтажный  обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях  к гостям, перечислит основные предоставляемые  услуги. Служащий, заинтересованный в  хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные  на этажах должны быть исключительно  внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее  напряжения. Но важно понять, что  в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство – способность  жертвовать личными интересами в  пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда  добро делается незаметно, не ради признания  и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его  мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое  испытывают к нему окружающие.

Уважение – чувство  почтения, основанное на признании  достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить  работникам сферы услуг. Людей уважают  не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые  можно в себе выработать, самим  заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные  проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с  персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в  свою очередь, обязаны поблагодарить  гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна  и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений  между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать  себя в соответствии с общепринятыми  правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или  сложились неблагоприятные взаимоотношения  между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней  граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное  отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к  зависимой категории людей. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное  превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность – умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных  эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы  проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это  может оскорбить и унизить  другого человека, а также и  достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и  ресторана очень важна такая  форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все  встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

3.2 Клиенты гостиничных  предприятий и их типы

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это  позволит не только значительно упростить  процесс обслуживания клиента, сэкономив  время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход  предприятия. Существует много психологических  типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и  др.).

Типология, в основу которой  положены два параметра поведения  – активность и эмоциональная  отзывчивость, – выделяет следующие  типы клиентов:

• «аналитик» – пассивный  и неотзывчивый;

• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;

• «активист» – активный и неотзывчивый;

• «добряк» – пассивный  и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент - «добряк». Его обслуживание не вызовет никаких  трудностей у персонала отеля. Поэтому  в рамках данного параграфа остановимся  на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

«Аналитик» медлителен и  нетороплив, говорит негромко, без  интонаций, предпочитает общаться с  менеджером через стол, при разговоре  скорее отклоняется назад, чем двигается  навстречу, старается не смотреть собеседнику  в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

Персоналу отеля рекомендуется  говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические  доказательства «за» и «против», приводить  в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и  при принятии решения ему важно  ощущение безопасности.

Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При  выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В  процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого  и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию.