Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

4. Составление и подписание  договора, ущемляющего права потребителя.  Договор, заключаемый при покупке  гостиничных услуг, – это соглашение  между гостем и отелем. Он должен  содержать в себе существенные  условия, указанные в законодательных  актах, четкие положения относительно  ответственности отеля перед  клиентом, так как в ряде случаев  изменения происходят не по  вине отеля.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько  достаточно простых правил.

• Гостя необходимо слушать  участливо, с подчеркнутым вниманием.

• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы  другие ни могли слышать его претензий.

• Часто называйте гостя  по имени и отчеству. Психологи  утверждают, что собственное имя  – одна из главных ценностей для  человека.

• Если гость разъярен, персоналу  не следует входить в номер  в одиночку.

• Гостиничному персоналу  не следует давать обещаний, превышающих  его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще  может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы  и сообщить его гостю.

• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она  кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

• Если проблема не может  быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

• В коллективе регулярно  должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться  возможные конфликтные ситуации.

• Все жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах.

Многие конфликтные ситуации и претензии туристов разрешаются  в международной практике с помощью так называемой Франкфуртской таблицы (см. табл. 3 приложения к настоящему учебному пособию).

В последние годы, в связи  с увеличением числа жалоб  туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе  утвердилось новое понятие –  «туристский рэкет», который может  иметь разные причины, в зависимости  от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности предприятия  размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков  услуг отеля;

• в деятельности отеля  были какие-либо отступления, предусмотренные  договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);

• в деятельности отеля  на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность  перед клиентами, однако предъявляемые  к нему претензии и требования сильно завышены;

• нарушения произошли  вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых  прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит  от ряда факторов: поведения самой  гостиницы и ее сотрудников в  ходе решения конфликта; социального  статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением  жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие отели, не имея возможности  защититься от таких случаев, несут  большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и  судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее  в поездке недоразумение лучше  попытаться решить на месте. Для этого  гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями  и полномочиями незамедлительно  решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать  факт нарушения своих прав, оформив  претензию соответствующим образом:

• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

• не следует преувеличивать того, что произошло;

• сначала указывается  то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

• желательно перечислить  служащих, грубо или недобросовестно  выполнявших свои обязанности, а  также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

• к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего  ее справедливость;

• необходимо перечислить  материальные расходы;

• в завершении следует  предложить варианты, как гостиница  сможет исправить положение и  удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков  оказанной услуги потребитель, в  соответствии с законодательством  о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной  услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется  в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный  срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил  ответ, его не устраивающий, он может  обратиться в уполномоченные государственные  органы или в суд.

Суд является крайней мерой  в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует  большого количества времени и средств  на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии  отелю является обязательным, так  как обращение в суд, минуя  эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и  споров, возникающих в сфере туризма  и гостиничного дела, устраняется  сторонами самостоятельно, без вмешательства  государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

 

Заключение

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

Для организации налаженного  процесса оказания услуг, обязанности  персонала четко распределены. Работники  гостиницы исполняют свои обязанности  быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий  уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса  помогает гостинице зарекомендовать  себя на рынке туристских услуг с  лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

 

Список литературы

1.   Зорин И.В., Квартальнов  В.А. «Туристский терминологический  словарь». М., Советский спорт: 1999.

2.   Квартальнов В.А.  «Туризм: теория и практика».  Москва, Финансы и статистика: 1998.

3.   Кусков А.С. «Гостиничное  дело». Москва: 2009.

4.   Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.

5.   Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.

6.   Маркова В. «Маркетинг  услуг». Москва: 1996.

7.   Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.

8.   Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.

9.   Сенин В.С. «Введение  в туризм». Москва: 1993.

10.      Internet.