Для того чтобы добиться успеха
в процессе реализации гостиничного продукта,
важно четко представлять себе психологический
тип клиента, с которым вы имеете дело.
Это позволит не только значительно упростить
процесс обслуживания клиента, сэкономив
время, но и обеспечить максимальное удовлетворение
его запросов и потребностей, а значит,
и увеличить доход предприятия. Существует
много психологических типологий клиентов
(по темпераменту, поведению, виду принятия
решений и др.).[4]
Типология, в основу которой
положены два параметра поведения – активность
и эмоциональная отзывчивость, – выделяет
следующие типы клиентов:
- «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;
- «энтузиаст» – активный и отзывчивый;
- «активист» – активный и неотзывчивый;
- «добряк» – пассивный и отзывчивый.
Наиболее предпочтительным
типом клиентов для гостиничного предприятия
является клиент - «добряк». Его обслуживание
не вызовет никаких трудностей у персонала
отеля. Поэтому в рамках данного параграфа
остановимся на рассмотрении особенностей
работы с клиентами трех оставшихся типов.
«Аналитик» медлителен и
нетороплив ,говорит негромко, без интонаций,
предпочитает общаться с менеджером через
стол, при разговоре скорее отклоняется
назад, чем двигается навстречу, старается
не смотреть собеседнику в глаза, одет
посредственно. Характерная особенность
«аналитика»: обожание деталей. «Аналитик»
может быть: многословным, осторожным
и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым»
или отсутствующим чувством юмора. Персоналу отеля рекомендуется
говорить медленно, четко излагать свои
мысли, уделять внимание мелочам, отвечать
на каждый вопрос, давать фактические
доказательства «за» и «против», приводить
в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции
с таким клиентом работают мало.
«Энтузиаста» отличают энергичность,
живость, выразительность, экстравагантность.
Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст»
предпочитает короткую дистанцию. Разговорить
его не представляет никакого труда. Красноречив
и многословен, говорит быстро, громко
и
долго. Детали ему не очень важны.
Работать с «энтузиастом» удобно, так
как он открыт для общения. «Энтузиаст»
может быть: невнимательным к подробностям,
склонным к преувеличениям и обобщениям,
неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым,
импульсивным и нетерпеливым.
«Активиста» можно узнать по
энергичности и решительности. Внешне
он напоминает начальников или высокопоставленных
персон и любит производить впечатление.
Всегда занят и трепетно относится к своему
времени. Несколько минут ожидания его
«заводят» и раздражают. На стойке приема
будет проявлять крайнее нетерпение и
постоянно ворчать по поводу медленной
работы службы приема и размещения отеля.[16]
2. Характеристика
средств размещения туристов
Сущность предоставления
услуг размещения состоит в том, что, с
одной стороны, в пользование предоставляются
специальные помещения (гостиничные номера),
с другой стороны, предоставляются услуги,
выполняемые непосредственно персоналом
гостиницы: услуги портье по приему и оформлению
гостей, услуги горничных по уборке гостиничных
номеров и т.д.[13]
Гостиничные номера
являются основным элементом услуг размещения.
Это многофункциональные помещения, предназначенные
для отдыха, сна, работы проживающих гостей.
Важнейшей их функцией является обеспечение
возможности сна. Значимость других функций
гостиничных номеров, прежде всего, зависит
от назначения гостиницы и потребностей
гостей. Например, в гостиницах делового
назначения.
В разных гостиницах
имеются различные категории номеров,
отличающиеся один от другого площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением
и т.д. Однако независимо от категории
гостиничный номер должен иметь следующую
мебель и оборудование: кровать, стул и
кресло, ночной столик, шкаф для одежды,
общее освещение, мусорную корзину. Помимо
этого в каждом номере должна содержаться
информация о гостинице и план эвакуации
в случае пожара.[18]
Уровень комфорта - это
комплексный критерий, слагаемыми которого
являются:
- состояние номерного
фонда: площадь номеров, доля одноместных,
многокомнатных номеров, номеров-апартаментов,
наличие коммунальных удобств
в номерах;
- состояние мебели, инвентаря,
предметов санитарно-гигиенического
назначения;
- наличие и состояние
предприятий питания;
- состояние здания, подъездных
путей, обустройство прилегающей
к гостинице территории;
- информационное обеспечение
и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления
дополнительных услуг. [1]
По функциональному
назначению в гостинице выделяют группу
помещений вестибюля; жилую часть; помещения
для питания гостей, помещения торгово-бытового
обслуживания; помещения для занятий спортом,
развлечений, бизнеса гостей; служебные
и бытовые помещения; технические помещения.
Группа помещений вестибюля -- одна из
ответственных частей гостиницы. Она ориентирована
на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется
функция распределения и перераспределения
некоторых работ.[8]
Жилая часть
гостиницы содержит места для ночевки
приезжающих (номера) и помещения, необходимые
для нормального функционирования и поддержания
чистоты в номерах.
По количеству
комнат номера могут быть однокомнатные,
двухкомнатные и т.д. По назначению различают
номера бизнес - класса, эконом - класса,
номера - апартаменты и т.д.
Номера бизнес - класса
предназначены для размещения туристов,
пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной
обстановки здесь должны быть созданы
условия для работы: рабочий стол, телефон,
факс, компьютер и т.д.
Номера экономического
класса предназначены для широкого контингента
туристов. Отличаются скромной обстановкой
и оборудованием, что отражается в невысокой
цене размещения.
Номера - апартаменты
(2 - ,3 -, 4 - комнатные) предназначены для
долгосрочного размещения семей. В номере
- апартаменте обязательно должна быть
кухня с необходимым набором бытовой техники,
что позволяет обеспечить практически
домашние условия пребывания. [8]
Различают также
такую категорию номеров, как люкс - апартаменты
или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера
высокой комфортности, кухня, как правило,
отсутствует.
В зависимости от
благоустройства, комфортности, числа
комнат номера делятся на следующие категории:
Многокомнатные номера
(апартаменты) обычно состоят из трех комнат:
спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня,
два санузла, один из которых предназначен
для гостей.
Номера-люксы состоят из двух
комнат (спальни и гостиной). Оснащены
высококачественной гарнитурной мебелью
и оборудованы в соответствии с требованиями
международных стандартов.
Дубль-номера представляют
собой пары номеров, которые могут быть
соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер - стандартное
оснащение однокомнатных номеров зависит
от категории гостиницы и должно соответствовать
требованиям ГОСТ 50645 - 94 «Классификация
гостиниц».[8]
Гость получает обслуживание
уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу,
чтобы забронировать номер, поэтому мы
считаем необходимым рассмотреть операционный
процесс обслуживания и функции службы
приема и размещения, который можно представить
в виде следующих этапов:
-предварительный заказ мест
в гостинице (бронирование);
-прием, регистрация и размещение гостей;
-предоставление услуг проживания и питания
(уборка номера);
-предоставление дополнительных услуг
проживающим;
-окончательный расчет и оформление выезда.[7]
Предварительный
заказ мест, регистрация при поселении,
расчет за проживание и оказанные услуги,
оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный
администратор, портье, кассир и паспортистка.
Процесс обслуживания
гостей начинается с того, что они предварительно
заказывают места или номера в гостинице,
то есть бронируют. Заявки на бронирование
от клиентов поступают в службу приема
и размещения или в отдел бронирования.
Они могут быть приняты посредством почтовой,
телефонной и иной связи. Для гостя это
удобно в том, что при въезде в гостиницу
у него не возникает трудностей с заселением
в понравившийся номер и с оформлением
документов. При предварительном бронировании
процесс регистрации занимает меньше
времени, так как данные о клиенте администратору
уже известны.[17]
Следующая часть
операционного процесса - расселение -
состоит в свою
очередь из встречи, регистрации,
вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может
быть двух видов: в аэропорту или на вокзале
(на дальних подступах); около входа в гостиницу
или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних
подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или
скорректировать программу обслуживания,
рассказать о гостинице и предоставляемых
услугах. О такой встрече договариваются
при бронировании. В гостиницах высокого
класса гостей встречает швейцар, который
приветствует их у входа.
В небольших гостиницах
гость подходит к стойке службы приема
и размещения, где его приветствует администратор.
Если клиент приезжает в гостиницу не
в первый раз, то желательно обратиться
к нему по имени. Это произведет положительное
впечатление. Правилом для многих гостиниц
является то, что администратор стоит
за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает
свое уважение к гостю.
В процессе общения
с гостем нужно обсудить такие вопросы,
как стоимость номера, сроки размещения,
порядок оплаты. А также корректно выяснить
о платежеспособности гостя.[9]
Согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем
договор на предоставление услуг. Договор
на предоставление услуг заключается
при предъявлении потребителем паспорта,
военного билета, удостоверения личности,
иного документа, оформленного в установленном
порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено,
гость заполняет регистрационную карточку,
которая является договором между Исполнителем
и Потребителем. В анкете гость указывает
адрес своего постоянного места жительства,
адрес организации, оплачивающей проживание,
и вид платежа.[18]
Заполнив карточку,
гость подписывает ее, тем самым, заключая
с гостиницей договор, подтверждающий
вид размещения, продолжительность проживания
и стоимость номера. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение -
документ, дающий право на занятие номера
или места в номере. Затем гостю выписывают
счет за проживание, который включает
в себя тариф номера, умноженный на число
суток, оплату бронирования, оплату дополнительных
услуг, которые гость заказывает при регистрации
и различные гостиничные сборы. Согласно
«Правилам предоставления гостиничных
услуг в РФ» оплата за проживание производится
в соответствии с единым расчетным часом
- 12 часов текущих суток по местному времени.
Затем администратор заполняет визитную
карту (карту гостя), где указывается фамилия
гостя, номер комнаты и сроки проживания
- документ на право входа в гостиницу
и получения ключа от номера. [3]
По окончании оформления
коридорный или посыльный провожают гостя
до предоставленного ему номера, помогая
поднести багаж. Во время регистрации
багаж прибывающих в гостиницу находится
в вестибюле. В номере коридорный показывает
гостю, как пользоваться оборудованием
и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации
индивидуальных туристов очень сильно
различается от обслуживания туристских
групп и иностранных туристов.
Предварительный
заказ мест дает возможность заранее подготовить
номера к заселению, спланировать работу
администраторов и подносчиков багажа.
Накануне заезда группы администратор
заполняет карту подготовки и заселения
номеров (карту брони).
При поселении туристской
группы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской
фирмы (документ, подтверждающий право
проживания данной группы в гостинице
и гарантирующий, что оплата произведена)
и список группы, оформленный в соответствии
с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает
номера комнат, которые забронированы
для данной группы. Туристы из группы размещаются
обычно в двухместных номерах, и только
для руководителя группы предоставляется
одноместный номер. Все туристы заполняют
анкеты, в графе цель приезда следует писать
- туризм. Администратор заполняет групповое
разрешение на поселение по безналичному
расчету, где указываются номера комнат,
в которых будут жить туристы.[13]
Каждому гостю администратор
выписывает визитную карту. Счет за проживание
при регистрации группы не выписывают,
так как оплата производится по безналичному
расчету.
Процесс регистрации
иностранных туристов совсем иной, так
как для въезда в страну им нужна виза
(специальное разрешение правительства
на въезд-выезд, проживание или транзитный
проезд через ее территорию), которая немного
усложняет обслуживание и требует очень
внимательного отношения. Так как по прибытии
в пункт назначения въезжающий обязан
в течение трех суток, исключая праздники
и выходные дни, представить свой
паспорт для регистрации. [9]
Во время регистрации
в гостинице администратор обращает внимание
на срок действия визы, проставляет в визе
регистрационный номер гостя, название
гостиницы и дату регистрации. В некоторых
гостиницах иностранные граждане не заполняют
анкету. В счет иностранца включается
государственная пошлина в размере 20%
МРОТ, если это первый пункт регистрации
после пересечения границы.[2]
По дипломатической
визе пошлина не взимается. Каждый день
гостиница сдает отчет в паспортно-визовую
службу о числе зарегистрированных иностранных
граждан с извещениями об оплате государственной
пошлины.