Кроме этого важно
- где будет разыгрываться данное действо
(на летней площадке, в баре, около бассейна),
определиться с темпом, ритмом, включением
эффектных моментов и репетиционным периодом.
Вечерние представления
являются главной частью развлекательной
программы отеля. Они должны быть очень
разнообразны по содержанию, постановке,
костюмам и интересны для всех отдыхающих.
Как правило, в них принимают участие все
аниматоры. Организаторы стремятся сделать
каждое представление ярким, красочным,
запоминающимся, в каждом из них должна
быть своя изюминка.
И по форме
вечерние шоу бывают самые разные: это
и небольшая бытовая сценка, разыгранная
актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное
представление, в котором могут принять
участие зрители из зала, гости, заранее
приглашенные на ту или иную роль.
В процессе взаимодействия
между туристами и персоналом отеля формируется
отношение гостя к отелю, распорядку, установленному
в нем, сервису, комфорту, созданному специально
для него, а значит и настрой на отдых.
От доброжелательности и профессионализма
всего персонала отеля, принимающего гостей,
во многом зависит: захочет ли турист приехать
в этот отель еще раз. От квалификации
же специалистов-аниматоров зависит: надолго
ли запомнится туристу этот его достаточно
кратковременный отдых в данном отеле.[11]
В период формирования
анимационной программы ее организаторам
следует ответить на вопросы:
а) для кого делается программа,
где определяется:
-возраст и пол будущих зрителей
(если это семейный отель, какой его контингент,
будут ли смотреть нашу программу дети,
люди старшего поколения и т.д.);
-социальное положение и профессиональную
занятость (является ли наш отель закрытым
клубом для аристократов и избранной части
бизнесменов или это молодежный лагерь
для студентов);
-национальность - особенности
культур и традиций;
-cтиль жизни отдыхающих в отеле людей
(классический, экстремальный, «домострой»,
и т.д.);
-состояние здоровья (особенно это важно
в разработке спортивно - оздоровительных
программ);
б) что заложено в основу анимационной
программы (главная идея и цели ее достижения);
в) как построить анимационное событие.
На каждый день недели
(по часам) составляется точное расписание
мероприятий, и на каждого члена команды
возлагаются определенные обязанности
по их проведению.[11]
Экску́рсия (от лат.
excursio — прогулка, поездка) — коллективное
или индивидуальное посещение музея, достопримечательного
места, выставки, предприятия и т. п.; поездка,
прогулка с образовательной, научной,
спортивной или увеселительной целью.
Показ объектов происходит под руководством
квалифицированного специалиста —экскурсовода,
который передает аудитории видение объекта,
оценку памятного места, понимание исторического
события, связанного с этим объектом. Экскурсии
могут быть как самостоятельной деятельностью,
так и частью комплекса туристских услуг.
[1]
Участник экскурсии
— экскурсант. К экскурсантам относят
лиц, пребывающих в какой-либо местности
менее 24 часов. [1]
Экскурсии разделяются:
-по составу и количеству участников
экскурсии подразделяются на индивидуальные,
коллективные, для местногонаселения,
приезжих туристов, взрослых и школьников
и т. д., с учётом особенностей восприятия.
-по месту проведения: городские,
загородные, производственные, музейные,
комплексные.
-по способу передвижения: пешеходные
и транспортные, состоящие из двух частей:
анализа экскурсионных объектов на остановках
и рассказа в пути материала, связанного
с характеристикой памятников и памятных
мест, мимо которых следует группа.
-по продолжительности.
-по форме проведения: экскурсия-массовка,
экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция
(рассказ преобладает над показом), экскурсия-концерт
посвящается музыкальной теме с прослушиванием
музыкальных произведений, экскурсия-спектакль
на основе конкретных произведений художественной
литературы и др.[20]
Целями экскурсии
могут быть:
-воспитание патриотизма
-интернациональное воспитание
-трудовое воспитание
-эстетическое воспитание
-экологическое воспитание
-показ достижений города в
экономике страны
-показ исторической роли города
-знакомство с творчеством выдающегося
архитектора
-знакомство с особенностями
природы края
-воспитание любви и уважения
к родине,
-расширение кругозора
-получение дополнительных
знаний в различных областях науки и культуры.
[11]
Задачи экскурсии более локальны,
конкретнее, чем цель. Задачи экскурсии
– достичь целей путем раскрытия ее темы.
Цели и задачи определяют окончательный
отбор экскурсионных объектов, маршрут
экскурсии, содержание экскурсионного
рассказа, подбор наглядных пособий из
«портфеля экскурсовода», эмоциональный
настрой экскурсии и отдельных ее частей.
5. Характеристика
персонала гостиницы и его роль в гостиничном
обслуживании
Работники отеля
должны быть внешне аккуратными, вежливыми,
внимательными и предупредительными в
отношении посетителей– это правило,
которое следует неукоснительно соблюдать.
Но специфика гостиничного дела такова,
что добросовестного выполнения своих
обязанностей недостаточно. Профессиональное
мастерство гостиничных работников определяется
высокой культурой обслуживания, куда
входит и тактичность, и доброжелательность,
и знание психологии, и умение соблюдать
нормы международного этикета, и многое
другое.[13]
Профессиональная
этика – правила поведения, которые определяют
конкретный тип нравственных взаимоотношений
в той или иной сфере деятельности. Профессиональная
этика работников индустрии гостеприимства
связана в первую очередь с культурой
обслуживания. Целым спектром положительных
качеств должны обладать работники сферы
гостеприимства. [1]
Для клиента важными
моментами являются: безопасность, стабильность,
набор услуг, их доступность и оперативность
оказания, культура поведения персонала.
Гостиница и ресторан должны быть не только
местом ночевки и цехом по приготовлению
пищи, но и «домом вдали от дома», где их
ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать:
он не проситель услуг, а хозяин положения.
Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор
в индустрии гостеприимства играет ведущую
роль, является важным ресурсом предприятия.
Во время обслуживания определяющее взаимоотношение
– между работником и клиентом. При подготовке
и отборе персонала, контактирующего с
потребителями, особую значимость приобретает
профессиональное владение технологий
делового общения. На этом, а также на изучении
социальной психологии, этики, делового
этикета с широким использованием деловых
игр и тестов должна базироваться подготовка
гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо
остановиться на понятии«культура обслуживания».
Под культурой сервиса понимается уровень
этических знаний, моральных принципов,
нравственных навыков, проявляющихся
в деятельности работников сервиса при
обслуживании клиентов. Культура обслуживания
направлена на обслуживание клиентов
на основе выработки определенных правил,
процедур, практических навыков и умений.
Под организационно-технологической
культурой сервиса понимается степень
упорядоченности процесса обслуживания
клиентов. Обслуживание в номере является
частью общей атмосферы гостеприимства.
Оно состоит в тщательной уборке номера,
обслуживании напитками и питанием в номере,
чистке одежды и обуви, побудке проживающих,
передаче клиенту его корреспонденции
и т.д.
Рассмотрим теперь
наиболее распространенные варианты соприкосновения
работников контактных служб отеля с гостями
на примере службы приема и размещения.
Первыми в контакт с посетителями вступают
работники именно этой службы. Сотрудники
службы приема и размещения имеют наиболее
тесный контакт с гостями гостиницы и
должны обладать следующими качествами:
• профессиональная манера
поведения;
• подходящие благоприятные
личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда,
прическа;
• старательность, доброжелательность,
внимательность. [5]
Персоналу службы
приема и размещения следует придерживаться
элементарных правил при приеме гостей
и продаже номеров.
1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте
визуальный контакт.
3. По возможности называйте
гостя по имени и отчеству.
4.Будьте вежливыми, доброжелательными,
знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение
в хорошем номере и постарайтесь
продать его.
6. Делайте аккуратные
разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный
и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.[13]
Предложение выбора
номера – ключевая процедура процесса
поселения и продажи, она требует размышлений,
планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное
впечатление у гостя, дежурный администратор
должен знать продукт детально и описывать
его положительно. Гость, возможно, даст
несколько намеков о том, что его бы устроило
при проживании, некоторая информация
может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими
характеристиками номера следует упомянуть
и другие преимущества для гостей. После
описания каждого номера на выбор гость
может одобрительно кивнуть или как-то
иначе показать, что предпочитает другой
номер. Некоторые гостиницы как часть
своей политики предлагают поселяющимся
гостям на выбор более одного номера и
затем спрашивают, что им предпочтительней.[16]
После того как гость
сделал свой выбор номера, его просят заполнить
анкету или регистрационную карточку.
Дежурный администратор может отметить
одобрение номера гостем. В конце регистрации
администратор может ознакомить гостя
с ценами в гостинице и имеющимися удобствами.
Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость
отошел от стойки, дежурный администратор
должен поблагодарить гостя за то, что
он выбрал именно их гостиницу и выразить
личный интерес к тому, чтобы сделать его
пребывание как можно более приятным.
Некоторые гостиницы добавляют личный
звонок в номер гостя вскоре после заселения,
чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы
должны быть терпеливы и последовательны,
обсуждая с прибывшими гостями отсутствие
свободных номеров. Некоторые полезные
рекомендации:
• гостей можно пригласить
вернуться в гостиницу в ближайшие дни,
как только освободятся места. После возвращения
их следует размещать как ѴІР и желательно
вручить небольшой подарок в качестве
компенсации за неудобства;
• отправить гостям, которые
имели бронь, но не были размещены, письма
с извинениями за причиненное неудобство
и приглашением вернуться в гостиницу
в будущем;
• если не был размещен участник
массового заезда, следует известить организатора
группового заезда. Он может решить проблему,
попросив участников «уплотниться» (потесниться
вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам
стоит иметь хорошие служебные отношения
с организатором массовых заездов;
• если член тургруппы не может
быть размещен, немедленно известите турорганизатора,
объясните ситуацию, быть может, возможность
разбираться с любыми жалобами клиентов
лучше дать турорганизатору. Если нет
другого варианта, кроме как отказ гостю,
объяснить это ему следует в отдельном
кабинете. Поселение клиента на глазах
у того, кому отказывают в размещении,
может быть очень неудобным и нетактичным.
На тот случай, если в гостинице нет свободных
мест, в службе приема и размещения должны
быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных
поблизости. Надо делать все возможное,
чтобы гости не отвергли вашу гостиницу
в будущем. Дополнительная забота о приезжих
может создать атмосферу заботливости
и доброжелательности среди коллег всей
индустрии гостеприимства.[13]
Все жалобы в гостиничном
деле можно условно разделить на четыре
категории.
1. Невыполнение или ненадлежащее
исполнение гостиничных услуг. Большинство
жалоб относится именно к этой
категории. Разница между тем, что
обещает отель или турфирма, поселившая
туда туристов, и тем, что турист
получает на самом деле, может
варьироваться от незначительной
до полностью неприемлемой. Причин для
подобных жалоб предостаточно, самые распространенные
из них:
• был предоставлен отель низшей
категории (или с меньшим количеством
возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий
на отдыхе, например, горячей воды в номере
и т.д.
2. Несвоевременное информирование
гостей об изменениях в условиях
обслуживания. Договорами о предоставлении
гостиничных услуг допускаются
незначительные изменения, например,
заменить гостиничное предприятие на
равноценное, то есть того же класса, при
условии невозможности на данный момент
предоставления мест в желаемом отеле
с согласия клиента. В случае если замена
происходит с понижением класса обслуживания,
то турфирма или отель обязаны возместить
разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная
информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно
выполняет возложенную на него
обязанность предоставлять гостям
полную и исчерпывающую информацию
о гостинице и ее услугах, умалчивая
иногда о каких-либо их особенностях.
В лучшем случае это приводит
к дополнительным финансовым
расходам туристов в месте
отдыха или к невозможности
воспользоваться той или иной
услугой.