Организация туристического обслуживания

Чартерные авиарейсы обычно организуются в случаях, когда плановые рейсы  авиалиний не справляются с нагрузкой (в сезон) или когда в данный пункт нет прямых рейсов или на конференции, съезды визиты делегаций, доставки зрителей на популярные соревнования, для туристских программ.

Заказчиком чартера обычно выступает  туристская фирма или группа фирм.

Программа чартера между двумя  или более портами, в которой  запланирована минимальная по времени  стоянка самолета в аэропорту прибытия в целях ожидания пассажиров для обратного полета по тому же маршруту называется «цепочка» и используется в сезон для осуществления крупных туристских программ.

Основная трудность в организации  чартера  - самолет не может долго  стоять в аэропорту – посадка, стоянка и обеспечение взлета оплачивается отдельно и, если обратной загрузки нет, рейс обходится очень дорого.

При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной вид транспортной услуги – чисто  воздушная перевозка + услуги, связанные с перелетом. Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих.

В целях расширения услуг и удобства путешествующих воздушные перевозчики  консолидируются с наземными  и морскими (речными) и предлагают комбинированные виды перевозок.

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение  к авиалайнеру, охрана, а также  и главная услуга – полет. По завершению полета следует высадка пассажиров, получение багажа, трансфер в дестинацию.

 Услуги в салоне самолета  в полете включают номинальные,  включенные в стоимость авиабилета  и дополнительные. Обслуживание  соответствует классу салона.

Услуги на борту:

• регистрация и проверка перед посадкой (до и после регистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, затем, для международных рейсов, пограничный контроль – проверка паспортов и виз
• сопровождение – обслуживающий персонал
• инструктаж и информация, издания – (информация о полете, его продолжительность и условия, маршрут следования, возможности или запрет курения, расположение туалетов, распорядок питания, правила пользования спасательными жилетами, порядок экстренной эвакуации, погодные условия в пункте назначения)
• питание
• магазин – филиал магазина duty free на борту
• радио, телевидение   - классные самолеты радиофицированы и оборудованы телевидением
• связь – специальная телефонная связь
• компьютер – предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера
• туалет
• одеяла – на длительных ночных рейсах
• разминка – рекомендации описываются в бортовом журнале
• экстремальные условия – аварийные выходы, снабженные надувными трапами, спасательные надувные жилеты, надувная спасательная лодка, гигиенические пакеты, индивидуальные кислородные аппараты).

  Услуги наземных служб: трансфер, размещение,  питание,  прокат автомобиля, экскурсии.

      Существуют различные  системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, когда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.

  Через эти системы в основном  реализуются авиа и железнодорожные билеты.  Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации.

 

 

 

 

3.  Менеджмент автоуслуг. (2 ч.)

3.1 Автобусный туризм. Место автобусного туризма на европейском туристском рынке. Правила организации международных автобусных путешествий.

Европейская классификация видов  автобусного туризма. Тенденция  спроса на рынке международного автобусного  туризма. Понятие международной перевозки. Межправительственные соглашения и конвенции по международным автобусным перевозкам. Листы поездок международного автобусного тура: содержание, требования. Основные требования к водителю на автобусном туре. Европейские требования безопасности при организации международного туризма: скоростные ограничения, страхование автомобиля и автогражданской ответственности, срок эксплуатации туристских автобусов, предпочтительные марки автобусов, техосмотр, тахограф.

 

• международные автобусы
• туравтобусы для поездки на дальние расстояния
• городские и пригородные пассажирские автобусы
• чартерные и экскурсионные автобусы
• автомобили с водителями и без (прокат)
• такси

Автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя две основные функции:

1. самостоятельный вид путешествий и экскурсий;
2. вспомогательный (трансферный) транспорт.

Основной  проблемой в настоящее время  при организации автобусных туров  является недостаток автобусов хорошего качества. Автобусы высокого класса на российском туристском рынке – это большая редкость, а отечественные автобусы, к сожалению, отстают от мировых стандартов качества.

Технология организации  автоперевозок включает рассмотрение следующих задач:

- виды автобусного туризма в  Европе;

- классификация автобусных туров;

- основные положения договора  туристской фирмы с автопредприятием;

- документация при организации  автобусного тура;

- права и обязанности гида  на автобусном туре;

- работа водителя во время  тура;

- права и обязанности туриста  на автобусном туре;

- основные моменты безопасности  на автобусном туре;

- автокараваны.

Классификация автобусов по категориям производится на основании следующих  технических характеристик: мощность двигателя, требования к тормозной  системе и амортизации, вид вентиляции, способ обогрева, внутреннее освещение, наличие громкоговорителя, микрофона, магнитолы, величина объема емкостей для багажного отделения и полок для ручной клади, оборудование автобуса холодильником, туалетом, видеосистемой, термонагревателем для напитков, подставкой для стаканов, оборудованное должным образом место для гида. Особые требования предъявляются к комфортабельности в пути, характеризующейся пространством между сиденьями, высокой спинки кресла и качеством обивки.

По территориальному признаку – городские, пригородные, междугородние, международные автомобильные перевозки.

В зависимости  от назначения перевозки автобусы делятся  на автобусы общего пользования, туристско-экскурсионные  и специальные.

По числу  мест автобусы бывают: особо малой вместимости, малой вместимости (северная модификация, горный, южный), средней вместимости, большой вместимости, особо большой вместимости.

В зависимости  от количества этажей автобусы бывают одно-, полутора- и двухэтажные.

Категория автобуса определяется его классом и обозначается количеством звезд от 1 до 5, VIP-класса.

Набор документов, обязательных при выполнении международных перевозок:

- разрешение на перемещение  его транспортного средства по  территории страны назначения  и транзитных государств;

- паспорт маршрута;

- «листы  поездок» (комплект документов, утвержденный Министерством транспорта РФ и оформленный определенным образом в соответствии с «Европейским Соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами» (АСОР)).

- международное водительское удостоверение;

- международный  страховой полис «Зеленая карта»;

- свидетельство  о регистрации автотранспортного  средства.

К водителям предъявляется ряд  требований (согласно АСОР): возраст  – не менее 21 года; стаж работы и  профессиональная пригодность; режим труда (не более 9-10 часов в сутки) и отдыха (после управления в течение 4, 5 часов – перерыв 45 минут, ежедневный отдых – не менее 11 часов). Тахографы, установленные на международных автобусах для контроля выполнения этих правил, записывают пройденный путь, скорость движения, период управления транспортным средством и продолжительность отдыха.

 

4. Взаимоотношения туристской фирмы и автопредприятия. Правила работы гида и водителя автобуса на туристско – экскурсионном маршруте. (4 ч.)

Договор турфирмы и АТП. Содержание договора. Заявка на выделение автобусов: правила и сроки подачи, содержание. Рабочее время водителя автобуса. Работа гида на автобусном туре. Требования к гиду – экскурсоводу. Документы  гида – экскурсовода на маршруте. Совместная работа гида и водителя автобуса на туре. Права и обязанности туриста на маршруте. Организация внутреннего автобусного туризма. Паспорт автобусного маршрута. Аренда автомобилей.

 

Между заказчиком (турфирма) и владельцем автобуса (автотранспортное предприятие) заключается договор на аренду транспортного средства с экипажем, который содержит ряд статей, отражающих: предмет договора, марка автобуса, порядок оплаты, права и обязанности сторон, условия расторжения, форс-мажорные обстоятельства. Заявку для перевозки пассажиров следует подавать: за 1 сутки – на расстояние до 50 км, за 3 суток – более 50 км. В заявке указывается конкретный маршрут, дата перевозки, количество пассажиров, фамилия ответственного лица, продолжительность поездки. Арендный договор дополняется паспортом маршрута, содержащим полную информацию о перевозке: наименование маршрута, схема маршрута с указанием населенных пунктов, остановок, мест ночлега, линейных и дорожных сооружений, пунктов питания, медицинской помощи, связи, автозаправочных станций, постов ГИБДД, железнодорожных переездов и других опасных участков пути. В паспорте отражается протяженность дорог, их состояние и покрытие, скорость движения на отдельных участках.

Особые требования предъявляются  к водителям: допускаются только опытные сотрудники АТП, а для перевозки детей до 16 лет – наличие непрерывного стажа в течение 3 последних лет.

На гида возлагается  обязанность по проведению экскурсионной  программы, оказанию помощи туристам при  прохождении административных формальностей на границе, при размещении в отелях, возникновении неординарных ситуаций, организации досуга. В процессе движения – давать путевую информацию, что повышает требования к его специальным знаниям, а также совместная работа с водителем автотранспортного средства.

Продолжительность автобусных туров во внутреннем сообщении составляет от 1 до 10 дней. Большим разнообразием  отличаются темы экскурсионных программ автобусных туров: религиозные туры, космический тур, театральные туры, по интересам конкретных категорий туристов, нетрадиционные автобусные туры и др.

            Индустрия проката автомобилей заняла должное место наряду с другими видами услуг, образующих совокупный туристский продукт. Наибольшее развитие получили услуги проката легковых автомобилей. Прибыв из другой страны с помощью средств дальней перевозки, турист может тут же взять напрокат автомобиль. Этот важный факт определяет место предоставления услуги. Создана развитая система резервирования автомобилей. Услуга проката включает множество компонентов: систему автоматизированного бронирования, службу содержания и технического обслуживания парка автомобилей; организацию прокатных станций и агенств обслуживания клиентов; систему страховки клиента, собственно автомобилей и ответственности по искам третьих лиц. Клиенты прокатной системы получают значительный дополнительный сервис (большое количество дорожной и туристской информации, вплоть до системы навигации движения). К крупным компаниям по прокату автомашин относятся: «Hertz», «Avis», «Europcar», «Budget», «Thrifty» и др.

Для того чтобы турист мог взять  машину в аренду, необходимо выполнение ряда требований автопрокатной фирмы. Например, основные правила автопрокатной компании «Hertz»:

1)минимальный возраст для аренды  и вождения – 25 лет;

2. наличие водительского стажа не менее 1 года;
3. наличие паспорта и действующих водительских прав своей страны, соответствующих международным стандартам;
4. компания оставляет за собой право отказать в аренде тем, кто является по ее мнению источником риска;
5. в оплату аренды принимаются только кредитные карты основных систем;
6. существует ряд ограничений на прокат престижных автомобилей;

Стоимость проката машины фиксируется  в договоре с клиентом, и в нее входят:

- неограниченный пробег машины;

- доставка автомашины клиенту в черте города;

- ремонт или замена в случае технической неисправности;

- полная страховка на случай  дорожно-транспортного происшествия;

- страховка пассажиров;

- налоги;

- плата за дозаправку машины  топливом и т.д.

Особенности проката автомобилей  в России (ст. 97 Устав автомобильного транспорта РСФСР). В настоящее время в России услуги по прокату автомобилей предоставляют зарубежные: «Hertz», «Avis», «Europcar», «Budget», «Thrifty» и отечественные фирмы: «Мосрентсервис», «Рольф», «Автокосмос», «Ольга-Лимузин», «Бизнес-кар», «Гринлайн-Авто» и др.