Организация туристического обслуживания

Инструктор-методист отвечает за посадку  туристов и их размещение, обеспечение туристскими путевками, получение газет, журналов, личной корреспонденции для туристов.

Врач турпоезда работает в соответствии с его должностными обязанностями. Он назначается из лиц, имеющих стаж лечебной работы и прошедших инструктаж по вопросам гигиены и эпидемиологии. Его основной обязанностью является оказание экстренной медицинской помощи в пути следования и профилактика заболеваний, контроль за соблюдением санитарного режима в вагонах и ресторанах.

На специальных пунктах отстоя туристских поездов должны быть следующие виды обустройства:

• освещение всей территории;
• радиофикация, электронные навесные часы;
• телефоны;
• площадка для стоянки автобусов;
• туалеты, умывальники, комнаты отдыха туристов, бытовые комнаты;
• устройства для заправки вагонов водой, топливом, зарядки аккумуляторных батарей;
• устройства для сбора и удаления мусора.

Такие пункты предусматривают питание  туристов или в вагонах-ресторанах туристского поезда, или автономно - в городских пунктах питания.

Число поездов «Здоровье» в настоящее  время сократилось, однако значительно вырос уровень сервиса. Например, поезд Москва-Боголюбово (Владимирская область), где выступает оператором фирма «Росинтур» и компания «Русь-рейл», состоит из комфортабельных вагонов из известных составов «Русь-экспресс», «Президент-экспресс» и «Восточный экспресс». В составе поезда вагоны-рестораны, вагон конференц-зал, вагон-видеосалон, вагон-душевая и др. Пассажировместимость такого поезда 500 человек. Питание туристов на поездах маршрута «Здоровье» (выходного дня) производится также через поездные буфеты либо с помощью выездной торговли.

Обязанности персонала поезда «Здоровье» аналогичны вышеописанным. В вагонах туристских поездов и туркабинете должны быть также правила для туристов, доска объявлений оперативной информации, расписание движения по маршруту, план туристскоэкскурсионных мероприятий, график питания, меню, распорядок дня туристов.

Чем продолжительнее железнодорожное  туристское путешествие, тем оно утомительнее. Наиболее приемлемым для туриста считается путешествие до двух суток. Продолжительные путешествия планируются, как правило, в высококомфортабельных поездах. При этом поездной стресс снижается за счет интересной культурной программы, кратковременных остановок в зеленых и экологически чистых зонах (в лесу, у озера, в горах, на берегу моря и др).

На сегодняшний день наиболее известными туристскими железнодорожными операторами  являются две фирмы: «Русь-рейл» (Москва) и «Окдайл» (Санкт-Петербург). Они  организуются как внутренние, так и международные железнодорожные туристские маршруты. Фирма «Русь-рейл» проводит недельный тур по маршруту «Великий шелковый путь»: Москва - Бухара - Самарканд - Ташкент - Алма-Ата на «Восточном экспрессе». Однако стоимость данного тура 1800 дол. США, как и стоимость северо-западного тура фирмы «Окдайл» - 2000 DM, не рассчитаны на массовый туризм.

Аналогичным по цене является десятидневный  железнодорожный туристский маршрут Москва - Омск - Новосибирск - Иркутск - Улан-Батор - Пекин на «Восточном экспрессе».

 

Для перевозки  туристов используются как обычные, так и специально построенные (или модернизированные) туристские вагоны с максимальным уровнем комфорта в пути.

Туристские поезда дальнего следования формируются из 13-17 пассажирских вагонов  типа ЦМК (вагон цельнометаллический купейный) с 36 спальными местами, включая 2-3 вагона-ресторана типа ЦМВР (цельнометаллический вагон-ресторан).

Туристские поезда в местном  сообщении формируются в составе  не менее 10 пассажирских вагонов, в  пригородном - не менее 6 вагонов. При  включении в состав двух вагонов-ресторанов они ставятся под номерами 3 и 8, 3 и 13 или 8 и 13. Если в составе поезда три вагона-ресторана, они ставятся под номерами 3, 8 и 13.

В туристском поезде дальнего или  сверхдальнего сообщения дополнительно  вводится один вагон-клуб, где имеется туристский кабинет, проводится показ кино-видеофильмов и т.д. Такой вагон ставится под номером 0 или 16 (он является штабным вагоном).

Кроме того, в туристских целях  используются прогулочные (в том  числе детские) железные дороги, паровоз  и т.д. Так, туристская фирма «Окдайл» (Санкт-Петербург) специализируется на организации железнодорожных и ретро-туров на поездах паровозной тяги для любителей железных дорог. Ею также предлагается регулярный туристский маршрут Санкт-Петербург - Москва через старинные русские города Псков и Новгород на фирменном поезде «Новгород-экспресс» продолжительностью 3 дня. Туристам предлагаются различные варианты размещения: купе люкс на одного или двух человек или обычное четырехместное купе.

В программе экскурсий - достопримечательности Санкт-Петербурга, Москвы, Новгорода (с посещением Новгородского кремля и музея деревянного зодчества), Пскова (с посещением действующего Псково-Печорского монастыря с обедом в трапезной).

Увлекательному и малоутомительному  путешествию способствует преобразование вагонов поезда в «отель на колесах» (род-тель). При этом общее число купе в спальном вагоне не превышает восьми, а в каждом купе проживают один-два человека.

Купе оборудуются вертикально  или горизонтально расположенными мягкими кроватями (в ряде случаев - одной двуспальной кроватью), кондиционером, письменным столом, телевизором, телефоном. Туалетная и душевая комнаты могут быть как в каждом купе, так и один бытовой блок на два купе. В вагоне также имеется библиотека, вагон-салон, конференц-вагон, детский вагон с залом для подвижных игр, видеосалон, дискотека и др.

В России организованы суперконтинентальные железнодорожные туристские маршруты по транссибирской магистрали, вошедшей в эксплуатацию в 1900 г. Эта самая длинная в мире железнодорожная ветка (9000 км) соединяет Москву - Новосибирск - Иркутск - Хабаровск - Владивосток. Время в пути - 158 ч.

По этой же трассе проходят международные  маршруты:

Новосибирск - Улан-Батор - Пекин, продолжительностью 140 ч;

Новосибирск - Пекин, продолжительностью 153 ч.

Организовано движение высокоскоростных поездов ЭР-200 между Москвой и  Санкт-Петербургом.

По оценкам специалистов поездки  на высокоскоростных магистралях на расстояние до 1000 км рентабельнее авиационных.

В России такие проекты существуют для транспортных коридоров: Москва - Санкт-Петербург, Москва - Минск - Брест, Москва - Нижний Новгород - Екатеринбург и др.

Разработан проект создания трансконтинентальной магистрали «Аляска - Сибирь» (от Якутска к Беринговому проливу, далее через тоннель на Аляску).

Россия готова принять участие  в проекте сооружения трансконтинентальной железнодорожной магистрали по двум возможным направлениям: Пекин - Улан-Батор - Транссиб, Транссиб - Пекин - Казахстан - Туркменистан - Иран - Турция. Европейский Банк Реконструкции и Развития выделил России крупный кредит для развития и модернизации железных дорог России, в том числе на создание транспортных коридоров Берлин - Варшава - Минск - Москва - Нижний Новгород и Хельсинки - Санкт-Петербург - Москва - Липецк - Волгоград - Астрахань.

В настоящее время фирмами «Ориент-Экспресс сервис» и «Железнодорожный путешественник» (Москва) уже осуществляются сезонные международные перевозки туристов на сверхдальние расстояния (трансконтинентальный экспресс «Россия» по транссибирской магистрали по маршруту: Москва - Новосибирск - Иркутск - Улан-Батор - Пекин).

Кроме того, предполагается строительство  новой суперскоростной железнодорожной магистрали Москва - Санкт-Петербург.

Существенным недостатком при  международных перевозках по железным дорогам является различная ширина колеи. В России она принята равной 1524 мм, в большинстве стран Европы -1435 мм.

Такая несогласованность требует  перестановки вагонов на другие колесные тележки, что связано с увеличением продолжительности пребывания в пути.

Особой популярностью пользуется железнодорожный приграничный туризм с Финляндией. Сейчас в Хельсинки  можно доехать тремя фирменными скорыми поездами: «Лев Толстой» (из Москвы), «Репин» и «Сибелиус» (из Санкт-Петербурга). Отечественные поезда «Лев Толстой» и «Репин» сформированы из вагонов 1-го и 2-го классов (двухместные «СВ» и четырехместные купейные).

В вагонах-ресторанах данных поездов  большой выбор блюд и российских деликатесов.

В составе данных поездов имеется вагон бизнес-класса на 10 пассажиров, в котором обеспечены все условия для комфортной работы и отдыха деловых людей. В вагоне имеется душ, круглосуточно работающий бар, а также другие атрибуты комфорта. По заявке пассажиров к поезду прицепляется специальный вагон для перевозки автомобилей.

Все составы сопровождаются нарядами транспортной милиции. Финский поезд «Сибелиус» отвечает всем международным стандартам. Все члены поездной бригады владеют русским и другими европейскими языками. В данном поезде также предусмотрен специальный вагон для бизнесменов.

Большим достоинством путешествий  на данных поездах является их точное следование по расписанию, высокий  уровень комфорта, выезд из центра одного города и прибытие в центр  другого, а также проведение таможенного досмотра во время движения.

Для российских туристов, выезжающих в Финляндию, одновременно с приобретением  билета можно забронировать место  в гостинице.

Предполагается пустить суперэкспресс  «Пендолино» между Санкт-Петербугом и Хельсинки, который позволит сократить время в пути с шести до трех часов.

     На туристские поезда оформляются индивидуальные (именные) или групповые билеты, в стоимость которых включается:

• «плацкарта» - право на спальное место в поезде,
• право перевозки багажа;
• страховка;
• комиссионный сбор за услуги кассы по предварительной продаже (заказу) билетов;
• сбор за доставку билетов (при необходимости);
• местные сборы.

Железнодорожный билет является договором  пассажира с железной дорогой на транспортные услуги. Данные взаимоотношения по договору регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и вышеперечисленными нормативными актами.

В соответствии с данным договором  железная дорога обязуется предоставить ряд услуг:

• перевозку пассажира в пункт назначения;
• перевозку багажа;
• предоставление дополнительных услуг за отдельную плату (постельные принадлежности, чай, кофе, поднос багажа, продажа газет и журналов, сувениров и др.).

Железная дорога предоставляет  пассажиру (в туристском поезде туристу) ряд льгот:

• бесплатную перевозку багажа весом до 35 кг;
• бесплатную перевозку одного ребенка до 5 лет, если он не занимает отдельного места;
• льготные тарифы на детей до 12 лет;
• сезонные льготные тарифы и др.

В международных поездах предусматривается  целый ряд других льгот. Так, на поездах  между Россией и Финляндией установлена скидка для минимальных групп туристов от двух человек.  Здесь же можно приобрести «билет бизнесмена» на 10-50 поездок, который не является именным, и этим билетом может воспользоваться любой сотрудник фирмы. На билет от 40 поездок и выше установлена 50-процентная скидка, а срок его действия - 6 месяцев. Кроме того, в бизнес-центрах вокзалов Москвы, Санкт-Петербурга и Хельсинки можно оформить визу, забронировать место в отеле, приобрести льготный билет на все виды городского транспорта и т.д. Пассажир может объявить при сдаче багажа его ценность, заплатив соответствующий сбор; тогда в случае утери багажа пассажир получит компенсацию в размере двукратной объявленной стоимости.

Если железная дорога докажет пассажиру, что стоимость его багажа была объявлена завышенной, то компенсация будет выплачена по реальной стоимости.

Справка о реальной стоимости заявленных вещей может быть получена в бюро товарных экспертиз или комитете по статистике.

Если багаж пассажира принят без объявленной ценности, то компенсация пассажиру при его утере будет выплачена по специальному тарифу.

При задержке доставки багажа по вине железной дороги пассажиру выплачивается компенсация в размере 10% суточной оплаты провоза при наличии акта, составленного по требованию пассажира.

При утере билета проводником составляется соответствующий акт, заверенный штампом и подписью начальника поезда, а на станции со стоянкой не менее 10 минут новые проездные документы оформляются начальником поезда (без участия пассажира).

Другие нормы, касающиеся билетов, тарифов, льгот и перевозки багажа регулируются вышеизложенными «Правилами оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте» (утвержденными постановлением Правительства РФ от 11 марта 1999 г. № 277).

Если с пассажиром по вине железной дороги произошел несчастный случай, то он имеет право на получение страхового возмещения, так как в стоимость билета входит страховой взнос.

В соответствии с Уставом и Правилами  перевозки пассажиров на транспорте предоставление транспортных услуг реализуется с соответствующим уровнем комфорта и качеством и включает в себя:

• наличие в вагоне маршрута движения, расписания, таблички с фамилией, именем и отчеством проводника;
• поддержание температуры в вагоне в соответствии с санитарными нормами (не ниже +18°С);
• содержание вагона в чистоте (влажная уборка вагона, купе и туалетов не менее 4 раз в сутки);
• не менее 3 раз в сутки подачу чая, кофе и кондитерских изделий, а в вагонах СВ поездов всех категорий - в любое время суток по требованию пассажиров;
• работу проводника в форменной одежде, а при обслуживании пассажиров - в белой куртке или фартуке;
• наличие кипяченой воды, столовых принадлежностей, игр;
• наличие радиоустановки в вагоне;
• оказание первой доврачебной помощи пассажиру и др.

В поездах международного сообщения  дополнительно к вышеописанному проводник вагона обязан:

• знать телефоны, адреса и реквизиты представительств страны за рубежом;
• делать отметки по требованию пассажира на проездных документах и заверять их штампом;
• принимать от пассажиров заявки (заказы) на завтрак, обед и ужин в ресторане и др.