Основные службы гостиницы

                                                                    

  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

                        «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 

                   ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

 

 

 

                               КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

                       По курсу «Сервисная деятельность»

                      Тема  «Основные службы гостиницы»

 

 

 

 

                                   

 

                                                       Выполнил: студент гр. З-11201

                                    

                                            

                                              Проверил: преподаватель

 

 

 

 

 

 

                                                 Томск 2011

                                             Содержание                                                                

                                        стр.

Введение………………………………………………………….………………3

1.Характеристика гостиничных услуг

   1.1. Особенности предоставления гостиничных услуг……………………….4

   1.2.Основные и дополнительные услуги гостиницы…………………………7

   1.3.Гостиничный персонал……………………………………………………..9

2.Основные и вспомогательные службы гостиницы

   2.1.Особенности функционирования………………………………………...13

   2.2. Служба управления номерным фондом………………………………....14

   2.3. Служба общественного питания……………………………………..…..18

   2.4. Административная служба……………………………………….………19

   2.5. Коммерческая служба…………………………………………….………20

   2.6. Инженерные (технические) службы……………………………….…….21

   2.7. Службы портье и стюардинга……………………………………….…...22

   2.8. Служба компьютерного управления……………………………….……23

   2.9. Вспомогательные службы…………………………………………..……24

Заключение………………………………………………………………………25

Список использованной литературы………………………………………….26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

   Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104), гостиницей следует называть имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг¹.

   Следует отметить, что фактически гостиница состоит из нескольких предприятий. Гостиница ежедневно реализует множество товаров и услуг.

   Успех работы гостиничного  предприятия зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

   Тема гостиницы  и ее основных служб является  очень актуальной на сегодняшний  день. Сотни людей планирующих  свой отдых, деловые поездки,  путешествия непременно воспользуются  услугами гостиниц, т.е. лично ознакомятся с ее основными службами.

   Цель написания данной курсовой работы - исследовать основные службы гостиницы.

   Для достижения цели определим следующие задачи:

• рассмотреть особенности предоставления гостиничных услуг;
• изучить основные и вспомогательные службы гостиницы;

   Гостиница как целостная система является объектом данной курсовой работы.

   Предмет данной курсовой работы - основные службы гостиницы.

  

 

 

                  1.Характеристика гостиничных услуг

1.1. Особенности предоставления гостиничных услуг

   Гостеприимство подразумевает под собой удовлетворение первичных потребностей человека в питании, отдыхе и сне. Исходя из этого, наиболее обоснованным является следующее определение гостиницы:

   «Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг»².

   Определение гостиничной услуги выглядит следующим образом: гостиничная услуга - процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли³.

   Услуги размещения заключаются в предоставлении в пользование специальных помещений (гостиничных номеров), а также в оказании услуг, которые выполняются непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

   Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы гостей. Одной из главных их функций является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

   В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Но независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

   Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.    В зависимости от комплектации данных услуг складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель⁴.

   Существует несколько общих классификационных признаков. Перечислим некоторые из них:

   1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, который складывается из:

• состояния номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
• состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
• наличия и состояния предприятий питания;
• состояния здания, подъездных путей, обустройства прилегающей к гостинице территории;
• информационного обеспечения и технического оснащения;
• обеспечения предоставления дополнительных услуг.

   В мире не существует  единой классификации гостиниц, так как в каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта подходят по-разному. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

• малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
• средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - это решающий критерий при определении типологической структуры гостиницы. Выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

   Транзитные – гостиницы, предлагающие свои услуги туристам в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 
   Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: 
1.гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; 
2.гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. 
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. Деление происходит на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием.

• гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
• гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

• бюджетные;
• экономичные;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные;
• фешенебельные.

   Итак, существует множество принципов мировой классификации гостиниц, все зависит от географических, национальных особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

 

 

2.1 Основные и  дополнительные услуги гостиниц

   Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

   К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов⁵.

   Качество и перечень предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенными услугами являются: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

   При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

  Также с гостиничными  услугами связано такое понятие,  как сервис – это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.

   Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

 

2.2. Гостиничный персонал

   Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение этикета обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

   Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя культурно как с гостями, так и с коллегами⁶. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны:

• контакты с клиентом;
• контакты с персоналом.

   Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

   Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.