Основные службы гостиницы

   Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

   Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

   Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

   Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

   Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

  Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

   Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

   Выделим ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

1.умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;

2.нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;

3.нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

4.необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего;

5.достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;

6.обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

   Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и  по телефону.

   Рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

1.нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

2.гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

3.нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

4.нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

5.не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

6.гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

7.ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

8.не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

9.обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

10.вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

   Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

 

  

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

 

 

   

 

       2. Основные и вспомогательные  службы гостиницы

2.1.Особенности  функционирования

   Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

   В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.

   Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

   Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.

   В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого  цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .

   На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться.

   Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

 

2.2.Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения)

   Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

отправка туристов домой  или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура;

• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

   Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или  менеджер по эксплуатации номеров;

2. Служба бронирования - возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

• Прием заявок и их обработка;
• Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

3. Служба приема  и размещения (служба главного администратора, служба портье) - часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

   К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

4. Служба эксплуатации  номерного фонда (служба горничных;  административно-хозяйственная служба; кастелянская служба) - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор (кастелян), которому подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

   Главная функция  - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

   Основная задача горничных: уборка номеров. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

Супервайзер -  осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

   В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. 

   Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные) – особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

   Служащие гаражного  хозяйства - приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

   Швейцар - всегда одет в приметную форму и стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из машины, вызывает для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

   Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж

   Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

 

6.Служба безопасности.

   Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневной безопасностью гостевых комнат;
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.

   Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

   В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков.

   Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах.

   Скрытые камеры - большое подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

   Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания.

2.3. Служба общественного питания

   Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

   При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

• полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин);
• полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин);
• только завтрак (одноразовое питание).