Отчет по практике в ТК «Петербургские отели»

• сертификат соответствия услуг (Приложение 6).

Необходимость проведения сертификации регламентируется ст.5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии с данной статьей отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Сертификат соответствия выдается сроком до трех лет, но действителен в этот период согласно п.п.3.6.1, 3.6.6. Постановления Госкомитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации №17 от 05.08.1997г. только при положительном прохождении туристической организацией ежегодного Инспекционного контроля сертифицированных услуг, который проводится органом, выдавшим сертификат.

2. Правовой базой создания туристической  компании  «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:

• Гражданский кодекс РФ;
• Федеральный  закон  РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями от 22.08.04);
• Федеральный Закон РФ №184-ФЗ от 27.12.2002 «О техническом регулировании»;
• Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»;
• Положение Центрального Банка России №105-П и ГТК России №01-100/1 от 12 января 2000 г. «О порядке вывоза физическими лицами из РФ наличной иностранной валюты»;
• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;
• ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Проектирование туристских услуг»; 
• ГОСТ Р 51185-98 Туристские  услуги. Средства размещения.  Общие требования;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:

• безопасность туристов;
• достоверность информации, предоставляемая клиентам;
• регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;
• высокая профессиональная подготовка сотрудников туристической организации.

1) Безопасность туристов - туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия,  биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.   

2) Достоверность информации - турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

3) Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья - туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

4) Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.

Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании.

Персонал должен:

1. знать законодательные  акты и нормативные документы, международные нормы в сфере  туризма;

2. владеть иностранным  языком, если того требует выполняемая  работа;

3. уметь дать четкий, грамотный  ответ на любой вопрос клиента;

4. владеть в полном  объеме информацией о всех  турах, которая может потребоваться  потребителю.

Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:

- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;

- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);

- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

2.3. Информационные технологии, используемые в туристической компании  «Петербургские отели»

Информационная система в туристической компании позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

В туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга имеется:

• офисная оргтехника: телефония – 10, факс - 1, ксерокс - 1;
• компьютеры как со стандартным (Microsoft Office), так и со специальным («1С-Рарус: Турагентство») программным обеспечением – 10.

Кроме того, в туристической компании «Петербургские отели» имеется оборудование для обзорных лекций о туристических и экскурсионных маршрутах: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.

В настоящее время к информационным технологиям предъявляются высокие требования: надежность, точность, оперативность, много-функциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и др. Для этого предназначена и используется в туристической компании «Петербургские отели» программа «1С-Рарус: Турагентство». Эту  программу в своей работе используют менеджеры - для оформления заявок и путевок; бухгалтер, ведущий финансовый учет; руководители - для получения аналитической отчетности о деятельности организации.

Работа с клиентами, обратившимися в туристическую компанию «Петербургские отели», в программе «1С-Рарус: Турагентство», начинается с оформления «Заявки на тур». В документ вводятся данные по заказчику, туроператору, плательщику, выбранным услугам, срокам и суммам оплаты, также есть возможность включить дополнительную информацию: статус заявки, сведения об уведомлении клиента о подтверждении заявки, график оплаты и другие полезные данные. Заполненная заявка в электронной или печатной форме отправляется туроператору, после получения подтверждения заказанного тура агентство принимает оплату от клиента. Путевка заказчику выписывается на основании заявки, поэтому все поля и графы документа «Путевка» заполняются автоматически. В программу включен ряд специальных забалансовых счетов, с помощью которых можно отслеживать все стадии прохождения заказов: от первичного ввода до полного закрытия и отчета туроператору (рис. 2).

Программа «1С-Рарус: Турагентство» автоматизирует основные бизнес-процессы туристической компании:

• ведение исчерпывающей справочной информации о географических направлениях, отелях, турах, турпродуктах (турпакеты и отдельные услуги), туристах, плательщиках, поставщиках, проезде, рекламе;
• оформление заявок покупателей на туристические продукты с автоматическим формированием листов бронирования, заявок на бронирование поставщику, форм (ТУР-1, Санаторно-Курортная, Форма №2, Детская путевка), договоров, приходных кассовых ордеров, счетов, ваучеров, чеков;
• выписка путевок различных форм, существующих в отрасли, учет бланков строгой отчетности (БСО) по количеству, номерам и сериям;
• формирование полного пакета первичных документов, необходимых для корректного проведения продаж турпродуктов;
• создание внутренних управленческих отчетов по продажам, отчетов для поставщиков туристических услуг. Аналитическую отчетность можно получать в разрезе платежей, туров, географических маршрутов, клиентов, их категорий, видов бланков, рекламных источников.

Рис. 2. Схема автоматизированного документооборота

в программе «1С - Рарус: Турагентство»

Внедрение  «1С-Рарус: Турагентсво» в туристической компании «Петербургские отели» позволяет исключить двойной ввод данных, ручную работу по заполнению форм и листов бронирования, что приводит к увеличению производительности работы  менеджеров. Автоматическое создание накладных, счетов-фактур, актов, формирование проводок по документам на основе заявки, распределение платежей, своевременная подготовка отчетности упрощает работу бухгалтера.

Возможность получения анализа накопленных данных помогает руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это — слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.

Большим преимуществом является наличие мощной компьютерной базы, которая позволяет обеспечить в автоматическом режиме прием и подтверждение заявок на турпоездку и передачу их партнеру.

Кроме этого, туристическая компания  «Петербургские отели» имеет локальную сеть и сайт в сети Internet - http://www.travel2spb.ru.

На сайте можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели» и много другой необходимой и дополнительной информации.

Все информационные технологии, которые необходимы для нормальной работы в туристической компании «Петербургские отели» имеются, состояние информационных технологий оценивается как хорошее.

2.4. Рекламное  обеспечение туристической компании «Петербургские отели»

Реклама – это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.

Реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений. Но рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено.

В рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.