Оценка конкурентоспособности туристской фирмы и разработка мер по повышению ее конкурентоспособности и улучшению системы качества, испо

Сильный имидж туристической  фирмы и ее услуг является подтверждением того, что она обладает уникальными  деловыми способностями (специальными навыками, умениями), позволяющими повышать предлагаемые услуги.

В настоящее время  существует проблема, которая заключается  в определении содержания конкурентоспособности  для туристических фирм. Большинство  сосредотачивается на параметрах туристического продукта и затем для оценки конкурентоспособности  сопоставляет между собой некоторые  интегральные характеристики для разных конкурирующих услуг. Нередко эта  оценка охватывает показатели качества, и тогда оценка конкурентоспособности  подменяется сравнительной оценкой  качества конкурирующих аналогов.

Чтобы полнее понять существо проблемы, вычленим несколько важных положений содержания конкурентоспособности.

1. Конкурентоспособность  включает три основные составляющие. Одна из них жестко связана  с предоставляемой услугой как  таковой и в значительной мере  сводится к качеству. Другая связана  со сбытом и сервисом туристического  продукта. Наконец, третья связана  с экономическими возможностями  и ограничениями потребителя  и отражает все то, что может  быть приятно или неприятно  потребителю как клиенту, как  человеку, как члену той или  иной социальной группы и т.  д.

2. Клиент – главный  оценщик туристической услуги. А  это приводит к очень важной  в рыночных условиях истине: все  элементы конкурентоспособности  туристического продукта должны  быть настолько очевидны потенциальному  покупателю, чтобы не могло возникнуть  малейшего сомнения или иного  толкования в отношении любого  из них.

3. Как известно, туристический  рынок характеризуется “своим”  покупателем. Поэтому изначально  неправомерна идея о некой  абсолютной, не связанной с конкретным  рынком, конкурентоспособности2.

Следовательно необходим  анализ конкурентов и выявление  конкурентных преимуществ.

Туристская фирма «Гардарики» работает по системе ИТАС, благодаря чему всегда обладает актуальной информацией, что позволяет сделать получение услуги максимально быстрым, а путешествие приятным, безопасным и комфортным. ИТАС - это компьютеризированная система, которая анализирует огромное количество поступающей информации и автоматически выдает оптимальные варианты отдыха и путешествий, соответствующие запросам клиентов.

Главные принципы работы по системе ИТАС:

1. Информированность;

2. Точность;

3. Актуальность;

4. Своевременность.

Оценка конкурентоспособности ООО «Гардарики» относительно турфирмы «Фельянко» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Показатели конкурентоспособности	ООО «Гардарики»						ООО «Фельянко»
Услуга	8		10
Качество обслуживания	7		10
Стиль	7		8
Престиж торговой марки	8		8
Уникальность	9		8
Степень охвата рынка	9		9
Реклама: для потребителей	9		8
Упоминание туров в СМИ	6		6
Послепродажное обслуживание	10		10
Время работы	10.00-19.00			9.00-18.00
	10				10
Репутация фирмы	10				10
Месторасположение	10				8
Общее количество баллов	107				105

 

  По данной таблице можно сделать вывод, о том, что фирма «Гардарики» зарекомендовала себя как надежная организация, долгое время работающая туристском рынке, но над уровнем качества обслуживания, а так же над стилем фирмы есть необходимость поработать, соответственно нужно разработать меры по улучшению данных показателей.

 

2.3. Меры по повышению конкурентоспособности  туристической     фирмы ООО «Гардарики» на основе качества турпродукта

 

 

    Для того чтобы обеспечить лидирующую позицию фирмы на туристском рынке, необходимо обеспечить продукт конкурентными преимуществами. Конкурентные преимущества — это материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприятия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.    

• Материальные (осязаемые) активы — это физические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, денежные средства и т. д.).    

• Нематериальные (неосязаемые) активы — это, как правило, качественные характеристики предприятия - такие, как престиж, имидж предприятия, квалификация персонала и т. д.    

Остановимся на нематериальных активах. Прежде всего, это качество продукции и оказываемых  услуг. Эти факторы обеспечивают фирме престиж и узнаваемость. Если фирма уже имеет положительный имидж на рынке, это позволяет ей сократить затраты на рекламу, что также отразится на себестоимости продукта. Получив услугу, соответствующую   своим ожиданиям один раз, клиент обратиться в эту фирму снова. Таким образом, туристическая компания сможет обладать постоянной клиентурой, которая будет со временем увеличиваться, так как существует тенденция распространения положительных отзывов клиентов среди своих друзей, родственников и т.п. Так же можно стимулировать эту тенденцию путём предоставления скидок постоянным покупателям туруслуг, а так же клиентам, которые распространяют информацию о турфирме среди своих знакомых. Например, можно проводить акции под лозунгом «Приведи двух друзей в нашу фирму и получи скидку 10%».    

Многие  пользователи туристских услуг готовы заплатить чуть больше за улучшенный сервис. Обладая повышенным качеством продукции и услуг, турфирма может позволить себе слегка повысить цены. Это касается, например, отдела продаж. Клиент будет готов незначительно переплатить за путёвку, если на ресепшене его встретит приветливый персонал, ему будет предложена чашечка кофе и пр.    

Ещё одной стратегией создания конкурентных преимуществ является дифференциация, т.е. придание продукту или услуге отличительных  особенностей, которые понравились  бы покупателю. Стратегия направлена на то, чтобы сделать продукт не таким, каким делают его конкуренты. В этом случае покупатели рассматривают идентичные товары конкурирующих производителей как схожие, но все же не полностью взаимозаменяемые. Поэтому отличительные характеристики товара должны обладать максимальной полезностью для покупателя. Важным моментом является концентрация внимания на интересах конкретных потребителей. Для этого в качестве  исходной информации необходимо знать следующее:    

*кто  является покупателем, а кто принимает решение по поводу покупки;     

*потребительские  критерии, по которым делается  выбор о покупке товара;     

*факторы,  которые формируют представление  покупателя о продукте.    

Дифференциация  может выражаться в придании продукту уникальных свойств, причём данный продукт может быть массового потребления. Другим способом создания дифференциации является обеспечение интересов более узкого круга лиц.    

Улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и   дифференциации  турпродукта , постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов – ключ к успеху в конкурентной борьбе на рынке.    

Немаловажна в успехе туристской фирмы высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организации. То есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих /обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

угим  важным фактором, позволяющим выстроить  политику продвижения турпродукта  в конкурентной среде, увеличить его качество по сравнению с конкурентами являются маркетинговые исследования.    

Маркетинговые исследования туристического продукта — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей на рынке. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Туристическим фирмам же маркетинговые исследования позволяют лучше узнать нужды потребителей и уровень качества товаров конкурентов.    

В общем виде маркетинговые исследования — это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.    

Без рыночных исследований невозможно систематически сопоставлять всю информацию, необходимую  для принятия важных решений, связанных  с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта. Объектами исследования являются тенденция и процесс развития рынка туристических услуг, включая анализ изменения экономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так же структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка. Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.    

Методы  анализа оценок потребителями различных туристских услуг, позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт, в другом — попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов.    

С учетом вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги\продукции, но и повышения  качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

Повышение конкурентоспособности товаров за счет повышения их уровня качества и престижности является наиболее значимым для потребительского сегмента с высоким уровнем доходов. Стремление производителей повысить конкурентоспособность товаров за счет повышения их качества будет способствовать общественному прогрессу.

Конкурентоспособность, являясь категорией динамичной, зависит от характера и изменения потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т.д.

Так, товар с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если заметно повысилась его цена за счет придания товару таких свойств, которые не представляют существенного интереса для покупателя. Поэтому во избежание ситуации снижения объемов производств, а значит уменьшения прибыли, предприятия часто приходят к решению о снижении цены на качественные продукты или введение различных условий, позволяющих потребителю в выгодных для него условиях произвести покупку.

Для решения задачи, когда высокое качество соответствует высокой конкурентоспособности выпускаемых товаров, необходимо, чтобы был соответствующий уровень подготовки специалистов в области менеджмента качества. Подготовке специалистов по управлению качеством уделяется повышенное внимание именно в развитых странах, хотя спрос на профессионалов по управлению качеством резко возрос во всем мире.

 

Заключение

Подводя итоги работы, можем сделать следующие выводы:

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.