Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т.д.

     При получении напитков, фруктов и  других изделий из буфета официант обращает внимание:

   - на соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

   - на чистоту наружной части бутылок;

   - на целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

     Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в  бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г  напитка в рюмке. Полученную в  буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

     После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие  блюда, а затем десерт.

     При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

     При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно; обратить внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 С, для холодных 8-15С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе; перенести поднос с супом на подсобный стол.

     Вторые  горячие блюда отпускают с  производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных  блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.

     Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

     При получении вторых горячих блюд официант должен:

   - поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

   - вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;

   - обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С).

   - поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

     Интервалы между получением и доставкой  разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).²²

     При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

     Официант  должен уметь ставить посуду и  раскладывать столовые приборы перед  гостем без шума, плавным движением  и в определённом порядке. Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производиться только с согласия гостя.

     Все заказанные блюда и напитки приносят в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости удерживать правой.

     Существует  несколько способов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

     Блюда и напитки на подносе устанавливают  только в один ряд. Буфетную и кухонную продукцию следует приносить  раздельно. Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.

     С раздаточного прилавка поднос поднимают  двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса. Официант далее держит на кончиках полусогнутых четырех пальцев и вытянутого большого пальца.

     Легкий  поднос держат при полусогнутой кисти  рук. Из этого положения поднос можно  перевести в положение на ладонь. Лёгкий поднос держат на кончиках пяти пальцев против левой стороны  груди на уровне локтя или несколько  выше его. Если поднос перегружен посудой с блюдами, то его держат чуть ниже груди.

     Все блюда и напитки ставят на поднос только в один ряд. Более тяжелая  посуда должна находиться ближе к  официанту, высокая – в центре подноса, более низкая и легкая –  ближе к краям подноса.

     Принесённые из кухни на блюдах кулинарные изделия в мисках, баранчиках следует показать посетителям – заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться к посетителям с блюдом с левой стороны. Если блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столике, этот столик придвигают к обеденному. Блюда ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарное изделие, пользуясь приборами для раскладки. При подаче сигарет, счета принято подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны. Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

     Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

   - не касаться большим пальцем края тарелки;

   - не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

   - следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;

   - приборы брать только за ручки;

   - при обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд. В начале, как правило, на стол ставят полученные в буфете фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, а затем подают горячие блюда;

   - спиртные напитки подают только с закусками.

     При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в  употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда. Существуют разные способы подачи закусок и блюд.

     В ресторане используют три способа  подачи блюд:

• «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• «в стол» - русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

     Предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или  приставочном столе (английский способ).

     Обслуживая  гостей, официант должен вовремя и  быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего  шума. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и  с левой стороны от гостя – беря правой рукой.

     Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость  на стол. При подаче тарелки с  одним прибором (вилкой, ножом или  ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

     При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

     Официант  подходит к гостю с правой стороны. Правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.

     Использованную  посуду и приборы можно убирать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки  от остатков пищи, сортировать и  раскладывать приборы.

     При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной  ложкой правой рукой и перекладывает  в левую руку. Вторую чашку с  блюдцем он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две в левой  руке, а одну в правой.

     Использованные  фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее  выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

     После подачи десерта официант дожжен узнать у посетителя, не нужно ли ему  что-нибудь дополнительно. Если гость  ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

     При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику. При получении  денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно. После  оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям  и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу зала с той же учтивостью, с которой он их встречал.

     Каждое  предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством  РФ, имея при этом стандартный набор  документов, необходимых для функционирования. Таким образом обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.²³

     Также мы убедились, что важнейшую роль в кафе играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

 

      2. Анализ обслуживания  посетителей кафе - бистро

     ООО «Апельсин» г. Балаково 

     2.1 Анализ рынка услуг кафе города Балаково

     В настоящее время на рынке предприятий общественного питания Балаково  разработана жесткая классификация заведений согласно ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий". В мировой практике существует множество принципов классификации кафе: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню.

     В структуре сетевого сегмента города наибольшую долю по количеству заведений занимают заведения низкого ценового сегмента Street Food и Fast Food – 39% и 30% соответственно, демократичному ценовому сегменту принадлежит 31% рынка.

      В последние годы ресторанный бизнес привлекал все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. В условиях экономического роста страны и благосостояния населения рынок был достаточно привлекательным. Значительную долю среди открывающихся ресторанов и кафе города Балаково в последнее время занимают японские суши-бары. Для предприятий общественного питания большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов. Именно поэтому большая часть кафе расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города.  
Однако в ресторанном бизнесе есть и отрицательные стороны. Так, в Балаково отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.  
Еще одна ошибка инвесторов, пришедших на ресторанный рынок из других сфер бизнеса, - ставка на ту кухню, которую знают и понимают. Однако этого недостаточно. Для того чтобы кафе начало приносить прибыль, необходимо построение грамотной маркетинговой политики, нацеленной на привлечение и удержание целевой аудитории.