Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     Качество  разделяется на техническое (соответствие стандартам, вкусовые качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний вид, обслуживание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества очень важны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испортить старания повара, приготовившего кулинарный шедевр [3].

     Услуга  общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

     Процесс обслуживания общественного питания  определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

     Качество  услуг должно удовлетворять установленным  или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного  питания должны отвечать требованиям  безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующие услуги:

• изготовление продуктов питания;
• реализация их;
• организация обслуживания, в том числе и досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

     За  качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых  услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

     Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя организацию музыкального обслуживания, организацию проведения концертных программ, предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга, предоставление газет и журналов. Рестораны предлагают также информационно- консультативные услуги:

   - консультации специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;

   - консультацию специалиста по приему гостей и сервировки стола к празднику;

   - при больших ресторанах, пользующихся известностью и популярностью, существует практика курсов по повышению квалификации, открываются школы кулинарного мастерства, как для работников ресторанной индустрии, так и для всех желающих.

     В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

     Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине  метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

     Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».¹²

     Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

     Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

     При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так. Если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

     Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

     После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

     Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент твин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

     Если  посетители, сев за столики, ведут  продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?».

     Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп –  метрдотель. Заказ вписывается в  блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует  очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

     По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную  воду.

     После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

     Приняв  заказ, официант получает в сервизной  посуду для холодных закусок и  делает заказ. Затем он идет в горячий  цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает  чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно пир заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

     Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т.д.

     При получении напитков, фруктов и  других изделий из буфета официант обращает внимание:

     - на соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

     - на чистоту наружной части бутылок;

     - на целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана;

     - проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

     Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

     После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

     При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту  посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц  или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

     При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки  подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно.

     Вторые  горячие блюда отпускают с  производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.

     Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры  – в металлической посуде, а  холодные – в фарфоровой.

     При получении вторых горячих блюд официант должен:

• поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;
• вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;
• обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 ºС).
• поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

     При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в  стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

     Официант  должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавным движением и в определённом порядке. Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производиться только с согласия гостя. Все заказанные блюда и напитки приносят в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости удерживать правой.

     Существует  несколько способов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с  блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

     Блюда и напитки на подносе устанавливают  только в один ряд. Буфетную и кухонную продукцию следует приносить  раздельно. Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.

     С раздаточного прилавка поднос поднимают  двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса. Официант далее держит на кончиках полусогнутых четырех пальцев и вытянутого большого пальца.

     Легкий  поднос держат при полусогнутой кисти  рук. Из этого положения поднос можно  перевести в положение на ладонь. Лёгкий поднос держат на кончиках пяти пальцев против левой стороны груди на уровне локтя или несколько выше его. Если поднос перегружен посудой с блюдами, то его держат чуть ниже груди. Все блюда и напитки ставят на поднос только в один ряд. Более тяжелая посуда должна находиться ближе к официанту, высокая – в центре подноса, более низкая и легкая – ближе к краям подноса.

     Принесённые из кухни на блюдах кулинарные изделия  в мисках, баранчиках следует показать посетителям – заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться к посетителям с блюдом с левой стороны.

     Если  блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столике, этот столик придвигают к обеденному. Блюда ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарное изделие, пользуясь приборами для раскладки.

     При подаче сигарет, счета принято подходить к посетителю с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

     Во  время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в  совок, пятна на скатерти застилать  салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

     Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

• не касаться большим пальцем края тарелки;
• не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;
• следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;
• приборы брать только за ручки.