Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     Из  большого количества посетителей в  кафе-бистро «Апельсин» в определенные «часы пик» (например, в обеденный перерыв) у прилавка выстраивается достаточно длинная очередь, а за одним столиком вынуждены сидеть несколько человек, таким образом, посетители едят, не снимая посуду с подноса, для того чтобы не занимать много места. В какой-то степени в этом есть свое преимущество: при таком употреблении пищи подносы занимают всю поверхность стола и столы практически не засоряются, что облегчает работу официантов.

     Из-за обилия посетителей проконтролировать  поведение многих из них в кафе-бистро «Апельсин» не удается, поэтому официантам часто приходится самим убирать со столиков оставленную посуду.

     Другая  форма самообслуживания также практикуется в кафе-бистро «Джем», в котором редко бывает много посетителей, а также как в кафе семейного типа. В кафе-бистро «Джем» самообслуживание применяется по причине небольшого числа обслуживающего персонала. В большом прилавке здесь нет необходимости. Посетитель в кафе-бистро «Джем» сразу же принимает заказанные блюда у продавца за небольшим прилавком и тут же расплачивается с кассиром или с самим продавцом, после чего удаляется к столику, ест и относит использованную посуду на специальный стол или оставляет ее на столе в том случае, если в кафе есть официант, который занимается тем, что убирает со столиков использованную посуду, вытирает столы, меняет салфетки.

     При оценке конкурентоспособности кафе-бистро «Апельсин» выявились следующие проблемы:

• большое количество конкурентов со схожей концепцией;
• культура обслуживания в  кафе-бистро самообслуживания требует изменений;
• меню кафе-бистро не достаточно разнообразно.

 

     2.2 Производственно – хозяйственная  деятельность кафе-бистро «Апельсин»

      Полное  наименование предприятия – Общество с ограниченной ответственностью «Апельсин», фирменное сокращенное наименование – ООО «Апельсин».

      Юридический адрес: Саратовская обл., г Балаково ул. Факел Социализма, дом 24, в торговом центре Проспект. График работы с10ч  утра до 10ч вечера без перерыва на обед и выходных. Деятельность данного  кафе началась с 17.03.2008 г.

      Помещение, занимаемое кафе, располагается на оживленной улице города. Для безопасности гостей и их имущества, обустроенная большая удобная парковка для  машин. Снаружи кафе имеет неоновую вывеску, что обеспечивает хороший  обзор на расстоянии, а также служит хорошей рекламой кафе.

     Недалеко  от кафе находятся остановки, то есть до него можно добраться без проблем, даже если клиент не имеет собственного транспорта. В округе имеется множество офисов, поэтому люди приходят в кафе позавтракать, пообедать, а также отдохнуть после рабочего дня.

     В состав здания кафе входят: 2 торговых зала на 120 посадочных мест, бар площадью 140 квадратных метров, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, также у  персонала имеется комната отдыха, отдельный санузел, душ.

     В состав производственных помещений  кафе-бистро «Апельсин» входят; горячий цех, холодный цех, овощной  цех мучной цех, мясной цех, моечная посуды. Эти производственные помещения оснащены всем необходимым современным оборудованием - духовые шкафы с различными функциями, жарить, готовить на пару, а также для приготовления горячих блюд, для выпечки. Имеются различные слайсеры, миксеры, кофе-машина, соковыжималки и многое др.

     Моечная кухонной посуды оснащена тремя раковинами для мойки и ополаскивания посуды, нагревательными тэнами на случай прекращения подачи горячей воды, стеллажами для сушки посуды и инвентаря. Оборудованы специальные помещения для содержания моечных средств и моечного оборудования. Также имеется склад алкогольной продукции и склад для безалкогольных напитков.

     Зал кафе выдержан в нежно-бежевых тонах. Для придания оригинальности на стены были нанесены рисунки в виде наскальных изображений. Для придания залу яркого антуража, использовались изысканные декоративные элементы (светильники, фотографии большого формата и т.д.). Мебель, изготовленная по специальному заказу, прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков. Во втором зале имеется детская площадка, где стоит также мягкая мебель, игрушки, работает воспитатель.

     Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление – приятная классическая музыка, а также установлены телевизионные панели для просмотра телепередач.

     Для поддержания оптимального микроклимата, обустроена система кондиционирования, и вентилирования торгового зала.

     Так как многое оборудование электрическое, были проведены работы по заземлению и оборке проводки от прямого контакта с человеком, но легко доступным  для устранения неисправностей. Полы производственных помещений выложены плитами из не скользкого материала.

     Также как и зал, производственные помещения  оборудованы вентиляционными шахтами  для вытяжки и притока воздуха, но несколько мощнее. При отделке  использовались композитные и экологически чистые материалы.

     К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, администратор, шеф-повар, 2 кассира, которые работают на современных кассовых аппаратах  с программой R-KEEPER.

     Товарооборот  кафе - бистро «Апельсин» составил: в 2008 г. 1,1 млн. руб., в 2009 г. 5,0 млн. руб., в 2010 г. 6,0 млн. руб. Рентабельность деятельности в 2009 г. составляла 3,5%. Дополнительная прибыль была направлена на повышение заработной платы работников кафе, которая в среднем увеличилась на 40~50%. Так, средняя зарплата повара-специалиста составила около 30000 руб. в месяц. Рост и своевременная выплата заработной платы, премиальные доплаты по итогам месяца рассматриваются руководством ресторана как основные факторы, обеспечивающие закрепление на предприятии высококвалифицированных специалистов.

     Блюда, включенные в меню кафе-бистро "Апельсин", готовятся из местного сырья (кафе заключило договоры с местными производителями). Меню отличается разнообразием европейской (см. приложение), итальянской, и японской кухни (см.приложение). Меню структурно делится на три части: меню бар, меню европейской кухни, меню японской кухни. Для ценителей традиций - меню в стиле fusion classic и old school. Если какое-либо блюдо заказывают редко, специалисты изучают, в чем причина: неудовлетворительное качество, несоответствующее оформление или недостаточная реклама. Затем, после доработки, снова изучается спрос на блюдо. Если эти меры не принесли результатов, блюдо изымается из меню. С наступлением лета начинает действовать новое летнее предложение - изысканное и оригинальное.

     В кафе - бистро «Апельсин» происходит постоянный поиск новых форм работы. Более трех лет развивается предложение услуг по обслуживанию вне предприятия: выездные фуршеты, кейтеринг, бизнес-ланчи, доставка готовой продукции на дом, а так же уникальные вечеринки Luxury – эксклюзивная черта этого кафе. Выходные дни кафе-бистро "Апельсин" предлагает балаковцам провести под живую музыку лучших авторов - исполнителей.

     В конце каждого сезона анализируются покупки-заказы, затем с учетом анализа меняется меню. Услуги клиентам оказываются с выездом поваров и официантов (по меню ресторана или индивидуально).

     В "Апельсине" работают два зала: первый - яркий, знакомый нам еще с открытия - с марта 2008 года, с некурящей зоной, второй - он появился чуть позже - отлично подходит для больших компаний и отличается современным дизайном. У обоих залов есть общее и неоспоримое достоинство - здесь на самом деле приятно отдыхать: по-настоящему стильное оформление, радующее глаз, мягкие зоны, ЖК-экраны.

     Удобен  и график работы: в "Апельсине" частенько собираются компании как взрослых деловых людей, так и студентов и даже устраиваются детские праздники.

     Кафе - бистро "Апельсин" предлагает систему скидок по собственным картам, а также при расчете по пластиковым картам "Viza" , "Master Card" и т.п. Для удобства оплаты при расчете принимаем пластиковые карты платежной системы NCC.

     Коллектив ресторана насчитывает 31 человека. Информация о персонале представлена в таблице 2.3

     Организация оплаты труда сдельная у всех. Премиальные доплаты от прибыли по итогам работы за каждый месяц составляют до 100% от оклада. При этом работникам кафе - бистро "Апельсин" известны и результаты труда, и прибыль, и затраты, и какая сумма дополнительной прибыли будет распределена. График работы администраторов, поваров, тех персонала и официантов – сменный (2 через 2). Количество посадочных мест в кафе-бистро – 126. Средний чек на предприятии составляет 500-1000 рублей. Тренинги персонала проводятся при наборе нового персонала (обучение, стажировка). Клиенты могут приобрести дисконтную карту со скидкой 5, 15 и 50 процентов. 
 

     Таблица 2.2

Штатное расписание ООО «Апельсин»

 

      На  формирование премиального фонда направляется 10% от чистой прибыли предприятия. Он распределяется между работниками администрации и остальными работниками в пропорции 1:1.

      Далее распределение производится пропорционально  личному коэффициенту каждого работника, который определяется умножением коэффициента трудового участия на коэффициент  квалификации и коэффициент стажа  работы

      Должностные инструкции работников кафе-бистро «Апельсин»:

        Учредитель: контролирует работу кафе, занимается финансовой деятельностью.

      Директор  кафе:

      1. Оформляет документы, необходимые  для осуществления деятельности  по оказанию услуг общественного  питания. 

      2. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

      3. Обеспечивает наличие на каждую  партию продовольственных товаров,  в т.ч. сырья, используемого  для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.).

      4. Осуществляет организацию, планирование  и координацию деятельности кафе.

      5. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

     6. Осуществляет контроль за рациональным  использованием материальных, финансовых  и трудовых ресурсов, оценку результатов  производственной деятельности и качества обслуживания клиентов.

     7. Изучает спрос потребителей на  продукцию ресторана.

     8. Ведет переговоры и заключает  договоры поставки продовольственных  товаров, полуфабрикатов и сырья,  обеспечивает их своевременное  получение, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

     9. Осуществляет организацию учета  производимых работ и услуг,  представления отчетности о производственной  деятельности, в т.ч. владельцу  ресторана.

     10. Представляет интересы кафе и действует от его имени.

     11. Предоставляет сведения, связанные  с оказанием услуг общественного  питания контролирующим органам.