Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице

ЧОУ СПО «Казанский кооперативный техникум»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по МДК 02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

на тему:

«Порядок регистрации и размещения гостей»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Серова А.В.

студентка 251 группы

Специальность 101101

Гостиничный сервис

Проверила:

преподаватель Малышев Г. В. 

 

 

 

 

Казань 2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

1.  Порядок регистрации и размещения гостей

1.1 Функции службы приема и размещения

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.3 Порядок регистрации и размещения гостей

2. Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Корстон-Казань»

2.1 Общая характеристика  гостиницы «Корстон-Казань»

2.2 Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Корстон-Казань»

2.3 Мероприятия по совершенствованию процесса регистрации и размещения гостей в гостинице «Корстон-Казань»

Заключение

Список литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

Front office — это командный пункт  гостиницы, его нервный центр,  место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя  Front office — это лицо отеля и  более того, зачастую все общение  гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой  службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными  людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники  этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный  имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным  решить любую проблему гостя,  обеспечить его безопасность  и, вообще, быть лучшими друзьями  путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение  необходимой документации и поддержание  в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

Цель работы: рассказать, как проходит прием и размещение гостей в гостинице «Корстон-Казань».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Порядок регистрации и размещения гостей

1.1 Функции службы приема и размещения

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного  расчета) и паспортистка. (Приложение 1)

Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее». Это обуславливает   сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число  сотрудников службы.

Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о  качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей  смены, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

 

1.2. Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице

 

Бронирование  – это предварительный заказ  мест и номеров в гостинице. С  этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в  несколько раз увеличивается. Для  гостиниц выгодно бронировать места  для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннулирования, т.е. отказа от заранее  заказанного места, не большой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование — это подтверждение  о будущем предоставлении мест в  гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой  путь, гостиница идет на риск, если приедут  оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое  время до заезда или просто не приедет  в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал  раньше. Для удовлетворения другого  клиента у гостиницы есть несколько  путей, о которых помнят менеджеры  отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает  без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают  в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено  место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить   договор на определенный срок. В  этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно  поставляют клиентов, гостиница устанавливает  скидки на оплату проживания, питания  и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки  должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом  производится оплата. Очень часто  бронирование напоминает аренду, поскольку  осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку по следующей форме (Приложение 2).

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования.

Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование  заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер  может остаться не проданным до тех  пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На  заявке организации, которая бронирует  номер, обязательно должны быть приведены  реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке).

Заявка  должна содержать следующие сведения:

•    число и категории номеров;
•    сроки проживания в гостинице;
•    фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку  регистрируют, т.е. Присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим  следующую форму (Приложение 3).

При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого  разговора определит его отношение  к гостинице в целом. Для клиента  важно, как долго он будет ждать  ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают  заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки  в нужных графах, не записывая полностью  заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная  сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или  даже в другой стране. Преимуществом  автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через  компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность  бронирования. Этот способ не очень  удобен, так как требует много  времени для выяснения условий  бронирования и размещения.

Существуют  еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет  собственную Интернет-страницу или  является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более  популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших  затратах.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит  от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и  от четкости взаимодействия гостиницы  и агента. Грамотная организация  обмена информацией между двумя  этими звеньями позволяет сократить  время получения клиентом подтверждения  до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается  редко.

Соединив  гостиничную АСУ и систему  Интернет-бронирования, гостиница и  агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных  номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а  также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколько  угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести  более гибкую ценовую политику, и  адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему  по электронной почте (e-mail). Система  автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых  гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное  подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.