Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице

 Регистрацией гостей  в этом случае, как правило,  совместно с администратором  занимается руководитель группы, который по приезду на место  предъявляет администратору  направление  туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также  список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию РФ требует специального разрешения – визы.

Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Если гостиницу посещают иностранные гости, то в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г.

Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет. При этом в бухгалтерском учете это отразится следующим образом:

Дебет 50 «Касса» Кредит 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» –  20 рублей - приняты от клиента  денежные средства в уплату госпошлины.

Дебет 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» Кредит 51 «Расчетный счет» – 20 рублей - перечислена в местный бюджет сумма пошлины, удержанная с иностранного гостя.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма №12-Г.  Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего и т.п. Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй - плательщику.

Или, например, при гостинице имеется автостоянка, куда гость, может поставить автомашину. На такие услуги заполняется квитанция  «Автостоянка» - форма №11-Г.

Счета гостиницы могут быть оплачены наличными в рублях или кредитной картой. К оплате принимаются следующие кредитные карты: American Express, Diners Club, MasterCard, Visa, JCB. Если у Вас возникли вопросы по поводу Вашего счета, обратитесь к администратору службы приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Мероприятия по совершенствованию процесса регистрации и размещения гостей в гостинице «Корстон-Казань»

 

С жалобами и пожеланиями гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от этого зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость должен покинуть отель полностью довольным полученным сервисом и с желанием остановится в этом отеле еще не один раз. Поэтому любые жалобы, замечания, рекомендации и запросы гостя должны приветствоваться, поощряться и тщательно анализироваться. Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени. Гость всегда оценит такое внимание к себе и такую заинтересованность в решении его проблемы. 
     Большая часть претензий поступает на низкую скорость обслуживания. Для того чтобы повысить скорость и качество обслуживания предлагается пересмотреть стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. 
   Стандарты, применяемые в  гостиничном бизнесе, подразделяются на  функциональные и  технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с  гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в  гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от  категории и  размера гостиницы и  т. д. Функциональные стандарты отелей касаются в  первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и  гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но  специалистам гостиничного дела приходится делать и  это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в  отеле. Для этого сотрудник гостиницы обязан учитывать множество нюансов, в  том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в  определенное, адекватное время суток, ответ по  телефону до  3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до  трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Приложение 1

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление  основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

Рис. Операционный процесс обслуживания

Приложение 2

 

Туристическая фирма «Ростур» Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 00000001 в N-м банке	Директору гостиницы  «Корстон-Казань»
Заявка. Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А. И., Петрова С. П. два одноместных номера с 21.04.2013 до 25.04.2013, заезд в 12 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.
С уважением Директор гл. бухгалтер 16.03.13 г.	Смирнов В. Б. Сомова О. А.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2008 г. 
2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2008 г. 
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2008 г. 
4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2010 г. 
5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2009 г. - 304с. 
6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2008 г.

7. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - 304 с.

8. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки - 2009 - №23 - С. 22.

9. Браймер Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2011 - 254 с.

10. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

11. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2010 - 176 с.

Приложение 3

 

 

Гостиница «Корстон-Казань» В ответ на Ваш факс от 16.03.13 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 21.04.2013 по 25.04.2013 г. Стоимость номеров в сутки 1500 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 20.04.13 во избежание выставления счета за простой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.
С уважением Директор гл. бухгалтер 16.04.13 г.	Петрова В. Б. Сидорова О. А.

 

Приложение 4

 

 

 

 

Разрешение на поселение.

 

Индивидуальное                                                на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 21.04.13г. по 25.04.13г._________________

Номер №___318__________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович____________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный_________________________

Оплата бронирования __50%_______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор__________________________________

 

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание форма №3-Г.