Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице

В том случае, если гостиница имеет  свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров  и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в  гостиницу по e-mail. Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых  гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Интернет  дает возможность, не выходя из дома, без  посредников получить необходимую  информацию о гостинице, увидеть, как  оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения  резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть  для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных  мест.

По  заявкам отдел бронирования может  составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При  неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, тип заказанного  номера, количество гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение  не всегда является гарантией для  клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы  в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой  формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может  попросить перечислить авансом  стоимость проживания в течение  одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

1.3 Порядок регистрации  и размещения гостей

  Расселение  гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Возможны два вида встречи:

•   в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
•   около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В отелях высокого класса гостей встречает  швейцар, который приветствует их у  входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где  его приветствует администратор. В  том случае, если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В  отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя».

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или  чек. Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно  записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять не проданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

2.1 Общая характеристика  гостиницы «Корстон-Казань»

Осенью 2006 года открылась гостиница «Корстон», которая имеет пять звезд мирового уровня. Она находится в составе и на территории современного огромного комплекса. Кроме самого отеля комплекс располагает торговыми, офисными, развлекательными центрами, а также ресторанами, барами и кафе. Посетителям предлагается более 220 номеров высокого европейского класса. Они снабжены телефонами, доступом в Интернет, кондиционерами, мини-барами, сейфами, ванными комнатами и спутниковым ТВ. Разнообразие номеров различных категорий, широкий спектр услуг, качественный сервис - все это соответствует международным гостиничным стандартам. Завтрак системы «Шведский стол» входит в стоимость проживания в номере.

Удачно расположенное здание отеля находится на перекрестке сразу нескольких больших автомагистралей, что дает возможность гостям города добраться до аэропорта за 1 час, до ж/д вокзала – за 20 минут, а до центра города - в течение 10 минут. Такое расположение делают отель подходящим, как для туристов, так и для бизнесменов.

 2.2 Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Корстон-Казань»

     Режим работы Гостиницы - круглосуточный. Расчетным часом начала обслуживания (заезд) является 12 часов дня по Московскому времени. Расчётное время освобождения номера (выезд) - 12 часов дня по Московскому времени. Если Вы хотите задержаться в гостинице несколько дольше, обратитесь в службу приема гостиницы, и для Вас будет оформлено продление пребывания (при условии наличия номеров).

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться.  И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном  он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п.  Если стороны  приходят к взаимному согласию, то в соответствии с  Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты  свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда  может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

Как правило, данный документ выглядит следующим образом (Приложение 4)

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» - форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №№3-Г, 3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим  расчеты с проживающим.

После оплаты администратор заполняет карту гостя –форма №4-Г.

Данный документ дает право клиенту  на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую.

Выше мы упомянули про «Кассовый отчет» – форма №5-Г. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (ф. №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г с данными в формах №3-Г, №3-Гм.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае туристическая фирма, как правило, бронирует  места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.