Преддипломная практика в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

Стандарты обслуживания

Как принимать заказ

Официант должен:

•    описать некоторые  наименования меню, специальное блюдо  дня, назвать самые популярные. После  данных объяснений официант должен дать гостям возможность подумать над выбором, а затем поинтересоваться у хозяина стола, готовы ли гости сделать заказ.

•   Очень важно  для официанта находиться с правой стороны от каждого гостя, принимая заказ. В том случае, если нет такой  возможности, то выберите наиболее удобную для гостя позицию. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

•  Заказ у женщин необходимо принять в первую очередь, затем у мужчин и последним  принимаются заказы у хозяина  стола. В некоторых случаях хозяин стола делает заказ для всех.

•  Если гость не определился  с заказом и после рекомендаций официанта, необходимо дать ему чуть больше времени, а затем принять  заказ.

•   Каждый индивидуальный заказ должен быть принят полностью  до того, как официант перейдет к другому гостю для принятия заказа.

•  Если официант сомневается  по поводу заказа, он не должен бояться  задавать гостю вопросы и что-либо уточнять.

•  Необходимо повторить  заказ сразу же после того, как  он был принят.

•  Обязательно все  заказы правильно записывайте в блокноте официанта, не полагайтесь только на свою память.

 

Как принести приборы  гостю

Иногда потребуется, чтобы  приборы принесли гостю индивидуально.

1. Возьмите чистую  салфетку.

2. Сложите салфетку  из ткани вчетверо и положите  ее на поднос или тарелку.

3. Проверьте, чтобы  нужные приборы были чистыми.

4. Положите приборы  на салфетку и принесите гостю.

5.  Всегда берите  приборы только за край ручки.

 

Обслуживание едой и  напитками.

 -  Еда подается с левой стороны, убирается с правой;

-  Напитки подаются и убираются с правой стороны;

- Женщины обслуживаются  первыми, остальные гости обслуживаются  по часовой стрелке;

- Смена блюд происходит  для всех гостей одновременно. Если кто-то из гостей не  заказал закуску, то он пропускает 1-ую подачу блюд, до подачи второго курса. За исключением особого пожелания.

 

Расположение на столе:

-  Закуски ставят  непосредственно перед гостем. Если  гость заказывает и холодную  и горячую закуски, то первой  подается холодная.

-  Салат также ставится  перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки.

-  Основное блюдо  ставиться перед гостем. Тарелку  следует повернуть к гостю  той стороной, где располагается  основной компонент блюда, на  дальней половине находится гарнир и овощи.

-  Напитки располагаются  с правой стороны, напротив  кончика ножа.

-  Чашка с блюдцем  для горячих напитков с правой  стороны, положение ручки чашки  должно соответствовать положению  стрелки на 4часа.

-  Минеральная вода  в бутылках подается охлажденной, безо льда и по желанию гостя добавляется лимон, кубики льда. Минеральную воду наливают в бокалы, стоящие на столе. Если в бутылке остается вода, то ее оставляют на столе правее от бокала, развернув этикеткой к гостю;

-  Соусы подаются  в специальной посуде и ставятся в удобном для

всех гостей месте.

-  Напитки для детей  подаются в низком, устойчивом  стакане.

-  Лекарства не подаются

 

Другие моменты обслуживания.

-  Если Вам необходимо  убрать грязные стаканы со  стола, используйте поднос даже  в том случае, если это один стакан.

-  Грязная посуда, приборы  обязательно убираются перед  подачей следующего блюда. Посуду  убирают со стола только после  того, как все гости закончили, есть, либо по требованию гостя.

-  Чашки берут только  за ручку, бокалы за ножку, приборы за ручки, тарелки за край.

-  Если тарелка нагрета  при подаче горячих напитков необходимо предупредить гостей. При подаче горячего блюда официанту следует использовать сухую чистую салфетку.

-  Дополнительные приборы  заранее подготавливаются, подаются перед блюдом, для которого предназначены (нож для стейка, рыбная вилка и т. д.)

-  Еду и напитки  никогда не приносят на одном  подносе.

 

Расчет

 Обычно счет кладут  на стол с правой стороны  от хозяина стола.

 

Стандарты винного сервиса

-  как только вы подошли к столу, поинтересуйтесь, не хотят ли гости по бокалу вина перед обедом

-  представьте гостям винный  лист; если они предпочитают получить  консультацию, с какими винами  сочетается их заказ, вы должны  помочь им сделать соответствующий  выбор

-   представляя вино, используйте описательные прилагательные

-  когда вино выбрано, повторите  заказ хозяину стола, чтобы  быть уверенным в том, что  вы правильно приняли заказ

-   до того, как открыть  бутылку, представьте ее хозяину  стола, стоя от него с левой  стороны, держите бутылку этикеткой вверх лицом к хозяину стола, подтвердите, что это заказанная бутылка вина и произнесите ее название

-  как только хозяин подтвердил, что это именно то вино, которое  он заказывал, вы можете открыть  бутылку, имейте в руках салфетку

-  откупоривая бутылку, вы  должны поставить ее на твердую  поверхность

-  открывая бутылку, вы ставите  ее либо на стол, если на  столе нет места, на станцию  официанта, в любом случае вы  должны находиться в поле зрения  гостей

-  открыв бутылку вина, налейте в бокал хозяину стола немного вина (не больше унции)

-  как только хозяин стола  одобрил вино, вы можете разливать  его остальным гостям, начинайте  всегда с женщины, сидящей по  правую сторону от хозяина  стола и далее по часовой  стрелке. Сначала вино наливают всем женщинам, сидящим за столом, а затем всем мужчинам, хозяину стола наливают в последнюю очередь.

-   Наливайте вино в бокал:

1. белое не более, чем половину  бокала ½.                                                

2.  красное не более, чем  на 2/3   бокала

-  всегда наливайте вино с  правой стороны бутылку держите  этикеткой вверх.

-  после того, как вы налили  вино в бокал, каждый раз  протирайте край бутылки салфеткой,  чтобы не капать на стол 

-  после того, как  вино разлито по бокалам, но  бутылка еще не пуста, необходимо:

1. бутылку с белым  вином поставить в кулер со  льдом около стола

2. бутылку с красным  вином оставить на столе на  подстановочной тарелке

-  вино должно быть  подано до того, как будет подана еда

-  вино необходимо  доливать по мере необходимости:

1.  красное, если  вина в бокале менее 1/3

2. белое, если вина  в бокале менее ¼

Соответствие сервиса  на предприятии потребностям и ожиданиям  гостей изучено при помощи анкет (Приложение 3), отзывов в Гостевых книгах, в ходе непосредственных контактов с гостями. Результаты представлены в виде таблицы.

Предложения по улучшению  организации процесса обслуживания:

1. У обслуживающего  персонала нет единой формы  одежды, стандарт кафе «Летний  сад» черные брюки, юбки и белые блузки. Предлагается разработать единую форму.

Таблица 3. Оценка соответствия сервиса на предприятии потребностям и ожиданиям гостей.

Типы гостей	Потребности и ожидания	Соответствие	Несоответствие
Иностранные гости	- наличие меню на  ин. языке;     - персонал со знанием  ин. яз.;     - наличие блюд европейской  кухни в меню.	- меню в кафе представлено  на русском и английском языке; - обслуживающий персонал имеет навыки общения на ин. языках; - в меню имеются  блюда русской, европейской и итальянской кухни.
Жители г.Нижний Тагил	-потребность заказа торжественных вечеров;     - потребность при заказе обслуживания банкетов музыкального сопровождения после 23:00	- кафе принимает заказы  на обслуживание торжественных  вечеров, фуршетов и т.д.	- режим работы гостиницы подразумевает соблюдение тишины после 23:00
Деловые люди	- наличие зоны беспроводного  интернета; - наличие мест для  деловых бесед; -наличие конференц-зала; - при заказе конференц-зала фуршетное обслуживание (кофе-брейк, чай-брейк); - зона для курящих,  в кафе и баре.	- в лобби-баре имеется зона Wi-Fi; -  лобби-бар;   - конференц-зал на 35 мест; - организация кофе-брейка, чай-брейка и фуршетов в лобби-баре.	- нет мест для курения  в кафе и лобби-баре.
Дети	- наличие детской комнаты; - детское меню		- для гостей с детьми  не предусмотрено детской комнаты  и детского меню.

 

 

5 Экономические показатели  работы предприятия представлены  в виде таблицы.

Таблица 1 - Основные технико-экономические  показатели деятельности кафе  «Летний  сад»  в 2009- 2011 г.г.

Показатель	2009г. тыс.руб.	2010 г. тыс.руб.	2011 г. тыс.руб.	Отклонение; тыс. руб.		Темп  роста, %
				2010 г. от  2009 г.	2011 г. от  2010 г.	2010 г. к 2009 г.	2011 г. к 2010 г.
Товарооборот, тыс. руб:
в действующих ценах	16411,20	23536,00	30243,58	7124,80	6707,58	143,41	128,50
в сопоставимых ценах	13790,92	20466,09	27003,20	6675,17	6537,11	148,40	131,94
Валовой доход, тыс. руб.	8144,30	12192,02	16171,36	4047,72	3979,34	149,70	132,64
в % к товарообороту	49,63	51,80	53,47	2,17	1,67	104,37	103,22
Издержки  производства  и  обращения, тыс. руб.	6577,90	8230,83	10365,21	1652,93	2134,38	125,13	125,93
в % к товарообороту	40,08	34,97	34,27	-5,11	-0,70	87,25	97,99
Прибыль от реализации, тыс. руб.	1566,40	3961,19	5806,15	2394,79	1844,96	252,88	146,58
Рентабельность	9,54	16,83	19,20	7,29	2,37	176,42	114,08
Среднесписочная   численность работников, чел:	27	27	26	0,00	-1	0,00	96,30
в том числе работников  обеденного  зала	12	12	12	0,00	0,00	0,00	0,00
Товарооборот на 1  работника, тыс. руб.	607,82	871,70	1163,21	263,88	291,51	143,41	133,44
Товарооборот на  1  работника обеденного зала, тыс. руб.	1367,60	1961,33	2520,30	593,73	558,97	143,41	128,50
Количество  посадочных мест, шт.	86	86	86	0,00	0,00	0,00	0,00
Товарооборот на 1 посадочное  место, тыс. р.	190,83	273,67	351,67	82,84	78,00	143,41	128,50
Общая площадь, м2	220	220	220	0,00	0,00	0,00	0,00
Площадь обеденного зала, м2	118	118	118	0,00	0,00	0,00	0,00
Товарооборот на 1 м. общей  площади, тыс.руб.	74,60	106,98	137,47	32,38	30,49	143,41	128,50
Товарооборот на 1м.площади  обеденного зала.т.руб	139,1	199,46	256,30	60,36	56,84	143,39	128,50

 

Вывод: Индекс цен, используемый  при  определении  товарооборота  в  сопоставимых ценах,  составляет   1,19%  в 2009 г. и  1,15% – в 2010 и 1, 12% в 2011г. и   получен путем сопоставления цен на  продукцию кафе   по  годам.

В результате   проведенного  анализа  данных таблицы 1 можно  сделать вывод  о  повышении  эффективности  работы  кафе  в  течение  трех исследуемых лет. Причинами этого являются, прежде всего, изменение экономической ситуации в стране (постепенный выход из кризиса), повышение уровня доходов населения и как следствие повышение его покупательского спроса, увеличение посетителей ООО Гостиница «Тагил», которые являются основными клиентами кафе – бара «Летний Сад» и Лобби - бара. В  результате   такого  изменения  экономической  ситуации   товарооборот  кафе  в  действующих ценах   в 2010 г. по  сравнению с  2009 г.  увеличился  на +7124,80 тыс. руб. или 43,41 %, а в 2010 г. по  сравнению с 2011 г. – так же предполагается увеличение  на  6707,58 тыс. руб. или 28,50%, так как товарооборот ожидаемый. При этом   объем товарооборота   в сопоставимых ценах, определенный  с учетом  индекса цен, так же последовательно  увеличивался в  течение  трех лет:  в 2010 г. по  сравнению с  2009 г. на  6675,17 тыс. руб.  или  48,40% и  на  6537,11тыс. руб. в  2011 г. по сравнению с  2010 г.  таким  образом, это  говорит  о  том, что  основным фактором  повышения   эффективности  работы  кафе  является  увеличение  покупательского спроса населения на услуги питания. На данный момент снижения товарооборота не наблюдается. Сумма ожидаемого товарооборота на 2011 год составляет 30243,58 тыс.руб. и будет получена от проведения целого ряда запланированных банкетных, фуршетных и  предновогодних мероприятий.

Сумма ожидаемого товарооборота  на 2011 г рассчитана по данным таблицы 9 путём сложения фактических показателей  работы кафе за 8 месяцев текущего года и плановых показателей за оставшиеся 4 месяца и равна сумме товарооборота за первый, второй и 2\3 третьего кварталов (7397,58 тыс.руб + 7188,90 тыс.руб +5101,08 тыс.руб. = 19687,56 тыс.руб – это фактический результат работы и плановые показатели 1\3 третьего квартала и четвёртого квартала (2550,45 тыс.руб. + 8005,48 тыс.руб = 10556,03тыс.руб.) – аналогично рассчитываются ожидаемые результаты работы кафе за 2011 год.

О повышении  эффективности  работы  кафе также свидетельствует  рост в абсолютной сумме  и уровне к товарообороту и других показателей, например валовой доход за 2011 год составил 16171,36 тыс.руб., что на  3979,34тыс.руб.

или 32,64% больше чем в  прошлом году и на  4047,72 тыс.руб. или на 49,70% больше, чем в 2009г. Уровень  валового дохода также имеет положительную  динамику и возрос в текущем году на 1,67% по сравнению с 2010г. Рассматривая динамику издержек производства и обращения, можно наблюдать их рост в абсолютном выражении, в текущем году они составили 10365,21 тыс.руб., что на  1652,93тыс.руб. или на 25,13% больше чем за 2009 г и на 2134,38тыс.руб или на 25, 93% больше чем в 2010 г соответственно. Положительной тенденцией становится снижение их уровня в процентах к обороту, так по сравнению в 2009 г он снизился на 5,11% и на 0,70% в 2010 соответственно. Неуклонно возрастает и прибыль от реализации продукции кафе и в отчётном году составляет 5806,15 тыс.руб. и увеличилась на 2394,79 тыс.руб. и 1844,96 тыс.руб. по сравнению с 2009 и 2010 гг. соответственно, говоря о рентабельности предприятия отметим рост данного показателя по сравнению с прошлыми периодами на 7,29% и 2,37 соответственно за 2009 и 2010 гг., темп прироста составляет 14,08% по сравнению с 2010г. На протяжении 2 лет  среднесписочная численность персонала оставалась неизменной и составляла 27 человек, а в отчётном году сократилась на 1 человека в связи с увольнением по собственному желанию, при этом количество работников торгового зала осталось неизменным – 12 человек, в связи с этим оборот на одного работника  и товарооборот на одного работника обеденного зала также возрастает, более высокими темпами характеризуется оборот на  одного работника в целом по предприятию, например, темп прироста в 2011 г по сравнению с 2010 г. составил 33,44 %. Количество посадочных мест осталось неизменным – 86 мест, ранее оно составляло 56 мест, а с 01.04.2009 г в связи с открытием общедоступного лобби-бара в холле первого этажа гостиницы количество мест увеличилось на 30, причём оборот на одно посадочное место возрастает и по сравнению с 2009 г. прирост составил 43,41%. Показатели площадей (общей и обеденного зала) остались неизменны, учитывая прирост  на 56 м² в связи с открытием Лобби – бара. Все анализируемые показатели имеют положительную динамику, что свидетельствует об успешной и стабильной работе кафе на потребительском рынке города Нижний Тагил.