Проблемы взаимодействия туроператоров и турагентов

     Туристское  агентство для сотрудничества обязано  заключить с туроператором договор. Существует 2 вида договоров: договор  купли-продажи или агентский договор. Это разные правовые виды договора. При заключении договора купли-продажи происходит передача права собственности на турпродукт. По агентскому же договору турагент осуществляет свои действия по поручению туроператора, он получает вознаграждение и отчитывается за исполнение обязательств по договору перед оператором. Таким образом, разница заключается и в предмете договора, и в обязательствах, бухгалтерском учете и в налоговых последствиях. В первом случае туристский продукт приобретается в собственность, во втором приобретается право на продажу продукта, его реализацию. В основном, туроператоры заключают только агентские договора. Данный вид договора выгоден и турагентам, так как он может предоставить клиенту скидку в любом размере в соответствии со своей комиссией. Так, агент может вполне законно уменьшать стоимость тура в договоре с покупателем, пользуясь правом удерживать причитающееся ему вознаграждение. Менеджер агентства принимает оплату от покупателя и перечисляет туроператору стоимость тура за вычетом своей комиссии. В отчете указывается размер тура, оплаченный туроператору, и размер вознаграждения в соответствии с агентским договором [6,с.67-68].

     Также закон отчасти регулирует содержание договора между турагентом и туроператором. Данный договор должен содержать  следующие обязательные пункты:

• условия продвижения и реализации турагентом турпродукта;
• полномочия турагента на совершение сделок с туристами от имени туроператора;
• условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
• порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов;
• условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения;
• взаимную ответственность туроператора и турагента перед туристом за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта [2].

Закон оставляет содержание многих условий  договора и распределение ответственности на усмотрение сторон, но при этом обязательным требованием считается возможность получения туристом возмещения по страховке или банковской гарантии.

     Делая вывод, следует отметить, что туристское агентство играет не менее значимую роль на рынке, чем туроператор. Как правило, именно турагент напрямую общается с клиентом, убеждает его в выборе необходимого тура, мотивирует к покупке. Поэтому без качественной работы агента невозможна была бы стабильная работа всей туристской индустрии. 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. Основные схемы взаимодействия туроператоров и турагентов 

   По  объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора  можно выделить:

• агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть бронирующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

• агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам. С другой стороны, агентство может идти на рискованные формы сотрудничества с оператором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут привести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к своему агенту для приобретения через него мест на собственные туры. Это вполне нормально в ситуации, когда все места на тур-поездку реализованы, и только в квоте, оплаченной агентом, остались свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). К примеру, оператор А выкупил в отеле пос. Домбай 80 мест на Новый год на условиях комитмента. Его крупнейшее агентство В, забронировало у оператора А и оплатило еще в ноябре 20 мест (из общего блока в 80). Следуя собственным коммерческим интересам, и основываясь на необычайной популярности новогодних туров в Домбай, агентство В повысило отпускную цену в сравнении с ценой оператора А на 20 %. По состоянию на 15 декабря оператор А реализовал все свои 60 мест, однако к нему продолжали обращаться клиенты. Поскольку принадлежащих себе мест у оператора А уже не было, он был вынужден приобрести еще 10 мест (для отправки своих постоянных клиентов) у агентства В (которое до 15 декабря свою квоту полностью не реализовало) по цене на 20 % выше установленной самим туроператором. Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности увеличения туристической пропускной способности) следует множество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур-брокеры. Суть тур-брокерской работы состоит в заблаговременной скупке блоков мест у операторов и дальнейшей их перепродаже в более «горячий» сезон по повышенным ценам. В отличие от тур-операторов, риск тур-брокеров намного ниже, поскольку они выкупают у операторов заезды на самые пиковые даты сезона. К примеру, если хотельеры ставят оператора в жесткие рамки, требуя от него приобретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Сочи ставят условием блочной покупки сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном моря всегда остаются конец июля и август), то тур-брокеры обычно выкупают у операторов только наиболее «ходовые» даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Зачастую такая деятельность даже более привлекательная, чем сам туроперейтинг (меньший риск и возможность, пользуясь повышенной туристической активностью населения, завышать цены на отдых), хотя и требует порой существенных капиталовложений, налаженных связей с туроператорами и другими агентствами. Деятельность любого туристического оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение агентской сети — длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке [9,с.2].

Основные  схемы взаимодействия туроператоров  и турагентов представлены следующим  образом:

Первая  схема «туроператор – турист»  показывает простое взаимодействие с туристом напрямую, без участия турагента. Данная схема на рынке существует, но не имеет большой популярности, так как ограничивает выбор туриста. Хотя заключение договора напрямую с туроператором придает туристу уверенность в предоставлении заказываемых услуг. При предъявлении претензии туристом будет проще и быстрее решать вопросы, так как в данной схеме нет посредников и нет взаимодействия между турагентом и туроператором. По данной схеме работают многие крупные операторы, но это для них не основная схема работы. На туристическом рынке Екатеринбурга примерами работы по данной схеме могут служить туроператор «Веди Тур Групп», «Анекс Тур», «Данко Трэвэл Компани» и другие.

«Туроператор  – турагент – турист» - прямая агентская  сеть, когда между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов. При данной схеме турист имеет большой выбор, но у него нет гарантии ответственной работы агента.  Например, в городе Екатеринбурге по такой схеме работает туркомпания «География» с оператором «Корал Трэвэл». Подобным способом взаимодействуют между собой практически все крупные агенты и операторы: «Виста» с туроператором «Тез Тур», «Фонд Мира» с «Корал Трэвэл» и «Анекс Тур», «Зима-Лето» с «Европорт» и «Натали Турс», «Крылья» с «Интурист» и «Данко Трэвэл Компани» и т.д.

Третья  схема (туроператор – региональный представитель (уполномоченное агентство) – турагент – турист) - презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки. В такой агентской схеме  туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами появления региональных представительств в агентской сети, прежде всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно близок от работающих с оператором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств, уделяя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эффективной взаимной работе.

Помимо  всего перечисленного, существующие региональные представительства —  способ сокращения издержек туристического оператора, поскольку их эффективная  работа снимает необходимость участия  оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджерами агентств. На туристском рынке Екатеринбурга по данной схеме работают уполномоченные агентства «Терра» от туроператора «Натали Турс», «Клуб Путешествий» и «Спутник» с оператором «Тез Тур» и многие другие.

схема №4 (туроператоры – база данных – турагент – турист) - отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений. Примерами подобных баз данных могут служить «ALLSPO», «TOUR-BOX» и другие. С этими базами сотрудничают многие крупные операторы «Тез Тур», «Корал Трэвэл», «Трансаэро Тур», «Русский Экспресс», «Анекс Тур», «Южный Крест», «Санрайз Тур» и т.п. Данная схема применяется редко, так как доставляет много неудобств в работе для туристских агентов.

     Схема «туроператор – субагент – турагент – турист» -  наконец, еще одним видом агентской сети является так называемая двухуровневая схема работы туроператора, когда в отношениях между туристическим оператором и непосредственно потребителем помимо одного агента появляется субагент или субагенты. Также применяется часто на туристическом рынке, но только по той причине, что позволяет турагенту, имеющему низкую базовую комиссию, бронировать туры сразу по более высокой комиссии и соответственно получать большую прибыль. Субагентами на туристическом рынке Екатеринбурга являются следующие фирмы: турфирма «Планета Тур» от операторов «Интурист», «Корал Трэвэл», «Пегас Туристик», «Санрайз Тур», туристическая компания «Фонд Мира» от операторов «Натали Турс», «Корал Трэвэл», «Анекс Тур» и другие [10,с.1].

Однако  при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и  потребителем может привести к следующим  негативным последствиям:

- удорожание конечной цены туристического продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

- возможность искажения достоверной информации об условиях тура, что неизбежно приводит к снижению качества продаваемых туров и повышению вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

- ослабление контроля туристического оператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туристического оператора;

- плодотворная почва для появления межфирменных конфликтов (например, субагент будет стремиться любыми возможными способами выяснить через какого туроператора работает   туристическое агентство, в свою очередь, турагент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является туристическим оператором по продаваемому направлению и т.д.).

     Каждый  турагент сам для себя выбирает, по какой схеме и с каким  туроператором взаимодействовать. Данный выбор, как правило, основывается на уровне сложности и надежности работы с тем или иным оператором или другим агентством, а также на размере предоставляемой комиссии.

Подводя итоги, можно отметить следующее: в  сфере туристического бизнеса проблемы и разногласия возникают часто в связи с тяжелой работой с людьми и различными автоматическими программами. Возникновение проблем – это нормально, они позволяют расти, развиваться. Самое главное при таких ситуациях – уметь подобные проблемы решать быстро и эффективно, доставляя туристам минимум неудобств. При возможности стараться не знакомить туристов с какими-либо сложностями и нюансами, а только с положительным результатом решения проблемы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Подводя итоги данной работы, можно отметить, что стабильное и правильное взаимодействие туроператоров и турагентов позволяет существовать туристскому рынку в целом. Важна работа и туристского оператора, и агента в отдельности. Любое изменение в работе крупнейших операторов, банкротство, закрытие, реорганизация, существенные изменения законодательства для туроператоров автоматически влияют на работу сотрудничающих с ними фирм. Поэтому так необходимо стабильное и правильное с теоретической и практической точки зрения функционирование туристских операторов.

     Туристское  агентство играет не менее значимую роль на рынке, чем оператор. Именно турагент напрямую общается с клиентом, убеждает его в выборе необходимого тура, мотивирует к покупке. Поэтому  без качественной работы агента невозможна была бы стабильная работа всей туристской индустрии.