Проблемы качества и безопасности услуг

Министерство  образования и  науки РФ

Гуманитарный  университет

г. Екатеринбург 

Факультет социальной психологии

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

Форма обучения заочная

Курс  4   (2008 г.н.) 

Ф.И.О.        Деревнина Александра Вячеславовна 
 

Дисциплина

Экономика и предпринимательство в СКСиТ

Курсовая работа на тему: «Проблемы качества и безопасности услуг» 
 
 
 

Преподаватель: Савченко Я.В.

Дата сдачи: 07.11.2011г.

Результат к\р:

Дата возврата: 
 

Екатеринбург - 2011

Содержание 

Введение

Глава 1. Проблемы безопасности и качества туристических услуг.

     1.1. Лицензирование и сертификация  туристских услуг

     1.2. Туристское страхование.

     1.3. Роль персонала в улучшении  качества туристических услуг.

Глава 2. Характеристика туристической фирмы  ООО «Трансаэро Турс Центр»

     2.1. О компании.

     2.2. Качественный и количественный  состав сотрудников организации.

Глава 3. Анализ качества и безопасности услуг  на примере туристического агентства  ООО «Трансаэро Турс Центр».

     3.1. Стандарты обслуживания фирмы.

     3.2. Страхование жизни туристов в ООО «Трансаэро Турс Центр».

     Заключение

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Формирование  культуры безопасности в туристском бизнесе в настоящее время  повсеместно становится все более  актуальной, если не определяющей, так  как она складывается из широкого спектра парциальных, частных опасностей, угроз и рисков в природной, техногенной, экономической, социальной и даже политической сферах. Можно поистине сказать, что туристский бизнес становится интегратором опасностей практически всех видов. В связи с этим среди приоритетов у потенциального клиента туристских услуг первое место (по данным анкетирования, до 75%) занимают гарантии максимальной безопасности и минимального риска на всех стадиях маршрута от места и времени приобретения путевки до возвращения к месту проживания. Управление рисками в этом виде бизнеса невозможно закрыть лишь уклонением от ответственности посредством дополнительного пункта договора с пользователем услуг о “форс-мажорных”  или других непредвиденных обстоятельствах, как это до сих пор неправомерно происходит во многих других областях предпринимательства. Необходим фундаментальный подход в рамках проблемы “менеджмент риска и безопасности”. В то же время, как показывает практика туристского бизнеса, использование этой необходимой составляющей маркетинга вызывает наибольшую трудность не только в дилерских посреднических представительствах, но и у компаний-собственников туристских предприятий.

     Актуальность  темы исследования данной работы заключается  в том, что каждый потребитель туристических услуг желает, чтобы предоставляемые ему услуги были качественными и безопасными. А каждый руководитель организации, который предоставляет туристические и сервисные услуги заинтересован в том, чтобы путем предоставления своим клиентам высоко качественных и безопасных услуг клиенту, повышалась рентабельность и конкурентоспособность организации.

     Цель  работы – изучить качество и безопасность предоставляемых услуг на примере  предприятия ООО «Трансаэро Турс Центр».

     Задачи  работы:

     - рассмотреть проблемы безопасности и качества туристических услуг;

     - рассмотреть лицензирование и  сертификацию туристских услуг;

     - рассмотреть на чем основывается туристское страхование;

     - определить роль персонала в улучшении качества туристических услуг;

     - дать характеристику туристической фирмы ООО «Трансаэро Турс Центр»;

     - характеризовать качественный и количественный состав сотрудников организации;

     - сделать анализ качества и  безопасности услуг на примере  туристического агентства ООО  «Трансаэро Турс Центр»;

     - проанализировать стандарты обслуживания  фирмы;

     - проанализировать страхование жизни  туристов в ООО «Трансаэро Турс Центр»;

     - сделать соответствующие выводы.

     Предметом исследования в данной работе являются проблемы качества и безопасности туристических  услуг.

     Объектом  исследования в курсовой работе является фирма ООО «Трансаэро Турс Центр», которая предоставляет туристические услуги.

     Курсовая  работа расположена на 44 листах, состоит из введения, основной части (теоретической, аналитической и практической), заключения, списка литературы. Работа содержит 3 таблицы, 1 рисунок, список литературы 17 источников. 
 
 
 

     Проблемы  безопасности и качества туристических  услуг.

     Лицензирование  и сертификация туристских услуг. 

     Туристская  деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство. Поэтому во многих цивилизованных странах существует определенный порядок получения разрешения на осуществление подобной деятельности. Как правило, это осуществляется в форме лицензирования.

     Лицензирование  туристской деятельности – это действенная  мера по недопущению проникновения  на туррынок недобросовестных предпринимателей, по защите прав потребителей и созданию условий для соблюдения как российского, так и зарубежного законодательств. [2, c. 45-47].

     В Федеральном законе "Об основах  туристской деятельности в РФ" ст. 5 говорит о лицензировании, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта.

     Закон предусматривает защиту прав и интересов туристов через лицензирование и сертификацию туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии. Данные о туроператорах и турагентствах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентств.

     Для обеспечения безопасности жизни  и здоровья туристов, сохранности  их имущества, охраны окружающей среды  с 1.01.1995г. Постановлением Госстандарта России были введены Правила сертификации туристских услуг. Они разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ РФ и базируются на законах Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и других законодательных актах в области сертификации.

     Туристская  услуга, тур, турпакет или совокупность услуг являются объектами обязательной сертификации, на каждый из которых  должен быть получен сертификат соответствия требованиям безопасности. Юридические и физические лица, которые организуют, обеспечивают предоставление и исполнение отдельных услуг или комплекс туристских услуг от своего имени, несут полную ответственность за безопасность предоставляемых услуг и их качество перед потребителями услуг (туристами). [4, c. 14-15].

     В результате идентификации туристских услуг могут быть выявлены один или  несколько объектов сертификации, на каждый из которых должен быть получен  сертификат соответствия требованиям  безопасности.

     Безопасность  туризма как вид деятельности, уменьшающий риск при путешествиях, касается множества аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, военных осложнений и переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков и т. д., проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, а также ряд аспектов, связанных непосредственно с проведением путешествия. Основными рискообразующими факторами являются функциональное назначение тура и географический регион страны или места совершения путешествия. Например, путешествия по странам Западной Европы, Северной Америки, европейским странам Средиземноморья с точки зрения региональных степеней риска близки между собой и могут составлять единый объект сертификации. Но путешествия с целью отдыха и развлечений, с одной стороны, и путешествия при использовании активных видов отдыха (спорт, охота, рыбная ловля, приключения и пр.) – с другой, даже внутри одного региона, следует признавать разными объектами сертификации.

     Такой подход к идентификации объектов сертификации позволяет, кроме повышения  уровня объективности при сертификации, сориентировать турфирмы на использование  в своей деятельности не только принципов коммерческого расчета, но и принципов учета безопасности клиентов. И если для надлежащего обеспечения этой безопасности требуются слишком большие финансовые затраты, то фирме лучше отказаться от организации таких туров в данный момент и дождаться времени, когда ее финансовые возможности позволят сделать турпродукт качественным и безопасным.

     Подобное  понимание объектов сертификации позволяет  органам по сертификации анализировать  технологии, используемые заявителем для обеспечения безопасности предоставляемых им туристских услуг, по схемам, указанным в «Правилах сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

     Обязательные  для использования туристскими  предприятиями требования к безопасности туристских путешествий изложены в  следующих документах:

     - ГОСТ 12.1.004–91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

     - ГОСТ 12.1.005–88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические  требования к воздуху рабочей  зоны.

     - ГОСТ 12.1.036–81 ССБТ. Шум. Допустимые  уровни в жилых помещениях  и общественных зданиях.

     - ГОСТ 25478–91. Техническое состояние автотранспортных средств.

     - Требования по обеспечению безопасности  движения на автобусных маршрутах.

     - Постановление Совета Министров  РСФСР № 31 от 17.11.1974 г.

     - Правила пожарной безопасности  туристских баз и кемпингов.

     - Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы. Приказ Минздрава СССР от 5.11.1985 г. № 1418.

     - ГОСТ Р 50644–94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов.

     Требования  по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов изложены в ГОСТе Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», действующем с 1.07.1994 г. и являющимся основным документом при обязательной сертификации туристских услуг. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению. В соответствии со стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). [3, c. 17-18].

     Риск  для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

     – существования источников риска;

     – проявления данного источника на опасном для человека уровне;

     – подверженности человека воздействию  источников опасности.

     Вредные факторы (факторы риска) в туризме  могут быть классифицированы следующим  образом:

     – травмоопасность;

     – воздействие окружающей среды;

     – пожароопасность;

     – биологические воздействия;

     – психофизиологические нагрузки;

     – опасность излучений;

     – химические воздействия;

     – повышенная запыленность и загазованность;

     – прочие факторы;

     – специфические факторы риска.

     Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения  механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения  горных пород (камнепадов, селей, равнин), неблагоприятных эргономических характеристик  используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь – потертости кожных покровов у туристов и т.п.).

     Снижение  травмоопасности обеспечивается:

     – защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных  механизмов, предметов опасных участков территорий (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

     – использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок  при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

     – соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

     – соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих  нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств пр.);

     – соблюдением правил эксплуатации используемого  инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);