Проблемы качества и безопасности услуг

     а) смерть, внезапное расстройство здоровья туриста, его супруги или других близких родственников;

     б) повреждение имущества от пожара и других бедствий;

     в) судебное разбирательство, в котором  турист принимает участие по решению суда;

     г) отказ в получении визы в иностранном  посольстве;

     д) форс-мажор (стихийные бедствия, эпидемии, карантин, метеоусловия).

     Во  многих странах мира обязательно  страхование гражданской ответственности  водителей и владельцев автотранспортных средств. В Европейском Союзе для автотуристов обязательно получение такой страховки в форме "зеленой карты" ("green card"), причем размер страховой выплаты зависит от класса автомобиля и продолжительности поездки. [2, c. 33-35].

     Насущной  потребностью становится необходимость иметь Международный страховой полис, который позволил бы оперативно и качественно оказывать за рубежом предлагаемые услуги, производить их оплату в любой стране мира. Скажем, обладателям Международного страхового полиса французской страховой группы "GESA Assistance" (U.A.P.) на весь период пребывания за границей без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие услуги:

     – необходимая экстренная медицинская  помощь;

     – оплата расходов на лечение как амбулаторно, так и стационарно;

     – экстренная стоматологическая помощь;

     – услуги по медицинской транспортировке  всеми видами транспорта;

     – доставка родственников к месту  происшествия и обратно;

     – квалифицированная юридическая  помощь и защита.

     В зависимости от срока пребывания за границей и страны выезда туриста страховка будет стоить в пределах 6 – 40 долларов.

     ВТО рекомендует национальным и местным  туристским властям рассмотреть  вопрос об организации служб туристского  страхования и помощи в турпоездках  на территории своего турцентра, которые оказали бы дополнительную помощь частным и государственным службам (консульствам) в решении многих проблем массового туризма.

     Многие  путешественники решают вопрос о  целесообразности приобретения страховки  в момент покупки тура. Туроператоры и турагенты обязаны проинформировать туристов о существовании подобной страховки; они должны способствовать заключению страхового договора, включать страховку в пакет услуг или предоставлять возможность заменить ее на другой более или менее полный страховой полис. Государственные власти отвечают за разработку юридических рамок и административных процедур, необходимых для обеспечения выполнения страховщиком вытекающих из соответствующих контрактов обязательств. В Директиве Совета Европейских Сообществ (ЕС) по комплексным турпоездкам (1990г.) содержится призыв к тому, чтобы «организаторы турпоездок и/или розничные туристские предприятия предоставляли потребителю информацию об альтернативных возможностях заключения страховых договоров для покрытия расходов, связанных с аннуляцией поездки потребителем или расходов по оказанию помощи во время турпоездки, включая репатриацию вследствие несчастного случая или болезни».

     Службы  помощи во время турпоездки дают возможность  путешественникам и туристам быть защищенными  в случае чрезвычайных обстоятельств, оказывают им содействие и поддержку, помогают восстановиться после несчастных случаев и других стрессовых ситуаций и нести связанные с этим непредвиденные расходы. Как правило, эти службы должны освободить пострадавшего от оплаты этих расходов, а не компенсировать их впоследствии. Помимо этого, в случае уголовных преступлений эти службы обязаны также оказывать содействие в организации эффективного судебного преследования преступников с наименьшими издержками для пострадавшего.

     В международной практике туристского страхования обычно услуги по оказанию помощи в турпоездке включают возможность пользоваться бесплатной «горячей линией». Важно научить посетителей пользоваться этой телефонной службой в чрезвычайных обстоятельствах. Здесь может весьма пригодиться мобильный телефон. Специальные бюро туристского страхования и помощи туристам должны быть организованы в крупных туристских городах и городских центрах и прежде всего в крупных транспортных узлах. [4, c. 50-51].

     В Российской Федерации принят Закон "О страховании", действуют Указ Президента России от 7 июля 1992 года N 750 "О государственном обязательном страховании пассажиров", Указ Президента Российской Федерации от 6 апреля 1994 года N 667 "Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования". Согласно данным документам принимаются меры по обеспечению первоочередного правового урегулирования видов обязательного страхования, непосредственно направленного на защиту прав и свобод человека, готовится проект Закона "Об основах проведения обязательного страхования в Российской Федерации". Помимо этого, последним Указом внесены изменения об обязательном страховании пассажиров, туристов и экскурсантов, даны разъяснения по обязанности страховщика по доведению до каждого застрахованного им лица правил проведения обязательного страхования пассажиров, туристов, экскурсантов, в том числе о месте, порядке и условиях получения страховых выплат при наступлении страхового случая. Указано, что "сумма страхового взноса включается в стоимость проездного документа (или путевки) и взимается с пассажира (туриста, экскурсанта) при продаже проездного документа или путевки". Размер страховой суммы по обязательному личному страхованию пассажиров, туристов, экскурсантов установлен в размере 120 минимальных размеров оплаты труда.

     В соответствии с Федеральным законом "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется согласно условиям, предусмотренным  полисом медицинского страхования, действительным для получения медпомощи за пределами территории РФ. В случае отсутствия страховых документов расходы на оказание медпомощи за пределами территории РФ несет сам гражданин, если в его договор с турфирмой не включена страховка.

     Учитывая, что проблема обязательного страхования  для нас новая и достаточно сложная, турфирмам и туристам имеет  смысл в каждом конкретном случае перед той или иной заграничной  поездкой получать консультации и разъяснения  в Росстрахнадзоре или у страховых компаний. [6, c. 145-146].

     Правовое  регулирование в области безопасности туризма, осуществляемое с помощью:

     - лицензирования и сертификации  туристской деятельности,

     - информирования туроператоров, турагентов, туристов, средств массовой информации об угрозе безопасности,

     - контроля за соблюдением туристских  требований безопасности,

     - создания специальных служб безопасности,

     - страхования,

     - соблюдения туристских формальностей  позволяет сделать российский  туристский рынок более безопасным, а значит и более цивилизованным. 
 
 
 
 

     Роль  персонала в улучшении качества туристических услуг 

     Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса  показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

     Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

     На  рисунке 1 представлена схема туристского продукта.

                                                                 Рисунок 1.

Туристский  продукт.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Подобный  подход к терминологии вполне приемлем и с точки зрения экономической  теории, где продукт определяется как результат человеческого  труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

     Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

     Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. [16, c. 189-192]

     Стандарт  определяет критерии, по которым оцениваются  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся:

     - время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);

     - время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);

     - время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);

     - внешний вид и наличие униформы;

     - знание иностранных языков персоналом и др.

     Однако  стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено  для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, полученного им обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики 139 и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

     - распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

     - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

     - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать  ситуацию с разных сторон, в том  числе и с точки зрения своих  клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем

     Весь  персонал организаций индустрии  туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента  после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля и его профессионализм, и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

     Служащие  компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через  их посредничество становятся частью продукта.

     Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются по стоимости). Различия продукции нередко связаны с тем, как обслуживаются клиенты. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.

     Далеко  не каждый человек может управлять  ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать  у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.

     В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

     Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии  обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества. В настоящее время на Западе и в России активно пропагандируются две модели управления качеством - "TQM" и "Six sigma". Эти модели являются продуктами двух разных (японской и американско-европейской) философий качества. Сравнительная характеристика моделей дана в таблице 1.